El enrutamiento por precedencia, también conocido como Aprendizaje Automático (IA), utiliza el historial de llamadas para determinar en qué orden deben distribuirse las llamadas a sus agentes. 👌
Este tipo de enrutamiento se puede utilizar para priorizar el reenvío de llamadas a un agente que ya ha interactuado con el llamante o para equilibrar la distribución de llamadas dentro de su equipo al priorizar las llamadas al agente que ha recibido menos llamadas.
Paso 1: Acceso a la ruta de regreso
💻 Ir a Dashboard>IVR.
Haga clic en la centralita en la que desea aplicar las reglas de antecedencia y seleccione el escenario que desea cambiar:
Seleccione el modo "En cascada" o "a intervalos regulares" y luego marque "priorizar a la antecedencia".
⚠️ La antecedencia sólo funciona en el caso de distribución en cascada o "a intervalos regulares". No se pueden aplicar las reglas de antecedencia con una regla de distribución "simultánea". La antecedencia le permite determinar el orden en el que enrutará las llamadas a sus agentes basándose en el historial de llamadas.
Paso 2: Configurar las reglas de precedencia
Elija una de las reglas de antecedencia:
- El que más ha conectado con la persona que llama: Dirige la llamada en prioridad al agente que recibió más llamadas de este emisor.
- El último que habló con la persona que llama: permite que la llamada sea dirigida con prioridad al operador que tomó la última llamada de una persona concreta.
- El que más tiempo ha estado en relación con el emisor de la llamada: dirige la llamada al agente que pasó más tiempo al teléfono hablando con el llamante.
- El propietario del contacto en el CRM: Dependiendo de tu CRM, puedes transferir la llamada directamente al propietario sincronizado del contacto en tu CRM.
- El agente que ha recibido el menor número de llamadas: Dirige la llamada al teleoperador con el menor número de llamadas recibidas.
- El agente que ha pasado menos tiempo al teléfono: Desvíe la llamada primero al operador que menos tiempo ha estado ha estado hablando por el teléfono.
- Mayor disponibilidad.
⚠️ Las reglas 1, 2 y 3 pueden utilizarse para dar prioridad al enrutamiento de las llamadas hacia un agente que ya ha estado en contacto con la persona que llama y, por lo tanto, para ofrecer una asistencia al cliente "a medida". Las reglas 4 y 5 pueden utilizarse para equilibrar la distribución de llamadas entre sus agentes.
Determine el período en el que se aplicarán estas reglas de antecedencia, es decir, el período 📅 durante el cual se analizarán los datos de las llamadas.
Si elige, por ejemplo, "una semana", la regla del que "más veces ha conectado con la persona que llama" desviará primero la llamada al agente que haya recibido más llamadas del cliente en la última semana.
✌️ Puede decidir si la regla de antecedencia se aplica a un solo agente 👨💼 o a todos los operadores en sus desvíos :
La llamada se dirige únicamente al teleoperador correspondiente a la regla de antecedencia.
Por ejemplo, si ha elegido la regla del "agente más conectado", la llamada entrante se desviará sólo al agente que haya tenido más conversaciones con la persona que llama.
Determine el orden de desvío de la llamada, dando prioridad cada vez al agente que más se aproxime a la regla definida.
Por ejemplo, si se ha elegido la regla "más veces ha conectado con la persona que llama", la llamada entrante se dirigirá en primer lugar al agente que haya tenido más conversaciones con la persona que llama y, si no contesta, al segundo agente que haya tenido más conversaciones con la persona que llama, y así sucesivamente.
¡Ahora ya sabes cómo distribuir tus llamadas de acuerdo a su historial! 🎉
Paso 3: Definir el período analizado
Determine el período en el que se aplicarán estas reglas de antecedencia, es decir, el período 📅 durante el cual se analizarán los datos de las llamadas.
Si elige, por ejemplo, "una semana", la regla del que "más veces ha conectado con la persona que llama" desviará primero la llamada al agente que haya recibido más llamadas del cliente en la última semana.
✌️ Puede decidir si la regla de antecedencia se aplica a un solo agente 👨💼 o a todos los operadores en sus desvíos :
Un solo agente
La llamada se dirige únicamente al teleoperador correspondiente a la regla de antecedencia.
Por ejemplo, si ha elegido la regla del "agente más conectado", la llamada entrante se desviará sólo al agente que haya tenido más conversaciones con la persona que llama.
Todos los agentes en orden de antecedencia
Determine el orden de desvío de la llamada, dando prioridad cada vez al agente que más se aproxime a la regla definida.
Por ejemplo, si se ha elegido la regla "más veces ha conectado con la persona que llama", la llamada entrante se dirigirá en primer lugar al agente que haya tenido más conversaciones con la persona que llama y, si no contesta, al segundo agente que haya tenido más conversaciones con la persona que llama, y así sucesivamente.
¡Ahora ya sabes cómo distribuir tus llamadas de acuerdo a su historial! 🎉