Los paneles y los informes de análisis en Ringover te permiten supervisar el rendimiento de la telefonía en tiempo real y generar informes detallados de actividad con asistencia basada en IA. En esta guía, aprenderás a crear paneles personalizados, configurar las métricas de los informes, mostrar datos en pantallas de TV y compartir análisis en toda tu organización.

Requisitos previos

• Una cuenta Ringover Enterprise activa con el complemento de análisis habilitado.

• Acceso administrativo o de supervisor con permisos para ver la Actividad del equipo.

Crear y personalizar paneles e informes de análisis

1. Crear un panel mediante IA o plantillas

Empieza desde cero o utiliza indicaciones en lenguaje natural para estructurar rápidamente tu panel visual.

1. Ve a Análisis en tu panel de Ringover.
2. Haz clic en Nuevo para abrir la ventana de creación.
3. Elige tu método de creación preferido:
   • Indicación para la IA: Describe los KPI, widgets o informes que quieres mostrar (por ejemplo, "Crea un panel con el volumen de llamadas por agente"). También puedes pedirle a la IA que cambie el nombre, modifique, comparta o elimine elementos.
   • Plantilla prediseñada: Selecciona un Panel en blanco para crear uno desde cero o una plantilla de Actividad (en directo) para la supervisión en tiempo real.

2. Añadir y personalizar widgets del panel

Organiza tus métricas operativas y define reglas de filtrado precisas para cada widget. 

1. Haz clic en Añadir sección para insertar un nuevo bloque de widgets.
2. Selecciona las métricas de datos que quieres mostrar y elige un formato de visualización.

Categorías de widgets disponibles

Elige el conjunto de métricas relevante para supervisar las operaciones en directo, el rendimiento del equipo, la mensajería, el cumplimiento o la calidad de las llamadas.

• En directo y en tiempo real: Llamadas en curso, Líneas directas, IVR, Llamadas sonando, Llamadas en cola, Lista de colas, Estado de los agentes en directo.
• Métricas y rendimiento de las llamadas: Total de llamadas, Duración total de las llamadas, Duración del timbre, Tiempo medio de conversación (entrantes/salientes), Tiempo de abandono, TMO, Llamadas perdidas, Árbol de IVR, Llamadas salientes, Llamadas distintas, Tasa de transferencia, Tasa de mensajes de voz, Tasa de abandono prolongado, Tiempo máximo de espera, Tasa de baja calidad, Análisis de etiquetas, Tasa de etiquetado, Llamadas perdidas procesadas por canal, Seguimiento de llamadas perdidas, Tasa de gestión de llamadas perdidas, Llamadas perdidas por gestionar, Llamadas gestionadas, Abandonos en cola, Colgado por, Transferencias por tipo/agente, Costes, TFHA (tiempo hasta una persona), Entradas en cola, Tasa de respuesta, Tasa de respuesta de personas, Tasa de abandono, Tasa de fallos técnicos, Tasa de llamadas interrumpidas, Flujo de llamadas (dirección → resultado).
• Equipos y agentes: Actividad por agente, TMO por agente, Clasificación de grupos, Pausas por agente, Irregularidades de los agentes, Cronología de actividad, Llamadas ofrecidas, Llamadas gestionadas por agente, Tasa de etiquetado por agente, Tiempo de conversación, Tiempo posterior a la llamada, Desglose de actividad, Tasa de rechazo.
• Mensajes (SMS): Volumen de SMS, Fragmentos de SMS, Promedio de fragmentos de SMS, Fallos en el envío de SMS, SMS incluidos en la lista negra, Latencia de confirmación de SMS, Conversaciones por SMS, Coste total de SMS.
• Omnicanal y reuniones: Mensajes omnicanal, Clasificación de mensajes omnicanal, Conversaciones omnicanal, WhatsApp (desglose por estado, conversaciones, fallos de envío, latencia de confirmación, coste total), Reuniones de vídeo, Historial de videollamadas, Duración de la reunión, Duración total de las reuniones, Duración media de la sesión, Duración total de las grabaciones, Participantes distintos, Conversaciones (omnicanal).
• Geografía: Llamadas por país, Llamadas por ciudad.
• Calidad y satisfacción: Calidad media, Calidad por conexión/proveedor, Nivel de servicio dentro de un plazo, Nivel de servicio por agente, Calidad media por agente, Nivel de servicio avanzado, Puntuación media de CSAT, Satisfacción de CSAT, Resolución en el primer contacto.
• Cumplimiento: Llamadas fuera del horario laboral, Retraso medio de devolución de llamada, Devoluciones de llamada recurrentes.
• Campañas: Lista de campañas, Rendimiento por campaña, Llamadas realizadas en campañas, Tasa de respuesta de campañas, Tasa de finalización de campañas, Devoluciones de llamada programadas, Resultados de llamadas de campaña, Distribución de llamadas de campaña, Rendimiento por agente.
• Listas y registros: Historial de llamadas, Lista de IVR, Lista de grupos, Lista de números, Llamadas por línea, Transferencias por grupo de destino/IVR, Llamadas por número externo, Lista de contactos, Contactos frecuentes, Grabaciones más escuchadas, Análisis mediante IA.
• Notas: Notas de texto.

