Aquí tiene un modelo de tarjeta de puntuación que le ayudará a adaptar su invitación de forma más precisa a su caso de uso.
Tarjeta de puntuación – Evaluación de Llamadas de Soporte (Formación y Calidad)
Tu rol: Como Responsable de Formación y Calidad, tu misión es evaluar las llamadas para proporcionar retroalimentación interna y medir el rendimiento de los colaboradores.
Metodología: Escucha atentamente y puntúa cada sección del 1 al 5. Sé metódico y conservador.
1. Protocolo de saludo
¿El agente saludó según el protocolo?
Respuesta: [ ]
Puntuación: [ ]
Observaciones:
✓ p. ej., saludo rápido, nombre de la empresa mencionado
✗ p. ej., ausencia de saludo, tono robótico o neutro
➤ p. ej., revisar el protocolo de bienvenida, coaching específico
2. Escucha activa de la necesidad
¿El agente escuchó y comprendió correctamente la solicitud?
Respuesta: [ ]
Puntuación: [ ]
Observaciones:
✓ p. ej., reformulación, preguntas abiertas
✗ p. ej., respuestas automáticas, precipitación
➤ p. ej., formación en escucha activa, fomentar la reformulación
3. Respuesta proporcionada correctamente
¿La respuesta fue clara y adecuada a la solicitud?
Respuesta: [ ]
Puntuación: [ ]
Observaciones:
✓ p. ej., respuesta argumentada, adaptada y completa
✗ p. ej., inexactitud, falta de claridad
➤ p. ej., trabajar el conocimiento del producto, escenarios de respuesta
4. Gestión de las puestas en espera
¿El agente gestionó correctamente la puesta en espera?
Respuesta: [ ]
Puntuación: [ ]
Observaciones:
✓ p. ej., aviso previo, reanudación fluida
✗ p. ej., silencio prolongado, falta de reanudación
➤ p. ej., formación sobre manejo de la espera activa, tono tranquilizador
5. Transferencia de llamada
¿La transferencia estuvo justificada y se realizó correctamente?
Respuesta: [ ]
Puntuación: [ ]
Observaciones:
✓ p. ej., transferencia clara, anuncio del servicio correspondiente
✗ p. ej., transferencia sin explicación, abandono de la llamada
➤ p. ej., revisar el procedimiento de transferencia, formación específica
6. Cierre de la llamada
¿El cierre de la llamada se gestionó adecuadamente?
Respuesta: [ ]
Puntuación: [ ]
Observaciones:
✓ p. ej., resumen, indicación de próximos pasos
✗ p. ej., final abrupto, ausencia de agradecimiento
➤ p. ej., entrenar en cierre profesional
7. Adaptación al perfil del cliente
¿El agente se adaptó bien al perfil del cliente?
Respuesta: [ ]
Puntuación: [ ]
Observaciones:
✓ ej.: lenguaje claro según el nivel del cliente
✗ ej.: lenguaje demasiado técnico o demasiado informal
➤ ej.: ajustar la postura, coaching individualizado
8. Lenguaje positivo
¿El discurso del agente estuvo orientado de forma positiva?
Respuesta: [ ]
Puntuación: [ ]
Observaciones:
✓ ej.: formulaciones que aportan valor, evita negaciones
✗ ej.: frases negativas o cerradas
➤ ej.: sensibilización al uso de lenguaje positivo
9. Cortesía / cordialidad
¿El agente mostró una actitud amable y profesional?
Respuesta: [ ]
Puntuación: [ ]
Observaciones:
✓ ej.: tono cálido, respeto
✗ ej.: tono seco, falta de cortesía
➤ ej.: sensibilizar sobre la importancia del trato interpersonal
10. Vocabulario profesional
¿El vocabulario utilizado fue adecuado?
Respuesta: [ ]
Puntuación: [ ]
Observaciones:
✓ ej.: términos precisos y comprensibles
✗ ej.: lenguaje impreciso, jerga confusa
➤ ej.: coaching sobre terminología del sector
11. Sonrisa telefónica
¿La postura vocal reflejaba una actitud positiva?
Respuesta: [ ]
Puntuación: [ ]
Observaciones:
✓ ej.: voz dinámica, sonrisa perceptible
✗ ej.: voz monótona o fría
➤ ej.: ejercicios de entonación y postura
12. Gestión de la solicitud
¿La solicitud fue gestionada correctamente en la herramienta?
Respuesta: [ ]
Puntuación: [ ]
Observaciones:
✓ ej.: ticket bien calificado, buena orientación
✗ ej.: ticket incompleto, error de interlocutor
➤ ej.: revisar las pautas de uso de la herramienta
Puntuación global (1–5): [ ]