💡 Si desea que su CSM le ayude a crear su tarjeta de evaluación, por favor complete este cuestionario y envíenoslo.

Cuestionario

1. ¿Cuál es el objetivo principal de las evaluaciones de llamadas?
   (por ejemplo, mejorar el servicio al cliente, garantizar el cumplimiento del guion, medir la productividad, etc.)
2. ¿Qué tipo de llamadas le gustaría evaluar?
   (por ejemplo, soporte técnico, ventas, retención, soporte postventa, etc.)
3. ¿Qué criterios considera más importantes durante una llamada?
   (Puede incluir: empatía, tiempo de resolución, argumentación, tono, seguimiento, cierre de llamada, etc.)
4. ¿Utiliza actualmente un guion o una estructura de llamada definida?
   Sí / No. En caso afirmativo, ¿podría compartirlo o resumirlo?
5. ¿Le gustaría incluir aspectos administrativos en la evaluación?
   (por ejemplo, etiquetado correcto, registro en el CRM, envío de un resumen al cliente, etc.)
6. ¿Cómo ponderaría cada parte de la llamada?
   (Apertura, diagnóstico, solución, cierre, actitud, etc. Puede usar porcentajes aproximados si lo desea.)
7. ¿Hay otros comentarios o necesidades específicas que debamos tener en cuenta?
8. ¿Existen comportamientos o frases que el agente deba evitar?
   (por ejemplo, interrupciones, lenguaje negativo, promesas poco realistas, etc.)
9. ¿Hay momentos clave que deban estar presentes en cada llamada?
   (por ejemplo, confirmar los datos del cliente, explicar una política, venta adicional/cruzada, etc.)
10. ¿Qué tan importante es el cumplimiento de los procedimientos internos?
    Muy alto / Moderado / Bajo
11. ¿Desea que se evalúe el cumplimiento paso a paso de dichos procedimientos?
12. ¿Qué nivel de personalización espera en las conversaciones con los clientes?
    (por ejemplo, saludo por nombre, referencia al historial del cliente, tono cercano vs. formal)
13. ¿Qué tipo de indicadores le gustaría que se reflejaran en los resultados de la evaluación?

• Porcentaje global de cumplimiento
• Clasificación por tipo de error
• Tendencias por agente
• Comparaciones entre equipos

14. ¿Quién será responsable de realizar las evaluaciones?

• Supervisores internos
• Agentes pares (evaluación cruzada)
• Evaluación automática (si aplica)
• Evaluadores externos

15. ¿Qué frecuencia de evaluación considera ideal?

Diaria / Semanal / Quincenal / Mensual

16. ¿Desea evaluar todas las llamadas o solo una muestra?

17. ¿Desea incluir una sección abierta para notas o recomendaciones del evaluador por llamada?

18. ¿Qué debería suceder después de una evaluación?

• Feedback 1:1 con el agente
• Plan de acción individual
• Formación específica