Los Heatmaps le permiten visualizar rápidamente su actividad y niveles de servicio hora por hora a lo largo de la semana. En esta guía, aprenderá a leer las métricas de su Heatmap, comprender los indicadores de rendimiento y analizar las estadísticas de llamadas, SMS y omnicanal.

Analizar tendencias utilizando Heatmaps

1. Comprender y leer su Heatmap

El Heatmaps utiliza gráficos codificados por colores para mostrar los datos de actividad horaria a lo largo de una semana.

1. Vaya a su página de estadísticas de Llamadas, SMS o Omnicanal.
2. Desplácese hasta el gráfico del Heatmap.
3. Seleccione el indicador específico que desea consultar.
4. Consulte sus datos basándose en el promedio de cada semana (Ej : "Lunes X4" significa que el dato es un promedio de 4 lunes).

La intensidad del color indica una mayor carga de trabajo. Los colores más intensos muestran los momentos en los que sus usuarios experimentaron una mayor carga de trabajo en comparación con otras horas del día.

El diseño codificado por colores está pensado para ayudarle a identificar rápidamente picos o caídas en el rendimiento de su servicio. 

2. Revisar sus indicadores estadísticos

Vaya a su página de estadísticas de llamadas.

Métricas clave de llamadas:

• Total de llamadas: Datos promediados del total de llamadas basándose en el período configurado en sus filtros.
• Llamadas entrantes: Datos promediados del total de llamadas entrantes basándose en el período configurado en sus filtros.
• Llamadas entrantes respondidas: Datos promediados del total de llamadas entrantes contestadas basándose en el período configurado en sus filtros.
• Tasa de contestación de llamadas salientes: Porcentaje promedio de conexión de las llamadas salientes basándose en el período configurado en sus filtros.
• Llamadas perdidas: Datos promediados del total de llamadas perdidas basándose en el período configurado en sus filtros.
• Llamadas salientes: Datos promediados del total de llamadas salientes basándose en el período configurado en sus filtros.
• Llamadas salientes conectadas: Datos promediados del total de llamadas salientes conectadas con éxito basándose en el período configurado en sus filtros.
• Nivel de servicio: Porcentaje promedio de llamadas respondidas dentro de su umbral de espera definido, basándose en el período configurado en sus filtros.
• Tiempo de espera: Tiempo promedio que los usuarios llamantes pasaron esperando en la cola antes de ser conectados, basándose en el período configurado en sus filtros.
• Nivel de servicio avanzado: Datos detallados sobre el nivel de servicio calculados en función de su horario comercial personalizado y los ajustes de filtro.
• Llamantes únicos: Número promedio de números de teléfono únicos que contactaron con su sistema, basándose en el período configurado en sus filtros.
• Tiempo en espera: Duración promedio que los llamantes permanecieron en espera tras ser atendidos inicialmente, basándose en el período configurado en sus filtros.

Métricas clave de SMS:

Vaya a su página de estadísticas de SMS.

• Total de mensajes SMS: El volumen total de mensajes de texto enviados y recibidos durante el período seleccionado.
• SMS entrantes: El número total de mensajes de texto recibidos en sus números.
• SMS salientes: El número total de mensajes de texto enviados por sus usuarios.
• Total de fragmentos: El número total de partes de caracteres procesadas (los mensajes de texto más largos se dividen en múltiples fragmentos).
• Fragmentos entrantes: El número total de fragmentos de texto recibidos.
• Fragmentos salientes: El número total de fragmentos de texto enviados.
• Campañas de fragmentos: El número total de fragmentos procesados específicamente durante sus campañas de SMS salientes.
• Campañas de SMS: El número total de campañas de mensajes de texto enviadas durante el período seleccionado.

Lleve un seguimiento de su recuento de fragmentos para gestionar mejor los costes de mensajería, ya que los operadores móviles facturan los mensajes en función del total de fragmentos y no por bloques de SMS individuales.

Métricas clave omnicanal:

Vaya a su página de estadísticas Omnicanal.

• Total de mensajes: El total combinado de todos los mensajes enviados y recibidos en todos los canales digitales integrados (como WhatsApp, chat en vivo o Facebook Messenger).
• Mensajes omnicanal entrantes: El número total de mensajes de clientes recibidos en todos los canales digitales integrados.
• Mensajes omnicanal salientes: El número total de respuestas de agentes y mensajes salientes enviados en todos los canales digitales integrados.

🎉 ¡Ahora ya sabe cómo analizar sus Heatmaps de estadísticas y puede utilizar estos datos para optimizar la asignación de personal de su equipo y gestionar eficientemente los picos de llamadas!