Las analíticas de contactos frecuentes le permiten realizar un seguimiento y evaluar sus contactos más activos en cualquier período de tiempo seleccionado. En esta guía, aprenderá cómo ver su top 50 de usuarios llamantes, personalizar las columnas de su panel de control y comprender métricas clave de interacción con el cliente para mejorar el rendimiento de su equipo.

Supervisar y analizar sus contactos llamantes más frecuentes

1. Comprender las métricas clave de rendimiento

Navegue a su panel de control para ver sus contactos más activos y obtener una visión general de alto nivel de sus interacciones.

1. Contactos: 50 usuarios llamantes frecuentes.
2. Llamadas entrantes: Consulte sus llamadas respondidas frente a las perdidas. Pase el ratón sobre el total para ver la distribución exacta entre interacciones entrantes y perdidas.
3. Duración: Vea la duración total de todas las llamadas entrantes durante el período seleccionado. Pase el ratón sobre esta duración total para ver las duraciones mínima, máxima y media de las llamadas.
4. Llamadas salientes: Supervise el número exacto de llamadas salientes que su equipo ha realizado a cada contacto.
5. Frecuencia de llamadas: Realice un seguimiento del tiempo medio que transcurre entre llamadas consecutivas del mismo contacto dentro del período de tiempo elegido.
6. Centralita (IVR): Identifique si una llamada se originó en un sistema de centralita y vea el nombre exacto del menú de la centralita.
7. Tasa de transferencia: Mida el porcentaje de llamadas de un contacto que fueron transferidas a otro agente o centralita del total de sus llamadas. Pase el ratón sobre este porcentaje para ver la tasa de transferencia detallada.
8. Agentes: Identifique qué agentes específicos han interactuado con el cliente.
9. Etiquetas: Vea todas las etiquetas y categorías personalizadas aplicadas a cada llamada para comprender el contexto de sus consultas.

2. Personalizar las columnas del dashboard

Adapte su espacio de trabajo para mostrar solo las métricas que más importan para las necesidades específicas de seguimiento de su equipo.

1. Haga clic en la configuración de personalización de columnas.
2. Marque las casillas para añadir columnas específicas, o desmárquelas para eliminar campos innecesarios.

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 Revise regularmente las tasas de transferencia y las frecuencias de llamada de sus usuarios frecuentes para identificar posibles cuellos de botella en el soporte o cuentas de alto mantenimiento que podrían beneficiarse de un gestor de cuentas dedicado.

3. Configurar filtros de contactos frecuentes

Comience eligiendo sus criterios principales para reducir sus registros de llamadas.

Filtros básicos

Seleccione la opción: Todas las llamadas, Solo centralita, Solo línea directa, o Personalizar. Seleccione el Tipo de llamada: Llamadas respondidas, Perdidas, Enviadas al buzón de voz, Salientes, o Llamadas salientes no conectadas. Defina el rango de Fechas: un período específico o seleccione un rango de fechas preestablecido. Seleccione Marcadores específicos Seleccione Países. Elija Contactos para filtrar aún más.

Filtros avanzados

Refine su lista dirigiéndose a configuraciones de llamadas o resultados del sistema específicos. Elija si desea Excluir o seleccionar Solo este tipo para los filtros seleccionados.

Naturaleza de la llamada

• Llamadas inter-Ringover: Se centra en llamadas internas realizadas entre usuarios de Ringover.
• Llamadas transferidas: Aisla las llamadas que se desviaron de un usuario o cola a otro.

Estado particular

• Llamadas en las que no se seleccionó ninguna opción de teclado: Llamadas donde el usuario llamante llegó a un menú de centralita pero colgó o fue enrutado sin presionar una tecla.
• Todos los usuarios del flujo de llamadas no disponibles: Llamadas enrutadas a una cola o equipo donde todos los agentes designados estaban desconectados, ocupados o en pausa.
• Llamadas salientes respondidas por un contestador: Llamadas salientes donde el sistema detectó un contestador automático o buzón de voz en lugar de un destinatario en directo.
• Llamadas recibidas fuera del horario laboral: Llamadas entrantes que llegaron fuera de su horario comercial configurado.

Elementos de llamada específicos

• Llamadas con notas: Llamadas que contienen notas escritas por agentes.
• Llamadas con respuestas a encuestas: Llamadas donde el cliente completó una encuesta posterior a la llamada.
• Llamadas con conversaciones grabadas: Llamadas con grabaciones de audio disponibles.
• Llamadas con mensajes de voz: Llamadas donde el usuario llamante dejó un mensaje de voz.
• Llamadas respondidas por Airo: Llamadas gestionadas por el sistema de agente de IA de Ringover.

Tipo de duración

Refine su lista añadiendo umbrales de duración. Asegúrese de seleccionar "Excluir" o "Solo este tipo" para cada umbral de duración para garantizar que no obtenga historial de llamadas no relacionado. Haga clic en el centro para no tenerlo en cuenta.

1. Seleccione una métrica (Duración total de la llamada, Tiempo de conversación total, Tiempo pasado en la cola de llamadas, Duración de las llamadas en espera, Duración del timbre, Duración del trabajo posterior a la llamada, o Tiempo pasado en el menú de la centralita).
2. Establezca su umbral de intervalo de tiempo utilizando las opciones de mínimo o máximo.

Gestión de transferencias 

Elija cómo tratar las llamadas transferidas:

• Múltiples llamadas: Registra cada tramo de una transferencia como un registro de llamada independiente.
• Una sola llamada: Agrupa toda la cadena de transferencia en un solo registro de llamada. 
• Si elige Una sola llamada, decida cuándo se considera respondida (Se responde una llamada, Se responde la primera llamada, o Se responde la última llamada)

Seleccionar "Una sola llamada" combinado con "La última llamada respondida" es una excelente buena práctica para mantener limpias las clasificaciones de su equipo y evitar el doble recuento de llamadas transferidas.

Etiquetas

1. Seleccione la opción de búsqueda lógica Y / O.
2. Filtre las etiquetas por color, busque etiquetas por nombre y selecciónelas para aplicar el filtro.

🎉 ¡Ahora ya sabe cómo utilizar las analíticas de usuarios frecuentes y puede optimizar de forma proactiva sus flujos de trabajo para garantizar que sus clientes más activos reciban un soporte de primer nivel!