Le processus de support Ringover vous permet de résoudre efficacement vos incidents techniques. Dans ce guide, découvrez comment fonctionne notre assistance, les délais de traitement et comment suivre vos tickets.
1. Le parcours de traitement de votre ticket
Dès qu'un problème technique survient (activation, ajout d'utilisateur, qualité d'appel), un processus structuré est lancé :
- Création : Le support ouvre un ticket pour documenter l'incident.
- Analyse : L'équipe technique dédiée examine l'anomalie.
- Développement : Un ticket de développement est créé si un correctif est requis.
- Résolution : Nos équipes développent, testent et déploient la mise à jour.
- Confirmation : Le support valide la résolution finale avec vous.
2. Délais de résolution et communication
Les temps de traitement dépendent de la complexité du problème :
- Incidents simples (ex: ajout d'utilisateurs) : Résolus en quelques heures ou jours.
- Incidents complexes : Peuvent nécessiter plusieurs semaines d'investigation par des ingénieurs télécoms.
- Incidents collectifs : Prioritaires, résolus immédiatement.
Le support communique de manière proactive et vous transmet des mises à jour régulières à chaque étape de l'investigation.
3. Procédures d'escalade et suivi
Si un incident persiste ou nécessite une expertise approfondie, Ringover active des protocoles d'escalade :
- Support Niveau 2 : Les problèmes de qualité de communication y sont transférés pour une attention spécialisée.
- Enquête conjointe : Implication d'ingénieurs télécoms et de l'équipe de développement.
- Solution de contournement : Exploration d'alternatives comme la portabilité des numéros.
⚠️ Important: Utilisez toujours votre ID d'appel pour suivre l'état d'un ticket. Si besoin, consultez notre guide : Comment trouver un Call ID.
🎉 Vous savez désormais naviguer dans le support Ringover pour suivre et résoudre rapidement tous vos tickets !