La supervisión de la actividad en tiempo real le permite supervisar sus operaciones telefónicas en directo y el rendimiento del soporte a medida que ocurre. En esta guía, aprenderá cómo realizar un seguimiento del estado de los agentes, gestionar llamadas activas de la centralita con herramientas de supervisión y supervisar las colas de espera en directo.

Supervisar las operaciones del equipo y las llamadas en directo en tiempo real

1. Personalizar los umbrales de rendimiento en tiempo real

Configure alertas visuales por colores en sus métricas de rendimiento para detectar problemas de servicio al instante.

Vaya a su página de Actividad.   Localice sus indicadores de rendimiento primarios como : Nivel de Servicio, Tiempo Medio de Espera, Tiempo Medio de Abandono, Tiempo Máximo de Espera, DMC ENTRANTES, DMC SALIENTES.   Establezca umbrales personalizados para definir cuándo deben cambiar los indicadores de color (por ejemplo, para destacar picos o caídas del nivel de servicio). Configurar umbrales de color le permite detectar al instante las colas que alcanzan tiempos de espera críticos sin tener que leer los números uno a uno.

2. Realizar un seguimiento del estado de los usuarios activos

Supervise lo que hacen los miembros de su equipo en tiempo real para gestionar la disponibilidad y atender los flujos de llamadas entrantes.

Revise el estado en directo de cada agente: Libre: Disponible para recibir llamadas entrantes. En llamada: Hablando actualmente en una línea activa. Snooze (pausa): En pausa temporalmente. Desconectado: Sesión cerrada o fuera de línea.

3. Supervisar llamadas activas de la centralita y utilizar herramientas de supervisión

Supervise las interacciones en directo enrutadas a través de sus centralitas y ayude a sus agentes durante llamadas difíciles.

1. Identifique quién está actualmente en una llamada en cada rama activa.
2. Seleccione la acción de supervisión deseada:
   • Escuchar : Únase a la línea en silencio para supervisar la interacción.
   • Susurrar : Guíe a su agente durante una llamada sin que el usuario llamante le escuche (utilizando la función de coaching).
   • Colgar : Intervenga y cuelgue la línea directamente si es necesario.

4. Realizar un seguimiento de las líneas directas de los agentes y colas de espera

Supervise los volúmenes de llamadas individuales de los agentes y mantenga los tiempos de espera bajos controlando la longitud de las colas.

1. Vaya a la sección de Líneas Directas.
2. Revise las llamadas entrantes y salientes activas por línea.
3. Compruebe el número de llamadas que esperan actualmente en cada cola.

5. Realizar un seguimiento de las reuniones de vídeo en directo

Vea qué miembros del equipo están colaborando actualmente en reuniones virtuales.

1. Desplácese hasta el panel de Reuniones de Vídeo.
2. Vea qué agentes están actualmente activos en una llamada de vídeo.

🎉 ¡Ahora ya sabe cómo supervisar la actividad del equipo en tiempo real y puede gestionar activamente las colas y dar coaching a los agentes para mantener altos niveles de satisfacción del cliente!