La grabación selectiva de llamadas le permite evaluar legalmente las conversaciones de su equipo con fines de formación y calidad, manteniendo al mismo tiempo el cumplimiento de las directrices de la CNIL. En esta guía, aprenderá cómo configurar porcentajes de grabación selectiva de llamadas en sus IVR y para usuarios individuales, así como a solucionar problemas de grabación.

Configurar un volumen de grabación de llamadas

1. Comprender el cumplimiento en el entorno laboral (CNIL)

De acuerdo con la política adoptada por la CNIL, la grabación de llamadas en el lugar de trabajo está estrictamente regulada.

• Necesidad reconocida: La grabación de llamadas solo puede realizarse en casos de necesidad reconocida y debe utilizarse exclusivamente con fines de formación y evaluación.
• Sin grabación continua: Un empleador no tiene permitido implantar una grabación continua de llamadas. En su lugar, debe establecer un sistema de grabación selectiva de llamadas.

2. Configurar la grabación selectiva en su IVR

Configure reglas de grabación en su sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) para capturar selectivamente las llamadas entrantes de los clientes.

1. Vaya a la página de IVRs.
2. Seleccione el IVR cuyos ajustes desea modificar.
3. Active "Permitir grabar" y habilite "Grabación por defecto".
4. Indique el porcentaje de llamadas que se grabarán en este IVR.

3. Establecer porcentajes de grabación para usuarios individuales

Puede personalizar el volumen de llamadas grabadas usuario por usuario para mantener sus evaluaciones de formación altamente dirigidas.

1. Vaya a la página de Usuarios.
2. Seleccione el usuario para el que desea establecer el porcentaje de llamadas grabadas.
3. Haga clic en Permisos.
4. Desplácese hacia abajo hasta la sección "Grabación y supervisión".
5. Active "Permitir grabar".
6. Seleccione un porcentaje en el menú desplegable situado junto a "Volumen de grabación de llamadas".

4. Solucionar problemas de grabaciones de llamadas incompletas

Si observa que sus grabaciones de llamadas se cortan antes de la duración completa de la llamada, revise estos pasos de solución de problemas:

• Verificar los ajustes de grabación: Compruebe detenidamente que la grabación de llamadas esté correctamente habilitada en su panel de control.
• Comprobar el volumen de grabación: Asegúrese de que el volumen de grabación esté configurado al 100% para obtener grabaciones completas.
• Buscar una desactivación accidental: Confirme si las grabaciones podrían haberse desactivado accidentalmente.
• Contactar con el soporte: Si el problema persiste, puede deberse a un problema técnico interno. Póngase en contacto con el soporte de Ringover facilitando los ID de llamada (Call IDs) específicos para una investigación más detallada.

🎉 ¡Ahora ya sabe cómo configurar la grabación selectiva de llamadas y puede garantizar el cumplimiento normativo manteniendo altos estándares de formación!