ServiceNow es una plataforma en la nube para la gestión de servicios de TI y de atención al cliente. Su módulo Customer Service Management permite a los equipos de soporte gestionar contactos, cuentas, casos e incidencias desde un mismo lugar.
La integración de Ringover con ServiceNow ayuda a los agentes de soporte a ahorrar tiempo al vincular automáticamente las llamadas y los mensajes con el registro correspondiente, crear o actualizar el Case o Incident relacionado y generar resúmenes de llamadas con IA.
La integración te permite:
- Realizar llamadas desde las páginas de contactos y las vistas de lista de ServiceNow mediante la extensión del navegador de Ringover (click-to-call).
- Identificar un contacto de ServiceNow por su número de teléfono durante las llamadas entrantes y salientes.
- Abrir directamente el registro del contacto correspondiente en ServiceNow desde el Ringover Dialer.
- Registrar las llamadas entrantes, salientes, perdidas y los mensajes de voz como actividades en el contacto de ServiceNow.
- Registrar las transcripciones y los resúmenes de las llamadas de Ringover y Empower en ServiceNow.
- Crear un nuevo Case o Incident, o añadir una Task o un Phone log a uno existente, para cada llamada, mensaje SMS, mensaje de WhatsApp o reunión, con el estado que elijas.
- Sincronizar los contactos de forma global o cuando interactúen con tu equipo.
- Crear automáticamente un contacto en ServiceNow cuando un número desconocido te llame o te envíe un mensaje.
Requisitos previos
Antes de activar la integración, asegúrate de que:
- Cuenta de Ringover: tienes un plan Business o Advanced y acceso de administrador al Ringover Dashboard.
- Instancia de ServiceNow: tienes acceso a la instancia de ServiceNow que quieres conectar, con el módulo Customer Service Management (Contacts, Accounts, Cases), y los permisos necesarios para autorizar integraciones de terceros.
- Cuentas de usuario: los usuarios que quieres asignar tienen una cuenta tanto en Ringover como en ServiceNow.
Importante: los números de teléfono almacenados en los Contacts y Accounts de ServiceNow no deben contener el signo +. Ringover no puede reconocer los números que lo incluyen.
I. Activa la integración desde Ringover
- Inicia sesión en tu Ringover Dashboard.
- Ve a Integrations.
- Busca ServiceNow y haz clic en su icono.
- Introduce tu subdominio de ServiceNow en el campo de URL y haz clic en Activate.
Si ya has iniciado sesión en ServiceNow como administrador, la ventana de autorización se mostrará automáticamente. De lo contrario, se te pedirá que inicies sesión en tu cuenta de ServiceNow.
- Revisa los permisos solicitados y haz clic en Allow para autorizar a Ringover a conectarse a tu instancia de ServiceNow.
- Una vez completada la autorización, se te redirigirá a Ringover.
II. Configura tus ajustes
Desde la página Integrations, haz clic en ServiceNow para abrir el panel de configuración. Utiliza los ajustes numerados a continuación para elegir qué comunicaciones y datos registra y sincroniza Ringover.
- Tipos de llamadas: selecciona Manage call types para elegir qué tipos de llamadas entrantes, salientes, perdidas, mensajes de voz u otros tipos compatibles se registran en ServiceNow.
- Restringir el acceso a las grabaciones: limita el acceso a las grabaciones a los usuarios que tengan una licencia activa de Ringover.
- Números de teléfono: selecciona los números de teléfono de Ringover cuyas llamadas se incluyen en la integración.
- Números de mensajería SMS: selecciona los números de Ringover cuyos mensajes SMS se incluyen en la integración.
- Vincular usuarios con una cuenta: asigna cada usuario de Ringover al usuario correspondiente de ServiceNow.
- Asignar las llamadas IVR perdidas a: selecciona el usuario de ServiceNow al que se asignarán las llamadas IVR perdidas.
- Registrar llamadas internas: registra las llamadas realizadas entre usuarios de Ringover como actividades en ServiceNow.
- Incluir los resúmenes de Ringover en los registros de llamadas: añade los resúmenes de llamadas generados por IA disponibles a las actividades de llamadas de ServiceNow.
- Incluir el nombre del escenario en los registros de llamadas (para llamadas IVR entrantes): añade el nombre del escenario IVR de Ringover a las actividades de llamadas entrantes.
- Idioma de visualización de los registros: selecciona el idioma utilizado para el texto de las actividades generadas automáticamente.
- Agrupar conversaciones de WhatsApp por: elige cómo se agrupan los mensajes de WhatsApp en ServiceNow, por ejemplo, por día (24 h).
- Crear contacto para llamadas: elige qué tipos de llamadas pueden crear un nuevo contacto de ServiceNow cuando no exista ningún contacto coincidente, o desactiva la creación de contactos.
- Crear contacto para mensajes SMS: elige qué direcciones de mensajes SMS pueden crear un nuevo contacto de ServiceNow cuando no exista ningún contacto coincidente, o desactiva la creación de contactos.
