Las estadísticas de llamadas le permiten medir y realizar un seguimiento del rendimiento general de comunicación telefónica de su equipo. En esta guía, aprenderá cómo navegar por su página de estadísticas de llamadas, filtrar sus métricas y comprender puntos de datos clave como los niveles de servicio, la duración de las llamadas y el procesamiento de llamadas perdidas.

Requisitos previos

Las estadísticas detalladas de llamadas solo están disponibles para cuentas en el plan Business.

Navegar y comprender sus estadísticas de llamadas

1. Evaluar sus niveles de servicio y volumen de llamadas

Navegue a su panel de estadísticas para comenzar a filtrar sus datos de llamadas para equipos, pautas o períodos de tiempo específicos.

Resumen general

Revise la eficacia con la que su equipo responde a las llamadas entrantes y analice su volumen general.

Nivel de servicio : Su nivel de servicio representa el porcentaje de llamadas entrantes respondidas sobre el total de llamadas entrantes recibidas. Puede analizar esta métrica utilizando dos modos diferentes:

Modo básico: Solo considera las llamadas respondidas dentro de un marco de tiempo preconfigurado, sin aplicar ningún otro criterio.
Modo avanzado: Incluye llamadas perdidas que fueron devueltas, llamadas anónimas y llamadas internas. Esto proporciona una visión más completa y justa del rendimiento real al destacar los esfuerzos de devolución de llamada y la colaboración interna.

Total de llamadas : Esta métrica muestra su volumen total de llamadas, que se divide en direcciones salientes y entrantes:

Llamadas salientes: Separadas en Conectadas (respondidas por el destinatario o redirigidas al buzón de voz) y No conectadas (imposible contactar con el destinatario, como cuando el llamante colgó antes de sonar o la llamada falló).
Llamadas entrantes: Separadas en Contestadas (atendidas por un agente o gestionadas por una centralita donde la opción "Considerar como perdida" está desactivada) y Perdidas (cualquier llamada que no sea respondida por un agente o por una centralita con la opción "Considerar como perdida" activada). Tenga en cuenta que las llamadas internas no se contabilizan.

Duración total de llamada : Esta métrica realiza un seguimiento del desglose de la duración de todas las llamadas entrantes y salientes. Solo tiene en cuenta el tiempo de conversación real, excluyendo por completo el tiempo de espera del llamante. Utilice esto para medir el volumen real de intercambios de voz y el compromiso del equipo durante su período seleccionado.

Métricas de duración de llamada

Realice un seguimiento de los tiempos de espera de sus clientes para medir el compromiso del equipo y las cargas de trabajo.

Tiempo de espera: La cantidad promedio de tiempo que un usuario llamante debe esperar antes de que responda un agente (incluye tiempo de timbre, tiempo en cola y tiempo en espera).
DPL (entrantes): La duración media de llamada para las llamadas entrantes. Esto solo mide el tiempo de conversación y no incluye el tiempo en espera ni la duración del trabajo posterior a la llamada.
DPL (salientes): La duración media de llamada para las llamadas salientes. Esto solo mide el tiempo de conversación y no incluye el tiempo en espera ni la duración del trabajo posterior a la llamada.

Resumen de llamadas perdidas

Analice cómo gestiona su equipo las llamadas perdidas y realice un seguimiento del tiempo medio de respuesta.

Estado de tratamiento de llamadas perdidas : Las llamadas solo se contabilizan como perdidas para una persona. Si varias personas no responden a la misma llamada, la llamada perdida solo se cuenta una vez (para el agente que fue llamado primero). Tenga en cuenta que no todas las llamadas perdidas se consideran pendientes de procesamiento (p. ej., llamadas perdidas gestionadas a través de la centralita).

No procesado: Llamadas perdidas a las que no se ha devuelto la llamada.
Procesado: Llamadas perdidas a las que se les devolvió la llamada o que fueron respondidas con éxito.
No aplicable: Llamadas que no se pueden procesar, como llamadas anónimas entrantes o llamadas internas.

💡 Si un cliente llama 5 veces desde el mismo número, se contabiliza como 5 llamadas perdidas y 5 llamadas sin procesar. Sin embargo, un agente solo tiene que devolver la llamada a ese cliente una vez para que las 5 llamadas perdidas se marquen automáticamente como procesadas.

Llamadas perdidas procesadas por canal : Indica el canal de comunicación específico que utilizó su agente para procesar la llamada perdida (Devolución de llamada telefónica, SMS, correo electrónico o Ignorado).
Tiempo medio de tratamiento de las llamadas perdidas: El tiempo medio que le toma a un agente devolver la llamada a un cliente después de una llamada entrante perdida. Esta métrica solo realiza un seguimiento de las devoluciones de llamada telefónicas directas y excluye los seguimientos realizados por SMS o correo electrónico.

Heatmap

El Heatmap utiliza gráficos codificados por colores para mostrar datos de actividad horaria a lo largo de una semana.
Consulte este artículo para obtener más detalles: 🔗 Cómo consultar tus tendencias con Heatmaps

Historial

Utilice el gráfico de tendencias interactivo para seleccionar métricas específicas y ajustar cómo se representan sus datos de historial de llamadas.

