La función de Solicitud de rellamada (Callback) le permite mejorar la experiencia del cliente al reducir los tiempos de espera y la frustración en las colas del IVR. En esta guía, aprenderá cómo activar esta opción para que los llamantes puedan pulsar la tecla # para solicitar una rellamada, y cómo registrar automáticamente estas solicitudes en Zendesk.

Configurar solicitudes de rellamada en su cola de IVR

1. Activar la opción de solicitud de rellamada

Como administrador de Ringover, puede habilitar fácilmente esta función directamente dentro de sus configuraciones de IVR existentes.

1. Vaya a la página de IVR.

2. Abra el IVR que desea editar.

3. Abra la cola de IVR donde desea proponer la opción de rellamada.

4. Active el interruptor "Solicitudes de rellamada" en las opciones de la cola de llamadas.

- En el IVR: los clientes pueden marcar "#" en su teclado si desean salir de esta cola y solicitar que se les devuelva la llamada.

- En Zendesk: se creará automáticamente un ticket con la etiqueta "callback_ringover". Puede utilizar este criterio para establecer más automatizaciones en su CRM, como asignarlo al grupo de usuarios correcto, para garantizar la máxima reactividad.

2. Activar la opción "Rellamada automática cuando el agente esté disponible"

Si activa la opción "Rellamada automática cuando el agente esté disponible" (Plan Advanced) :

• Sus contactos pueden abandonar la cola y solicitar una rellamada. Con una integración de Zendesk, se crea automáticamente un ticket. De lo contrario, se activa una rellamada tan pronto como un agente queda disponible.

• El agente identifica la rellamada gracias a su color púrpura y a la indicación mostrada en el dialer.

• Al responder la llamada, la llamada entrante se convierte automáticamente en una llamada saliente hacia el cliente que solicitó la rellamada.

3. Aplicar una etiqueta personalizada en los tickets de Zendesk

Si necesita utilizar una etiqueta específica para sus tickets, puede personalizarla en los ajustes de su integración.

1. Navegue a su Dashboard.

2. Vaya a Integraciones.

3. Busque Zendesk.

4. Haga clic en "Configurar".

5. Añada su nombre de etiqueta personalizada junto a "Etiqueta de ticket de rellamada IVR" en el panel de configuración de la integración.

🎉 ¡Ahora ya sabe cómo configurar la opción de solicitud de rellamada y puede mejorar la capacidad de respuesta del servicio para sus clientes!