El enrutamiento por precedencia, también conocido como Aprendizaje Automático (IA), utiliza el historial de llamadas para determinar el orden en el que debes distribuir las llamadas a tus agentes. 👌
Este tipo de enrutamiento te permite priorizar el reenvío de llamadas a un agente que ya ha interactuado con el llamante o equilibrar la distribución de llamadas dentro de tu equipo, priorizando las llamadas al agente que ha recibido menos llamadas.
Paso 1: Accede al enrutamiento por antecedencia
- 💻 Dirígete a Dashboard> Configuración> Centralitas
- Haz clic en la centralita en la que quieres aplicar las reglas de antecedencia y selecciona el escenario que deseas modificar
- Escoge el modo "En cascada" o "a intervalos regulares" y luego marca la opción "priorizar la antecedencia"
⚠️ La precedencia solo funciona con la distribución "en cascada" o "a intervalos regulares". No se pueden aplicar reglas de precedencia con una regla de distribución "simultánea". Esta función te permite determinar el orden en que se enrutarán las llamadas a tus agentes basándote en el historial de llamadas.
Paso 2: Configura las reglas de antecedencia
Haz clic en el icono de la rueda dentada ⚙️ para acceder a las reglas de precedencia. Elige una de las reglas de precedencia:
- El que más ha conectado con la persona que llama: Prioriza al agente que ha recibido más llamadas de ese emisor
- El último que habló con la persona que llama: Dirige la llamada al operador que tomó la última llamada de esa persona
- El que más tiempo ha pasado en relación con el emisor de la llamada: Dirige la llamada al agente que más tiempo ha pasado hablando con el llamante
- El propietario del contacto en el CRM: Dependiendo de tu CRM, puedes transferir la llamada directamente al propietario sincronizado del contacto en tu CRM
- El agente que ha recibido el menor número de llamadas: Prioriza al teleoperador con menos llamadas recibidas
- El agente que ha pasado menos tiempo al teléfono: Desvía la llamada primero al operador que menos tiempo ha estado hablando
- El agente con mayor disponibilidad
⚠️ Las reglas 1, 2 y 3 te permiten dar prioridad al enrutamiento de llamadas hacia un agente que ya ha estado en contacto con la persona que llama, ofreciendo así una asistencia al cliente más personalizada. Las reglas 4 y 5 te ayudan a equilibrar la carga de trabajo entre tus agentes.
Paso 3: Define el período analizado
Determina el período en el que se aplicarán estas reglas de precedencia, es decir, el período 📅 durante el cual se analizarán los datos de las llamadas.
Por ejemplo, si eliges "una semana", la regla del que "más veces ha conectado con la persona que llama" desviará primero la llamada al agente que haya recibido más llamadas del cliente en la última semana.
✌️ Puedes decidir si la regla de precedencia se aplica a un solo agente 👨💼 o a todos los operadores en sus desvíos:
Un solo agent
La llamada se dirige únicamente al teleoperador que cumple con la regla de antecedencia.
Por ejemplo, si has elegido la regla del "agente más conectado", la llamada entrante se desviará solo al agente que haya tenido más conversaciones con la persona que llama.
Todos los agentes en orden de precedencia
Determina el orden de desvío de la llamada, priorizando cada vez al agente que más se ajuste a la regla definida.
Por ejemplo, si has elegido la regla "más veces ha conectado con la persona que llama", la llamada entrante se dirigirá primero al agente que haya tenido más conversaciones con la persona que llama y, si no responde, al segundo agente con más conversaciones, y así sucesivamente.
¡Ahora ya sabes cómo distribuir tus llamadas según el historial! 🎉