Los detalles del registro de llamadas le permiten analizar interacciones telefónicas individuales para mejorar la gestión y el rendimiento de su equipo. En esta guía, aprenderá cómo navegar por su historial de llamadas, inspeccionar los flujos de llamadas y revisar grabaciones o transcripciones para obtener información detallada.

Acceder y analizar registros de llamadas 

1. Acceder y filtrar su registro de llamadas

Comience navegando a sus registros para filtrar su historial y ver una visión general de alto nivel de la actividad de llamadas de su espacio de trabajo.

1. Vaya a su página de Registros de llamadas.
2. Haga clic en Filtros para delimitar su historial por tipo de llamada (perdida, respondida, etc.), centralita, transferencias o por fecha y hora.
3. Revise la lista del registro para comprobar estadísticas generales como la dirección de la llamada, las fechas y los tiempos de espera.

2. Inspeccionar detalles generales de la llamada e integraciones

Haga clic en el registro de llamada específico que desea analizar.

1. Vea el ID de llamada y el ID de canal en el panel de detalles.
2. Compruebe los números de ticket sincronizados vinculados a sus aplicaciones empresariales externas de gestión de tickets.
3. Revise la Información de contacto para ver exactamente de parte de quién y para quién fue la llamada ("de" / "para"), la fecha, la hora y la duración de la llamada.
4. Lea o edite las notas y etiquetas aplicadas a la llamada para compartir contexto con su equipo.

3. Escuchar grabaciones y leer transcripciones

Acceda a sus registros de audio y resúmenes automatizados para evaluar rápidamente la calidad de la llamada y las interacciones con los clientes.

1. Localice el Reproductor de grabaciones en el panel de detalles de la llamada
2. Haga clic en el botón de reproducción para escuchar la conversación grabada
3. Seleccione la pestaña Transcripción para leer el diálogo de texto de la llamada
4. Revise el Resumen de llamada con IA automatizado para comprender instantáneamente el contexto de la conversación

4. Mapear el flujo de la llamada y el enrutamiento de agentes

Revise la ruta exacta de la llamada desde el momento en que entró en su sistema hasta que finalizó.

Desplácese hacia abajo hasta la sección Ruta de la llamada del panel.   Siga la ruta visual para ver exactamente dónde sonó la llamada y qué tramo finalizó la llamada.   Revise la lista de Agentes involucrados para ver cada miembro del equipo al que se enrutó la llamada.   Compruebe los Motivos de falta de respuesta (como un agente que ya estaba ocupado en otra llamada o recibir una llamada fuera del horario laboral).   Identifique al Agente final que respondió con éxito a la llamada.   Evalúe la duración de la llamada precisa y los tiempos de espera registrados para cada paso del enrutamiento.

Códigos de estado de llamada

Estos son los diferentes estados que pueden aparecer en los registros de llamadas

• OUT: Llamada saliente realizada por el usuario

• ANSWERED: Llamada respondida por el usuario

• TOOLATE: Intento de respuesta tardío; otro usuario respondió primero

• CALL_ANSWERED: Otro usuario respondió y el usuario no intentó responder

• NO_ANSWER: Llamada perdida, ningún agente respondió

• REJECTED: Llamada rechazada manualmente

• ALREADY_IN_CALL: Llamada recibida mientras el agente ya estaba en otra llamada

• SNOOZE: Llamada recibida mientras el agente tenía activado el modo Snooze (pausa)

• PLANNING: Llamada recibida fuera del horario laboral del agente

• NOT_CONNECTED: Llamada perdida mientras el agente estaba desconectado

• SIP PHONE ERROR: Error de teléfono SIP o situaciones de usuario ocupado ("user_busy"), como: 

  • El usuario cuelga una llamada y queda no disponible

  • Alto volumen de llamadas en múltiples colas

• ANNOUNCE: Llamada detenida durante una fase de locución o anuncio vocal

• ANNOUNCE_ANSWERED: Llamada completada tras un mensaje de voz

• VOICEMAIL_ANSWERED: Llamada completada en el buzón de voz y marcada como respondida

• VOICEMAIL: Buzón de voz considerado como una llamada perdida

• FAILED: Llamada saliente no completada

• CANCELLED: Llamada saliente cancelada por el llamante

• QUEUE_TIMEOUT: La llamada alcanzó el límite de tiempo máximo en cola

• NOANSWER_TRANSFERED: Llamada transferida por falta de respuesta

• BLIND_TRANSFERED: Transferencia directa sin comprobar disponibilidad

• PERMANENT_TRANSFERED: Llamada redirigida automáticamente

• MISSED: Llamada perdida

• USER_BUSY: Llamada perdida debido a un estado ocupado, estar en otra llamada o en proceso de colgar.

🎉 ¡Ahora ya sabe cómo acceder y analizar registros de llamadas detallados y puede aprovechar estos datos para optimizar el enrutamiento de agentes y mejorar las interacciones con los clientes!