Las estadísticas omnicanal le permiten realizar un seguimiento y analizar la entrega de mensajes en múltiples canales de comunicación en un solo lugar. En esta guía, aprenderá cómo filtrar sus canales digitales, leer las tendencias de rendimiento y evaluar las estadísticas de entrega de mensajes para mejorar la respuesta del servicio al cliente de su equipo.

Estadísticas omnicanal

1. Acceder y filtrar sus estadísticas omnicanal

Vaya a su panel de control y utilice los filtros para centrarse en fuentes de comunicación y cuentas específicas.

1. Vaya a su Panel de control
2. Haga clic en el menú Estadísticas
3. Seleccione Estadísticas omnicanal
4. Haga clic en Editar filtros
5. Seleccione su fuente (como Instagram, Messenger, WhatsApp, Google review, Gmail o Outlook)
6. Seleccione las Cuentas específicas que desea ver
7. Haga clic en Buscar

2. Comprender las métricas clave omnicanal

Realice un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento para comprender cómo se gestionan los mensajes en todos los canales digitales integrados.

1. Edite sus filtros.
2. Total de mensajes: El total combinado de todos los mensajes enviados y recibidos en todos los canales digitales integrados (como WhatsApp, chat en vivo o Facebook Messenger).
3. Mensajes sin respuesta: El recuento total de mensajes de clientes entrantes que aún no han recibido respuesta de un agente.

2. Analizar tendencias y clasificaciones

Consulte el estado general de sus comunicaciones a través de mapas de calor visuales y gráficos. Vaya a la sección Tendencias y Clasificación.

Revise el Heatmap para identificar las horas punta de mensajería

Utilice el mapa de calor para ver cuándo se producen picos en el volumen de mensajes y así poder asignar más agentes durante las horas de alto tráfico.

• Total de mensajes: El total combinado de todos los mensajes enviados y recibidos en todos los canales digitales integrados (como WhatsApp, chat en vivo o Facebook Messenger).
• Mensajes omnicanal entrantes: El número total de mensajes de clientes recibidos en todos los canales digitales integrados.
• Mensajes omnicanal salientes: El número total de respuestas de agentes y mensajes salientes enviados en todos los canales digitales integrados.

Revise el Gráfico para realizar un seguimiento del volumen total a lo largo del tiempo

1. Elija su intervalo por mes, semana, día, día de la semana u hora
2. Pase el cursor sobre él para ver los detalles del mensaje.

Revise la Leaderboard para realizar un seguimiento del total de mensajes por usuario

Pase el cursor sobre él para ver los detalles de los usuarios.

🎉 ¡Ahora ya sabe cómo analizar sus métricas omnicanal y puede optimizar sus tiempos de respuesta en todos los canales digitales!