- Crear contacto para mensajes de WhatsApp: crea un contacto de ServiceNow para los mensajes de WhatsApp compatibles cuando no exista ningún contacto coincidente.
- Sincronizar contactos (v4): activa la sincronización global de los contactos de ServiceNow nuevos, actualizados y eliminados con Ringover. Selecciona Display the last 10 logs para revisar los últimos registros de sincronización.
- Sincronizar contactos llamada por llamada: sincroniza un contacto cuando le llamas o cuando te llama.
- Mostrar la información del contacto durante la llamada y almacenarla solo si está activada la sincronización llamada por llamada: muestra los datos del contacto de ServiceNow coincidente durante una llamada y almacénalos en Ringover solo cuando la sincronización llamada por llamada esté activada.
- Registros: selecciona Configure records para decidir qué tipos de llamadas y mensajes crean o actualizan un Case o Incident de ServiceNow y qué estado se asigna a cada registro. Consulta 3. Configura Cases e Incidents más abajo.
- Campos asignados: selecciona los campos de contacto de ServiceNow que quieres mostrar en la sección Info del Ringover Dialer.
1. Completa la asignación de usuarios
Haz clic en + Manage users.
Asigna cada usuario de ServiceNow al usuario correspondiente de Ringover.
Esta asignación garantiza que las llamadas, los mensajes, las reuniones, los Cases y los Incidents se atribuyan al miembro correcto del equipo.
Si añades, eliminas o actualizas un usuario en cualquiera de las dos plataformas, revisa la asignación y vuelve a guardarla. Después de volver a cargar la integración, comprueba las coincidencias sugeridas antes de guardar.
2. Activa la búsqueda y sincronización de contactos
Elige cómo Ringover busca y sincroniza tus contactos de ServiceNow:
- Sincronización global (v4): Ringover importa periódicamente los contactos nuevos y actualizados de ServiceNow y elimina los contactos borrados en ServiceNow.
- Sincronización llamada por llamada: Ringover sincroniza un contacto cuando le llamas o cuando te llama.
- Búsqueda directa: Ringover busca en ServiceNow un contacto cuyo número de teléfono coincida para mostrar el registro correcto durante la llamada.
Nota: si desactivas Sync contacts (v4), los contactos de ServiceNow sincronizados anteriormente se eliminan de Ringover.
Selecciona las opciones que mejor se adapten a tu flujo de trabajo y guarda los ajustes. Los datos de contacto disponibles en Ringover dependen de la información almacenada en ServiceNow y del modo de sincronización que actives.
3. Configura Cases e Incidents
Haz clic en Configure records para abrir la ventana ServiceNow - Records. Para cada tipo de llamada o mensaje de Ringover (contestada, perdida, mensaje de voz, saliente, SMS entrante y saliente, WhatsApp entrante y saliente, reunión), elige qué hace Ringover en ServiceNow:
- No crear ningún registro (predeterminado)
- Crear un nuevo Case
- Crear un nuevo Incident
- Añadir una Task a un Case existente
- Añadir un PhoneLog a un Case existente
- Añadir una Task a un Incident existente
Cuando elijas crear un registro, selecciona el estado que debe tener en la columna As... (por ejemplo, New, Open, Resolved, Closed o Cancelled). El estado es obligatorio para guardar la regla.
El Case o Incident se asigna al usuario de ServiceNow correspondiente, se vincula al contacto coincidente y contiene los detalles de la interacción. Cuando eliges añadir una Task o un PhoneLog a un registro existente, Ringover actualiza ese registro y no crea uno nuevo.
Información útil:
- Un Case puede vincularse a un contacto o a una cuenta.
- Un Incident solo puede vincularse a un contacto.
- No se puede crear un Incident con el estado Resolved, porque ServiceNow requiere campos obligatorios adicionales para resolver un Incident.
III. Llama desde ServiceNow con la extensión de Ringover
Instala la extensión click-to-call de Ringover para Chrome. Los números de teléfono de las páginas de contactos y las vistas de lista de ServiceNow se detectarán y serán clicables.
Para utilizar click-to-call, solo tienes que hacer clic en el icono de Ringover situado junto al teléfono Business o Mobile de un contacto.
Cuando inicias una llamada desde una página de contacto, el Ringover Dialer muestra el nombre del contacto y la actividad de la llamada se registra en su registro.
IV. Comprueba la conexión
El Ringover Dashboard muestra si la integración con ServiceNow está conectada o desconectada. Si necesitas volver a conectarla, abre la integración y haz clic en Reload integration.
Para probar la integración:
- Realiza o recibe una llamada utilizando un número almacenado en un contacto de ServiceNow.
- Comprueba que Ringover identifica el contacto correcto.
- Confirma que la actividad aparece en el registro del contacto de ServiceNow con la dirección, el usuario, la fecha y la información posterior a la llamada esperados.
- Si has configurado los registros, confirma que el Case o Incident se ha creado o actualizado con el estado y el usuario asignado esperados.
🎉 Tu integración de Ringover con ServiceNow ya está lista para usar.