Teamlead es una solución de gestión de personal (WFM – Workforce Management) que ayuda a los equipos de atención al cliente a planificar los recursos, supervisar la disponibilidad y mejorar el rendimiento. La integración Teamlead x Ringover conecta la actividad del centro de contacto de Ringover con la planificación de personal en Teamlead para ofrecer una visión unificada de la carga de trabajo, la asignación de agentes y el rendimiento (en tiempo real e histórico).
Esta integración es activada por el soporte de Teamlead. Después de compartir tu clave API de Ringover a través del Teamleader Servicedesk, el equipo de Teamlead habilitará la conexión.
Funcionalidades
- Utiliza la actividad de llamadas de Ringover (volúmenes, duración, picos de actividad, tiempos de espera y llamadas perdidas) para apoyar la planificación del personal en Teamlead.
- Mejora las previsiones y ajusta los horarios a la demanda utilizando el historial de volúmenes de llamadas.
- Combina los datos de planificación de Teamlead con la disponibilidad y el estado de llamada de Ringover para obtener una visión en tiempo real del personal disponible.
- Facilita el seguimiento del rendimiento (productividad frente a planificación, disponibilidad frente a carga de trabajo, seguimiento del nivel de servicio).
- Reduce los informes manuales gracias a información centralizada y actualizada.
Requisitos previos
- Debes tener una cuenta de Ringover con acceso a la sección Developer y a la página API en el dashboard de Ringover.
- La configuración debe realizarla un administrador de Ringover (o un usuario técnico) que pueda crear claves API y gestionar los permisos de la API.
- Debes poder crear un ticket en el Teamleader Servicedesk para solicitar la activación de la integración.
I. Configuración en Ringover
Para conectar Ringover con Teamlead, primero debes crear una clave API de Ringover y copiarla para enviarla al soporte de Teamlead.
Abrir la página API de Ringover
Inicia sesión en tu dashboard de Ringover, abre la sección Developer y haz clic en API en el menú lateral izquierdo.
- Crear una clave API
- Haz clic en Create API Key
- Selecciona la cuenta o usuario correspondiente y nombra la clave Teamlead WFM
- Configura los permisos de la API necesarios para la integración
Copiar la clave API
Copia la clave API generada. Después deberás pegarla en tu ticket de Teamlead.
II. Activación en Teamlead
Teamlead activará la conexión después de recibir tu clave API de Ringover.
Crear un ticket en el Teamleader Servicedesk
- Crea un nuevo ticket en el Teamleader Servicedesk
- Pega tu clave API de Ringover en la descripción del ticket
- Menciona claramente RINGOVER en el ticket
- El soporte de Teamlead suele habilitar la conexión en un plazo de 8 horas
¡Listo!
Una vez que Teamlead confirme la activación, tus datos de Ringover podrán utilizarse en Teamlead para análisis y planificación de WFM.
III. Cómo funciona
Después de la activación, los datos del centro de contacto de Ringover y los datos de planificación de Teamlead se combinan para ofrecer una visión unificada de la carga de trabajo, el personal y el rendimiento, tanto en tiempo real como de forma histórica.
- Previsión y planificación: el historial de volúmenes de llamadas ayuda a Teamlead a modelar la carga de trabajo y generar previsiones y horarios más precisos.
- Visibilidad del personal en tiempo real: Teamlead muestra quién está programado, mientras que Ringover indica quién está disponible o en llamada, lo que permite reaccionar más rápido ante picos de actividad.
- Seguimiento del rendimiento: utiliza las estadísticas de Ringover junto con los datos de Teamlead para analizar productividad, disponibilidad y nivel de servicio.
Ejemplo de uso:
Las llamadas recibidas a través de tu IVR de Ringover se integran automáticamente en la plantilla de planificación de Teamlead. Esto te permite supervisar la actividad de llamadas y anticipar la carga de trabajo, ayudándote a ajustar el personal y asignar agentes de forma más eficiente.
Resolución de problemas
P. La conexión aún no está activa. ¿Qué deberías comprobar?
- Confirma que has creado una clave API de Ringover y que la has copiado correctamente.
- Verifica que tu clave API se haya enviado mediante un ticket en el Teamleader Servicedesk y que se haya mencionado RINGOVER.
- Si han pasado más de 8 horas, ponte en contacto con el soporte de Teamlead para hacer seguimiento de tu solicitud.