L’intégration de Ringover avec Jira accélère la résolution des problèmes en convertissant automatiquement les appels téléphoniques et les SMS en tickets Jira entièrement documentés, avec les enregistrements d’appels, les transcriptions et les résumés générés par l’IA. Dans ce guide, vous apprendrez à créer votre jeton API Atlassian, à connecter Jira à Ringover, à configurer les règles d’automatisation de création de tickets et à associer les membres de votre équipe.

Prérequis

Un compte Ringover Business ou une offre supérieure actif.
Des autorisations d’administration sur votre tableau de bord Ringover.
Un compte administrateur dans Jira Cloud.
Des adresses e-mail identiques dans les profils utilisateurs Ringover et Jira.

Connecter et configurer l’intégration Jira

1. Générer un jeton API dans Jira Cloud

Créez un jeton API dédié dans vos paramètres de sécurité Atlassian afin d’autoriser l’accès de Ringover.

Accédez à votre page de gestion de la sécurité Atlassian à l’adresse id.atlassian.com/manage-profile/security.
Dans la section Jeton API, cliquez sur Créer et gérer les jetons API.
Cliquez sur Créer un jeton API.
Donnez à votre jeton un nom reconnaissable (par exemple, Intégration Ringover).
Cliquez sur Créer, puis copiez le jeton dans le presse-papiers.

2. Activer Jira dans Ringover

Autorisez la connexion entre Ringover et votre instance Jira à l’aide de vos identifiants.

Connectez-vous à votre tableau de bord Ringover.
Accédez à Store > Intégrations.
Recherchez Jira, puis cliquez dessus.
Saisissez l’URL de votre instance Jira.
Saisissez l’adresse e-mail de l’administrateur Jira.
Collez le jeton API généré dans Atlassian dans le champ de clé API.
Cliquez sur Activer.

3. Configurer les règles de création automatique de tickets

Définissez comment les appels téléphoniques, les échanges par SMS et les déclencheurs de routage SVI sont convertis en demandes Jira.

Types d’appels : gérez et filtrez les catégories d’appels entrants, sortants ou manqués.
Inclure les enregistrements dans les journaux d’appels : sélectionnez les enregistrements audio (par exemple, « Tous les fichiers ») à joindre aux journaux d’appels.
Restreindre l’accès aux enregistrements : activez ou désactivez l’interrupteur pour limiter les autorisations d’accès des utilisateurs aux enregistrements audio.
Numéros de téléphone : consultez et gérez les lignes téléphoniques connectées ou sélectionnez des numéros spécifiques.
Numéros de messagerie SMS : sélectionnez et gérez les numéros de téléphone dédiés à la messagerie SMS via « Sélectionner des numéros ».
Créer un ticket : gérez les règles de création de tickets et de demandes via « Gérer les demandes ».

Configurez cette option pour préciser si les tickets doivent être générés à partir d’appels généraux ou d’arbres téléphoniques SVI et de scénarios de file d’attente spécifiques.
Accédez à la section Gérer les tickets dans le panneau de configuration Jira.
Sélectionnez le SVI qui doit déclencher la création d’un ticket, ou laissez le champ vide pour journaliser les appels directs standard.
Saisissez éventuellement des identifiants de scénario spécifiques, séparés par des virgules, afin de limiter les déclenchements de tickets aux files d’attente SVI désignées.

Associer les utilisateurs à un compte : associez les utilisateurs ou agents Jira Service Desk à leur compte système correspondant via « Gérer les utilisateurs ».
Attribuer les appels SVI manqués à : désignez un utilisateur ou un membre de l’équipe spécifique (par exemple, « Ajouter un utilisateur ») auquel attribuer les appels SVI non pris en charge.
Journaliser les appels internes : activez ou désactivez l’interrupteur pour journaliser automatiquement les appels internes de l’équipe dans Jira Service Desk.

Inclure les résumés et transcriptions Empower dans les journaux d’appels : activez ou désactivez l’interrupteur pour joindre les transcriptions et résumés d’appels générés par l’IA aux journaux d’appels.
Journaliser les résumés de réunions Empower : activez ou désactivez l’interrupteur pour enregistrer automatiquement les résumés de réunions Empower dans les journaux d’activité.
Inclure le nom du scénario dans les journaux d’appels (pour les appels SVI entrants) : activez ou désactivez l’interrupteur pour ajouter le nom du scénario SVI spécifique aux journaux des appels entrants.
Langue d’affichage des journaux : sélectionnez la langue utilisée pour afficher les informations des journaux d’appels (par exemple, « fr »).
Étiquette de ticket de rappel SVI : indiquez l’étiquette par défaut appliquée aux tickets de rappel créés à partir d’appels SVI (par exemple, callback_ringover).

Associer les champs de projet et les types de demandes Jira

Définissez ces paramètres afin que Ringover crée les nouveaux tickets dans le projet, avec le type de demande et la structure d’étiquettes exacts requis par votre équipe.

Saisissez le nom exact du projet Jira (utilisez le nom du projet affiché entre crochets dans Jira, et non le libellé descriptif).

Saisissez l’identifiant du type de ticket Jira (accessible dans Jira via Paramètres du projet > Types de demandes, en vérifiant la valeur numérique qui suit id= dans la barre d’adresse de votre navigateur).

Saisissez éventuellement des étiquettes Jira existantes, séparées par des virgules.
Cliquez sur Confirmer pour enregistrer vos règles d’automatisation des tickets.

🎉 Vous savez maintenant comment connecter et configurer l’intégration Jira et pouvez gérer facilement tous vos appels d’assistance client, tickets et demandes de rappel !