Las estadísticas de encuestas tras la llamada le permiten recopilar comentarios directos sobre las experiencias de los clientes para evaluar la calidad del soporte e identificar puntos críticos del servicio. En esta guía, aprenderá cómo filtrar su panel de encuestas, profundizar en los detalles de las respuestas individuales, analizar el rendimiento de los agentes y solucionar discrepancias en los datos.

Supervisar al equipo y los comentarios de los clientes 

1. Comprender su panel general de encuestas

Revise su tabla principal de encuestas, que muestra las métricas de izquierda a derecha para ayudarle a supervisar las rutas de centralita activas y las preguntas.

1. Establezca sus filtros.
2. Nombre de la centralita : La centralita correspondiente específica durante el período seleccionado.
3. Respuestas recibidas: El número total de respuestas completadas recibidas en esta centralita.
4. Puntuación media: La calificación media recibida para la encuesta (esta columna requiere al menos una respuesta completada para mostrar una puntuación).
5. Rama de la centralita: La rama específica de la centralita activa durante el período seleccionado.
6. Preguntas realizadas: La pregunta de encuesta específica presentada a los usuarios llamantes.

2. Profundizar en los detalles de las respuestas individuales

Abra registros detallados de llamadas directamente desde sus resúmenes de encuestas para investigar calificaciones de clientes específicas.

1. Haga clic en la fila de encuesta específica que desea inspeccionar.
2. Revise la ventana emergente detallada que muestra el total de respuestas, la puntuación media, y una lista de detalles de las respuestas (número del llamante, fecha, hora, agente y puntuación).
3. Haga clic en cualquier respuesta individual de la lista para ver la página completa de detalles de la llamada.
4. Desplácese hacia abajo en el registro de detalles de la llamada para ver la puntuación exacta de la encuesta asociada a esa interacción.

Historial

Analice sus tendencias de satisfacción a largo plazo:

1. Seleccione su intervalo de tiempo preferido (Mes, Semana, Día, Día de la semana, o Hora)
2. Pase el ratón sobre cualquier punto de datos específico en el gráfico para mostrar tarjetas emergentes detalladas que muestran el total de respuestas y la puntuación media para ese momento

Leaderboard

Compare el rendimiento de los agentes en todo su equipo:

1. Desplácese hasta la sección Clasificación.
2. Realice un seguimiento y compare la puntuación media de cada agente y su total de respuestas recibidas.

3. Aplicar filtros al panel de encuestas

Refine sus estadísticas de encuestas para centrarse en líneas telefónicas, períodos de tiempo o puntuaciones de satisfacción del cliente específicas.

1. Elija entre Todas las llamadas o seleccione Personalizar para filtrar por centralitas o usuarios específicos.
2. Establezca el rango de fechas utilizando un período personalizado o elija entre las fechas predeterminadas.
3. Seleccione la puntuación de encuesta específica (p. ej., 1 a 5) que desea analizar.

4. Solucionar problemas de datos de encuestas y del panel de control

Utilice estas pautas para resolver errores de visualización o informes inexactos en el panel de control.

 Si las estadísticas de su panel de control parecen inexactas, compruebe los siguientes problemas comunes:

1. Filtros aplicados de forma incorrecta que pueden estar sesgando su vista actual.
2. Retrasos de sincronización entre las fuentes de datos activas.
3. Fallos temporales del sistema (intente actualizar la página de su navegador).
4. Permisos de usuario incorrectos que impiden el acceso completo a los datos de ciertas ramas de la centralita.

🎉 ¡Ahora ya sabe cómo analizar las estadísticas de encuestas y puede utilizar los comentarios directos de los clientes para impulsar el rendimiento del equipo y optimizar los flujos de trabajo de soporte!