La evaluación del cumplimiento de llamadas en Empower le permite estandarizar la calidad de las llamadas, automatizar las reglas de evaluación y garantizar que los agentes sigan pautas críticas en llamadas de ventas, soporte, selección de personal y éxito del cliente. En esta guía, aprenderá cómo crear plantillas de cumplimiento, configurar umbrales de aprobación y condiciones de evaluación, asignar miembros del equipo y analizar los resultados de las llamadas.

Gestionar las evaluaciones del cumplimiento de llamadas

1. Acceder al cumplimiento de llamadas y seleccionar un método de creación de plantilla

Navegue a la configuración del cumplimiento de llamadas y elija cómo crear su tarjeta de puntuación de cumplimiento.

1. Seleccione Cumplimiento de llamadas en el menú de la izquierda en su interfaz de Empower.
2. Haga clic en el botón Crear para iniciar un nuevo elemento.
3. Elija su método de creación preferido:
   • Usar una plantilla: Elija entre tarjetas de puntuación prediseñadas y adaptadas para ventas, soporte, selección de personal o éxito del cliente.
   • Aprender de llamadas anteriores: Seleccione sus mejores y peores llamadas utilizando casillas de verificación para generar una plantilla automatizada.
   • Crear desde cero: Añada condiciones de evaluación personalizadas una a una para obtener un control total.

2. Definir detalles de la plantilla y establecer umbrales generales de aprobación

Establezca el título, la descripción, el caso de uso de destino y los criterios mínimos de aprobación para las llamadas.

1. Escriba el Título y la Descripción de su plantilla en los campos facilitados
2. Seleccione su Caso de uso de destino (Ventas, Soporte, Selección de personal, Éxito del cliente o Todos)
3. Elija el umbral de Criterio de aprobación general requerido para que una llamada sea satisfactoria (p. ej., 2 de 5, 3 de 5 o 4 de 5)

3. Configurar condiciones de cumplimiento y reglas de evaluación

Añada y calibre criterios de evaluación específicos, incluyendo prompts de IA, guiones de llamada, momentos, palabras prohibidas y casillas de verificación.

1. Prompt de IA (Condición eliminatoria): Describa lo que la IA debe buscar durante la llamada (p. ej., si el agente identificó las necesidades del cliente). Habilite la Condición eliminatoria si el incumplimiento de este criterio debe descalificar automáticamente toda la llamada, independientemente de las otras puntuaciones.
2. Guion de llamada: Copie y pegue el texto del guion de llamada requerido, luego ajuste el deslizador de umbral de aprobación para especificar el porcentaje necesario de cobertura del guion.
3. Momentos: Vincule activadores automáticos de etiquetas para que este criterio se valide cuando los agentes o clientes hablen de temas específicos.
4. Palabras prohibidas: Asegúrese de que este criterio se valide cuando los agentes eviten el uso de palabras o frases negativas prohibidas.
5. Casillas de verificación: Cree una lista de elementos personalizados marcables y establezca el umbral mínimo necesario para aprobar (p. ej., lograr 2 de 5 elementos marcables).

Establecer pasos críticos de cumplimiento (como avisos legales o la identificación de necesidades) como condiciones eliminatorias garantiza que las llamadas no conformes se marquen inmediatamente para su revisión.

4. Asignar usuarios, establecer preferencias del equipo y revisar los resultados de las llamadas

Asigne miembros del equipo, establezca parámetros de evaluación y analice las puntuaciones de rendimiento de las llamadas.

1. Asigne Usuarios o perfiles de equipo específicos a su plantilla de cumplimiento.
2. Configure las preferencias de evaluación del equipo:
   • Establezca el número mínimo de llamadas requeridas para la evaluación.
   • Elija si las llamadas internas deben incluirse en el análisis.
   • Defina la tasa de aprobación objetivo general para su equipo.
3. Vuelva a su lista de Llamadas para ver los resultados de la evaluación del cumplimiento (marcados como satisfactorios o no satisfactorios).
4. Haga clic en cualquier llamada para abrir el análisis completo y revisar el desglose paso a paso de Empower que explica por qué cada criterio se aprobó o no.

🎉 ¡Ahora ya sabe cómo crear y aplicar plantillas de cumplimiento en Empower y puede evaluar y mejorar la calidad de las llamadas de forma constante en todo su equipo!