Cómo funciona la evaluación de llamadas en Empower

Empower evalúa las llamadas de los clientes mediante una combinación de conocimientos generados por IA y análisis estadísticos. El objetivo es proporcionar una puntuación precisa y procesable para cada llamada con el fin de respaldar la formación, la garantía de calidad y el seguimiento del rendimiento.

 

 

🧩 Componentes principales

 

Cada llamada se evalúa en función de seis componentes, cada uno con una puntuación en una escala de 0 a 5 y un peso asignado (1 a 5):

 

 

 

1. Manejo de objeciones y conocimiento del producto (Basado en IA)

 

Este componente se deriva del promedio de dos puntuaciones independientes generadas por IA:

• Manejo de objeciones:
  
  • El LLM identifica las objeciones del cliente y los pasos de respuesta o resolución del agente.
  • Según la calidad de la gestión de las objeciones, se genera una puntuación de 0 a 5.

 

• Conocimiento del producto:
  
  • El LLM verifica si las declaraciones y respuestas del agente coinciden con una base de conocimientos del producto predefinida.
  • Evalúa precisión, exhaustividad y claridad.

 

🧠 Aunque los usuarios solo ven la puntuación final, se realiza un análisis interno detallado para aumentar la fiabilidad mediante una metodología de "razonamiento antes de responder".

 

 

2. Estado de ánimo de la llamada (Estadístico)

 

• El estado de ánimo bruto es un número entre -1 (negativo) y +1 (positivo).
  
  

Se normaliza a una escala de 0 a 5 usando:

Puntuación de ánimo = ((Ánimo + 1) / 2) * 5

 

 

3. Temas / "Momentos" (Estadístico)

 

• Basado en una lista de "momentos clave" definidos en la plantilla de evaluación.

La puntuación se calcula así:

• Puntuación de momentos = (Número de momentos detectados / Total de momentos esperados) * 5

 

 

4. Adherencia al guion (Basado en IA)

 

El LLM:

1. Agrupa intervenciones semánticamente similares.
2. Las compara con los pasos del guion de llamada predefinido.
3. Asigna una puntuación en función de cuántos pasos se cubrieron y con qué calidad.

 

✅ Este mapeo semántico impulsado por IA garantiza flexibilidad más allá de la coincidencia de palabras clave.

 

 

5 y 6. Duración de la llamada y velocidad del habla (Estadístico)

 

Ambos se califican según si están dentro de los rangos aceptables definidos por el administrador.

• Si está dentro del rango → Puntuación = 5

 

Si está fuera del rango → Penalización proporcional:

• Puntuación = 5 - (desviación desde el punto medio del rango / rango total)

 

Ejemplo:

• Velocidad esperada: 100–200 palabras por minuto
• Velocidad real: 50 → Puntuación = 2.5 (a mitad por debajo)
• Velocidad real: 250 → Puntuación = 2.5 (a mitad por encima)

 

 

🧮 Cálculo de la puntuación final

 

Cada componente contribuye a la puntuación final de la llamada según su peso asignado:

Puntuación final = 

• (Puntaje₁ × Peso₁ + Puntaje₂ × Peso₂ + ... + Puntaje₆ × Peso₆) / 
• (Peso₁ + Peso₂ + ... + Peso₆)

 

📌 Cada componente tiene una puntuación máxima de 5, pero su influencia en la puntuación final depende de su peso (1–5).

 

 

✅ Resumen

 

 

Este sistema de puntuación garantiza una evaluación justa y equilibrada, combinando conocimientos explicables basados en datos con un análisis más profundo impulsado por IA.