Seleccione el tipo de historial que desea analizar en el menú desplegable:
- Número de llamadas: El volumen total de llamadas tanto entrantes como salientes procesadas.
- Nivel de servicio: El porcentaje de llamadas entrantes respondidas dentro de su ventana de tiempo objetivo.
- DPL : La duración media de las conversaciones activas.
- Tiempo total de conversación: El tiempo de conversación acumulado de todas sus llamadas conectadas.
- Tiempo medio de espera: La duración media que los usuarios llamantes pasaron en cola o sonando antes de que un agente respondiera.
- Tiempo total de espera: La duración de espera combinada de todas las llamadas entrantes.
- Nivel de servicio avanzado: Cálculos detallados del porcentaje del nivel de servicio incluyendo métricas de devolución de llamada y timbre de retorno.
- Llamantes únicos: El número de números de teléfono únicos que interactuaron con su sistema.
- Tiempo medio antes de colgar: El tiempo medio que los llamantes pasaron en cola antes de colgar.
- Duración media de puesta en espera: La duración media que los llamantes pasaron en espera tras ser atendidos.
- Duración total de puesta en espera: El tiempo acumulado que los llamantes pasaron en espera durante llamadas activas.
Pase el ratón sobre cualquier punto de datos específico en el gráfico para mostrar tarjetas emergentes detalladas.
Seleccione su intervalo de tiempo preferido (Mes, Semana, Día, Día de la semana, o Hora).
Elija su tipo de diseño de gráfico (Línea, Barra, o Área).

Leaderboard

Compare el rendimiento en todo su equipo analizando la tabla de clasificación de agentes en tiempo real

Revise las barras individuales de los agentes para realizar un seguimiento y comparar las siguientes métricas de rendimiento:
- Número de llamadas: La suma combinada de todas las llamadas gestionadas por el agente.
- Llamadas entrantes: El número total de llamadas entrantes dirigidas al agente.
- Llamadas perdidas: El número total de llamadas entrantes perdidas por el agente.
- Llamadas contestadas: El número total de llamadas entrantes respondidas con éxito por el agente.
- Llamadas salientes: El número total de llamadas salientes realizadas por el agente.
- Llamadas entrantes/salientes: La proporción comparativa de llamadas recibidas frente a marcadas para el agente.
- Duración total de llamada: El tiempo de conversación acumulado total registrado por el agente.
- Llamantes únicos: El número total de contactos distintos alcanzados o respondidos por el agente.
- Tiempo de respuesta : El tiempo medio transcurrido por el agente antes de que se establezca un contacto con éxito.
Pase el ratón sobre la barra horizontal de cualquier agente para ver una ventana emergente con desgloses detallados.

2. Definir filtros de llamadas

Comience eligiendo sus criterios principales para delimitar sus registros de llamadas.

Filtros básicos

Filtros avanzados

Refine su lista centrándose en configuraciones de llamada específicas o resultados del sistema. Elija si desea « Excluir » o seleccionar « Solo este filtro » para sus filtros seleccionados.
Haz clic en el centro para ignorar este filtro.

Naturaleza de la convocatoria

Llamadas intra-Ringover: Se centra en llamadas internas realizadas entre usuarios de Ringover.
Llamadas transferidas: Aísla las llamadas que fueron desviadas de un usuario o cola a otro.

Estatuto particular

Llamadas donde no se seleccionó una opción de teclado: Llamadas en las que el llamante llegó a un menú de centralita pero colgó o fue enrutado sin pulsar una tecla.
Llamadas que no han sonado en ningún usuario
Llamadas salientes respondidas por un contestador
Llamadas recibidas fuera del horario laboral: Llamadas entrantes que llegaron fuera de su horario comercial configurado (🔗 Cómo definir el horario laboral en tu cuenta de Ringover).

Elementos específicos de la llamada

Llamadas con notas: Llamadas que contienen comentarios escritos por el agente.
Llamadas con respuestas a la encuesta: Llamadas en las que el cliente completó una encuesta tras la llamada.
Llamadas con conversaciones grabadas: Llamadas con grabaciones de audio disponibles.
Llamadas con mensajes de buzón de voz: Llamadas en las que el llamante dejó un mensaje de voz.
Llamadas atendidas por Airo: Llamadas gestionadas por el sistema de agente IA de Ringover.

Tipo de duración

Refine su lista añadiendo umbrales de duración. Asegúrese de seleccionar « Excluir » o « Solo este filtro » para cada umbral de duración con el fin de garantizar que no obtenga un historial de llamadas no relacionado. Haga clic en el medio para no tenerlo en cuenta.

Seleccione una métrica (Duración total de llamada, Duración total de la conversación, Tiempo pasado en la lista de espera, Duración de llamadas puestas en espera, Duración de timbre, Duración del After-Call Work, o Tiempo pasado en el menú de la centralita).
Establezca su umbral de intervalo de tiempo utilizando opciones de mínimo o máximo.

Gestión de transferencias

Elija cómo tratar las llamadas transferidas:

Varias llamadas: Registra cada tramo de una transferencia como un registro de llamada independiente.
Una sola llamada: Agrupa toda la cadena de transferencia en un único registro de llamada.
Si elige Una sola llamada, decida cuándo se considera respondida (Una llamada es contestada, La primera llamada ha sido contestada, o La última llamada es contestada)

Seleccionar « Una sola llamada » combinado con « La última llamada es contestada » es una excelente práctica para mantener limpias las tablas de clasificación de su equipo y evitar la doble contabilización de llamadas transferidas.

Cómo filtrar y verificar las estadísticas de llamadas