Les options d'enregistrement d'appels Ringover vous permettent de capturer, gérer et réécouter les interactions clients et internes selon vos besoins opérationnels et exigences légales. Dans ce guide, vous découvrirez ce qu'est chaque option d'enregistrement, quand l'utiliser pour votre équipe et où trouver les guides de configuration détaillés.

Comprendre et choisir les bonnes options d'enregistrement d'appels Ringover

1. Enregistrement d'appels sur ligne directe (niveau utilisateur)

Capturez les conversations sur les lignes individuelles des membres de l'équipe automatiquement ou à la demande.

Ce que c'est : Un paramètre activé par utilisateur qui enregistre automatiquement tous les appels entrants et sortants sur sa ligne directe, ou donne à l'agent l'option de démarrer et d'arrêter les enregistrements manuellement.
Quand l'utiliser : Idéal pour les commerciaux, les responsables de compte et les agents de support qui gèrent des appels clients directs et ont besoin d'un historique complet des discussions pour le coaching, la résolution de litiges ou la conformité.

Guide de configuration détaillé :

2. Enregistrement d'appels SVI

Capturez les appels acheminés via le système de Serveur Vocal Interactif (SVI) de votre entreprise.

Ce que c'est : Un enregistrement au niveau du système configuré directement dans vos scénarios SVI, capturant les appels entrants, sortants ou l'ensemble des appels acheminés via vos menus téléphoniques principaux.
Quand l'utiliser : Idéal pour les services clients centralisés, les lignes d'assistance support ou les numéros de réception commerciale où les appels sont distribués entre les équipes via des menus téléphoniques.

Guide de configuration détaillé : 🔗 Comment activer l'enregistrement d'appels SVI

3. Enregistrement d'appels unilatéral & Transcription

Capturez uniquement le flux audio et la transcription de votre agent pendant un appel.

Ce que c'est : Un paramètre avancé où Ringover enregistre et transcrit uniquement le côté de la conversation de l'agent tout en laissant l'audio de l'appelant non enregistré.
Quand l'utiliser :
- Optimisation du stockage : Réduit l'utilisation du stockage en enregistrant seulement la moitié du flux audio.
- Conformité à la vie privée : Permet d'évaluer la performance des agents, le respect des scripts et le ton sans enregistrer l'audio de l'appelant ni gérer les restrictions de consentement.

Guide de configuration détaillé : 🔗 Comment activer l'enregistrement d'appels unilatéral

4. Enregistrement des appels internes (intra-équipe)

Enregistrez les communications intra-Ringover entre employés.

Ce que c'est : Un paramètre global qui active l'enregistrement des appels internes entre les membres de l'équipe (qui est désactivé par défaut dans Ringover).
Quand l'utiliser : Utile pour la formation interne entre pairs, les réunions d'alignement d'équipe et les audits de qualité des passages de relais internes, sous réserve que les employés donnent leur consentement conformément à la réglementation du travail.

Guide de configuration détaillé : 🔗 Comment activer l'enregistrement des appels internes

5. Enregistrement sélectif des appels (volume / pourcentage d'enregistrement)

Enregistrez un pourcentage aléatoire de votre volume total d'appels au lieu de 100 % des appels.

Ce que c'est : Une option de configuration sur les SVI ou les autorisations individuelles des utilisateurs qui enregistre automatiquement une proportion définie d'appels (ex. : 5 %, 30 % ou 100 %).
Quand l'utiliser :
- Conformité sur le lieu de travail (CNIL/RGPD) : Dans les juridictions où l'enregistrement continu (100 %) sur le lieu de travail est restreint, l'enregistrement sélectif garantit la conformité légale tout en maintenant les évaluations de qualité.
- Audits qualité ciblés : Permet aux managers d'échantillonner un éventail représentatif d'appels sans surcharger le stockage ni la capacité de révision.

Guide de configuration détaillé : 🔗 Comment définir un volume d'enregistrement d'appels

6. Annonces d'enregistrement d'appels & Messages d'accueil

Informez les appelants que leur conversation peut être enregistrée avant la mise en relation.

Ce que c'est : Des annonces vocales personnalisées (créées via l'import d'un MP3, la synthèse vocale ou un enregistrement vocal) diffusées au début d'un SVI ou d'une file d'attente.
Quand l'utiliser : Essentiel pour l'information légale et la conformité au consentement de l'appelant (ex. : informer les appelants : « Cet appel peut être enregistré à des fins de formation et de qualité ») avant que l'enregistrement ne commence.

Guide de configuration détaillé :

⚠️ Rappel de conformité important : Les réglementations sur l'enregistrement des appels varient selon les pays et les régions (comme les lois sur le consentement par État aux États-Unis ou les règles de la CNIL/RGPD en Europe). Assurez-vous toujours que votre configuration d'enregistrement respecte les exigences locales de consentement et les lois sur la protection des données.

🎉 Vous connaissez désormais les différences clés entre les options d'enregistrement d'appels de Ringover et pouvez sélectionner la bonne configuration pour vos besoins métier et votre conformité légale !