Los disparadores de centralita en Zendesk le permiten automatizar flujos de trabajo, enrutar tickets y escalar interacciones con clientes en función de cómo navegan los usuarios por sus menús telefónicos. En esta guía, aprenderá cómo habilitar el registro de escenarios en Ringover, configurar disparadores personalizados en Zendesk y aplicar etiquetas automatizadas a llamadas perdidas o abandonadas.

Optimizar la atención al cliente

1. Comprender las ventajas de las automatizaciones de la centralita

Conectar los datos de la centralita de Ringover con los disparadores de Zendesk elimina los pasos de registro manual y ayuda a su equipo a gestionar las llamadas perdidas con precisión quirúrgica.

• Aumentar el tiempo de resolución: Enrute, priorice o asigne automáticamente tareas de seguimiento en función de dónde abandonó exactamente un cliente la llamada en su centralita.
• Aumentar la reactividad del equipo: Active notificaciones instantáneas para que su equipo de soporte responda de forma proactiva a las interrupciones en líneas de alta prioridad.
• Mejorar la productividad: Automatice la categorización y el etiquetado de tickets, reduciendo drásticamente el trabajo administrativo manual de sus agentes.

2. Habilitar el registro de escenarios de centralita en Ringover

Configure Ringover para añadir sus rutas de centralita automática y puntos de abandono directamente a sus tickets de Zendesk.

1. Inicie sesión en su página de Integraciones.
2. Localice Zendesk y haga clic en Configurar.
3. Localice la opción Incluir el nombre del escenario en los registros de llamadas (para llamadas entrantes de centralita) y cambie el conmutador a ACTIVADO.
4. Guarde su configuración.

Una vez activo este conmutador, Ringover enriquecerá cada ticket recién creado con dos datos de metadatos vitales:

• El Nombre de la centralita se añade automáticamente al Asunto del ticket.
• El último paso del escenario de centralita alcanzado por el usuario llamante se añade automáticamente al Comentario del ticket.

3. Configurar su Disparador automatizado en Zendesk

Cree un disparador que supervise los tickets entrantes en busca de palabras clave específicas de la centralita y aplique automáticamente una etiqueta cuando un cliente abandone la llamada.

1. Inicie sesión en su Centro de administración de Zendesk.
2. Abra el menú de la izquierda, navegue hasta Objetos y reglas, y busque la sección Reglas de negocio.
3. Haga clic en Disparadores.
4. Haga clic en el botón Crear disparador en la esquina superior derecha.

5. Introduzca un nombre claro y seleccione una categoría para su disparador en el formulario de creación.
6. Desplácese hacia abajo hasta el panel Condiciones y seleccione Cumple TODAS las condiciones siguientes.

7. Haga clic en Añadir condición y configure su primera condición:

   • Menú desplegable: Seleccione Ticket > Texto del asunto
   • Operador: Seleccione contiene la siguiente cadena
   • Valor: Escriba Missed call (esto identifica a los clientes que colgaron durante la centralita)

   Haga clic en Añadir condición y configure su segunda condición para identificar su centralita específica:

   • Menú desplegable: Seleccione Ticket > Texto del asunto
   • Operador: Seleccione contiene la siguiente cadena
   • Valor: Escriba el nombre específico de su centralita (por ejemplo, IVR Demo)

   Haga clic en Añadir condición y configure su tercera condición para capturar el paso exacto en el que el llamante colgó:
    

   • Menú desplegable: Seleccione Ticket > Texto del comentario
   • Operador: Seleccione contiene la siguiente cadena
   • Valor: Escriba el nombre exacto del paso de la centralita objetivo (por ejemplo, automation zendesk)

8. Desplácese hacia abajo hasta el panel Acciones en la parte inferior del formulario.
9. Establezca su acción:
   • Menú desplegable de acción: Seleccione Añadir etiquetas (tags)
   • Valor: Introduzca automation_ok
10. Haga clic en Crear para activar su disparador.

Asegúrese de que las cadenas de caracteres introducidas coincidan exactamente con los nombres de sus escenarios de centralita y pasos de abandono en Ringover, ya que estos campos distinguen entre mayúsculas y minúsculas.

Resultado

Con esta automatización, cada vez que alguien llame al número de la centralita y cuelgue sin hablar con un agente (llamada perdida) tras hacer una elección que le dirija al paso «automation zendesk», el ticket de Zendesk creado se etiquetará con «automation_ok».

5. Explorar aplicaciones prácticas de disparadores

Ahora que su automatización principal está configurada, puede adaptar estas condiciones para gestionar otros escenarios comunes de atención al cliente:

• Recordatorios de seguimiento: Asigne automáticamente un ticket de devolución de llamada prioritario a un agente si un usuario llamante abandona la cola en una rama de centralita especializada «VIP» o «Facturación».
• Solicitudes de opinión de clientes: Active el envío de un enlace de encuesta de satisfacción por correo electrónico si un llamante alcanza una rama de centralita «Soporte en autoservicio» pero cuelga antes de hablar con un representante.
• Alertas de escalado: Marque instantáneamente los tickets y notifique a los supervisores de equipo si un usuario abandona durante una opción del menú de centralita «Cancelación de cuenta» o «Reclamación».

🎉 ¡Ahora ya sabe cómo crear automatizaciones con disparadores de Zendesk y puede asegurarse de que ninguna consulta de un cliente se quede sin atender cuando los usuarios abandonen en su centralita!