Usar la IA para añadir widgets

• Haz clic en el icono del chat de IA en la esquina superior derecha.
• Selecciona una de las indicaciones sugeridas o escribe tu propia solicitud.

Opciones de los widgets

Haz clic en los tres puntos de la esquina superior de cualquier widget para acceder a las acciones de gestión:

• Filtrar: Define usuarios, grupos, escenarios de IVR y umbrales de alerta específicos.
• Copiar filtros: Replica las reglas de filtrado activas para aplicarlas a otros widgets.
• Duplicar: Clona una copia idéntica del widget.
• Copiar como PNG: Exporta una imagen instantánea directamente al portapapeles.
• Eliminar: Elimina el widget de tu panel.

3. Compartir paneles y proyectarlos en pantallas de TV

Distribuye las vistas de rendimiento entre los miembros del equipo o transmite estadísticas en tiempo real en pantallas de pared.

Proyectar en pantallas grandes (modo TV)

Utiliza esta opción para transmitir la actividad del centro de llamadas en tiempo real en los monitores de la oficina sin requerir credenciales de inicio de sesión en el dispositivo de visualización.

1. Haz clic en Compartir en la esquina superior derecha de tu panel.
2. Busca colaboradores por nombre o correo electrónico.
3. Activa la opción Mostrar los mismos números que yo si quieres que los destinatarios vean los datos basados estrictamente en tu ámbito de visibilidad y no en el suyo.

4. Selecciona la opción Proyectar para generar enlaces únicos de proyección en TV.
5. Ajusta la configuración de visualización de la proyección en la ventana de vista previa (resolución, zoom, sobreexploración y duración de rotación de la pantalla).
6. Copia la URL generada y ábrela en tu pantalla.

4. Generar y filtrar informes detallados

Crea informes periódicos con filtros de varios criterios para analizar la calidad de las llamadas y la productividad de los agentes.

1. Ve a Informes en el menú de navegación izquierdo.
2. Haz clic en Nuevo y elige si quieres generar el informe manualmente o con la ayuda de la IA.
3. Selecciona los widgets de categoría (por ejemplo, widgets de Calidad para el seguimiento del SLA o widgets de Actividad del equipo para el rendimiento de los agentes).
4. Aplica filtros principales: usuarios, grupos, IVR, colas, tipos de llamada o país.
5. Haz clic en Más filtros para filtrar por llamadas transferidas, llamadas perdidas, duración de la llamada, tiempo de conversación, etiquetas y periodo de fechas.
6. Utiliza los Filtros avanzados para incluir, excluir o mostrar únicamente las entradas coincidentes.

Filtros avanzados

Naturaleza de la llamada

5. Exportar tus informes

Descarga las métricas de tus informes en formato PDF o CSV para compartir los datos sin conexión o realizar análisis externos.

Elegir un formato de exportación

Selecciona el formato PDF para presentaciones visuales e informes dirigidos a las partes interesadas, o elige CSV para exportar métricas tabulares sin procesar y realizar cálculos personalizados en hojas de cálculo.

1. Abre el informe que deseas descargar.
2. Haz clic en Exportar en la esquina superior derecha.
3. Selecciona PDF o CSV.
4. Elige las columnas de datos y las métricas específicas que deseas mostrar en el archivo exportado.
5. Haz clic en Confirmar exportación para iniciar la descarga.

Preguntas frecuentes

🎉 ¡Ahora sabes cómo crear y configurar paneles e informes de análisis, y puedes realizar un seguimiento sencillo del rendimiento en directo y de las métricas históricas de tu equipo!