Le routage par antécédence, appelé aussi le Machine Learning (IA), utilise l’historique des appels pour déterminer dans quel ordre les appels doivent être distribués vers vos agents. 👌
Ce type de routage peut être utilisé pour privilégier le renvoi d’appel vers un agent ayant déjà été en relation avec l’appelant, ou encore pour équilibrer la répartition des appels au sein de votre équipe en renvoyant les appels en priorité vers l’agent qui a reçu le moins d’appels.
Étape 1 : Accédez au routage par antécédence
💻 Connectez-vous sur votre Dashboard>SVI puis cliquez sur le standard pour lequel vous souhaitez appliquer des règles d’antécédence puis sélectionnez le scénario que vous souhaitez modifier :
Sélectionnez le mode "Cascade" ou "A intervalles réguliers" puis cochez "Machine Learning (IA)" :
⚠️ L'antécédence ne fonctionne que dans le cas de distribution d'appels en cascade ou “à intervalles réguliers”. Vous ne pouvez pas appliquer de règles d’antécédence avec une règle de distribution “simultanée”. L’antécédence permet justement de déterminer dans quel ordre vous allez acheminer les appels vers vos agents en fonction de l’historique des appels.
Étape 2 : Configurez les règles d’antécédence "Machine learning (IA)"
Une fois le Machine Learning activée de nouvelles options apparaissent en dessous afin de configurer les règles d'antécédence.
Choisissez l’une des règles d’antécédence :
- Le plus mis en relation avec l’appelant : permet d’acheminer l’appel en priorité vers l’agent ayant pris le plus grand nombre d’appels de l’appelant
- Le dernier mis en relation avec l’appelant : permet d’acheminer l’appel en priorité vers l’agent ayant pris le dernier appel de l’appelant.
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Le plus longtemps mis en relation avec l’appelant : permet d’acheminer l’appel en priorité vers l’agent ayant passé le plus de temps en appel avec l'appelant.
- Le propriétaire du contact dans le CRM : selon votre CRM, vous pouvez transférer l'appel directement au propriétaire du contact synchronisé dans votre CRM.
- Celui ayant reçu le moins d’appel : permet d’acheminer l’appel en priorité vers l’agent ayant reçu le moins d’appels.
- Celui ayant passé le moins de temps en communication : permet d’acheminer l’appel en priorité vers l’agent ayant passé le moins de temps au téléphone.
- Celui ayant la plus grande disponibilité
⚠️ Les règles 1, 2 et 3 peuvent être utilisées pour privilégier l'acheminement des appels vers un agent ayant déjà été en relation avec l’appelant, et donc pour offrir un support client “sur mesure”. Les règles 4 et 5 permettent d’équilibrer les répartitions d’appel au sein de vos agents.
Étape 3 : Définissez la période analysée
Déterminez la période sur laquelle l’antécédence va s’appliquer, c’est à dire la période 📅 pendant laquelle les données d’appels vont être analysées.
Si vous choisissez, par exemple “une semaine”, la règle “le plus mis en relation avec l’appelant” renverra en priorité l’appel vers l’agent qui a pris le plus d’appel du client depuis une semaine.
✌ Vous pouvez décider si la règle d’antécédence s’applique à un seul agent 👨 ou à tous les agents figurant dans vos redirections :
Un seul agent
L’appel est acheminé uniquement vers l’agent correspondant à la règle d’antécédence.
Par exemple, si vous avez choisi la règle “le plus mis en relation avec l’agent”, l’appel entrant sera acheminé uniquement vers l’agent ayant eu le plus de conversation avec l’appelant.
Tous les agents dans l’ordre de l’antécédence
Détermine l’ordre d'acheminement de l’appel en privilégiant à chaque fois l’agent correspondant le plus à la règle définie.
Par exemple, si vous avez choisi la règle “le plus mis en relation avec l’agent”, l’appel entrant sera acheminé en priorité vers l’agent ayant eu le plus de conversations avec l’appelant et, s’il ne répond pas, vers le deuxième agent ayant eu le plus de conversation avec l’appelant, etc.
Voilà, vous savez désormais comment distribuer vos appels selon leur historique ! 🎉
Consultez notre article 📰 Comment bien choisir son logiciel de centre d’appel ?