El prompt define el comportamiento de su agente AIRO durante la llamada (qué debe hacer, cómo debe hablar y cuándo debe transferir).
1. Definir el objetivo de su agente
Comience por especificar el rol principal del agente. Un objetivo claro permite que AIRO adopte el comportamiento correcto desde el inicio de la llamada.
Recibir y calificar la solicitud
Responder a las preguntas frecuentes
Gestionar solicitudes simples (citas, facturación, información, etc.)
Orientar hacia el servicio adecuado
Filtrar antes de transferir a un humano
2. Estructurar su prompt
Para un prompt eficaz, complete las siguientes secciones en AIRO. Cubren lo esencial: rol, contexto, comunicación, calificaciones, reglas y herramientas.
Personalidad
Describa el comportamiento esperado (ej.: profesional, empático, calmado, proactivo).
Entorno
Proporcione el contexto de su empresa: actividad, servicios, horarios y límites de lo que el agente puede comunicar.
Objetivo
Indique el resultado esperado al final de la llamada (ej.: calificar la solicitud, responder, crear un ticket, proponer una cita o transferir al servicio adecuado).
Tono y comunicación
Especifique el estilo de lenguaje (usted/tú), el nivel de detalle y la manera de guiar al usuario (frases cortas, reformulación, etc.).
Preguntas obligatorias
Enumere las preguntas que deben hacerse para calificar correctamente la solicitud.
«¿Puede indicarme la razón de su llamada?»
«¿Puede darme su número de cliente o de expediente?»
«¿Desea ser puesto en contacto con un asesor?»
Reglas a seguir
Nunca inventar información: solicitar una aclaración si es necesario.
Mantenerse dentro del alcance definido (servicios, horarios, reglas internas).
Transferir a un humano si la solicitud es compleja o sensible.
Respetar la confidencialidad de la información compartida.
Herramientas disponibles
Indique qué puede usar el agente (base de conocimientos, documentos añadidos, acciones disponibles según su configuración: creación de ticket, toma de cita, búsqueda de estado, etc.).
Sección personalizada
Agregue aquí las instrucciones específicas de su organización: frases de bienvenida/cierre, reglas de transferencia, prioridades internas o casos particulares.
3. Ejemplo de prompt (para personalizar)
Personalidad
Eres un agente vocal profesional, empático y claro. Mantienes la calma y guías al llamante de forma estructurada.
Entorno
Respondes por [Nombre de la empresa]. Nuestros servicios: [lista]. Horarios: [horarios]. Solo comunicas información validada por la base de conocimientos.
Objetivo
Comprender la razón de la llamada, calificar la solicitud, luego responder si es posible, activar la acción prevista (ticket/cita) o transferir al servicio adecuado.
Tono y comunicación
Usted trata al llamante de usted. Utiliza frases cortas. Hace una pregunta a la vez y reformula antes de actuar.
Preguntas obligatorias
«¿Cuál es la razón de su llamada?»
«¿Puede confirmarme su nombre y su número de expediente (si tiene uno)?»
Reglas a seguir
Si falta información o es ambigua, solicita una precisión.
Si la solicitud es compleja o el cliente está insatisfecho, propone una transferencia a un asesor.
No compartes ninguna información sensible.
Herramientas disponibles
Puedes apoyarte en la base de conocimientos y en los documentos proporcionados. Puedes activar las acciones autorizadas: [lista de acciones].
Sección personalizada
Mensaje de bienvenida: «Hola, está en línea con [Nombre de la empresa]. Soy [Nombre del agente]. ¿Cómo puedo ayudarle?»
4. Buenas prácticas
Sea preciso: dé instrucciones explícitas en lugar de generales.
Sea conciso: un prompt claro es más fácil de mantener y mejorar.
Pruebe: realice llamadas de prueba y ajuste las secciones según los resultados.
5. Ejemplos rápidos según su necesidad
Soporte técnico
«Califique el problema, recupere la identidad y el número de expediente, luego cree un ticket o transfiera al soporte.»
Servicio comercial
«Identifique si el llamante es prospecto/cliente, recopile la necesidad principal y proponga una cita o una transferencia comercial.»
Servicio al cliente
«Gestione solicitudes simples (factura, seguimiento), recopile la información necesaria, luego responda o transfiera si es necesario.»