L'analyse des tags d'appels vous permet de mesurer et de suivre la façon dont vos conversations sont catégorisées. Dans ce guide, vous apprendrez à consulter les métriques de vos appels marqués, à comparer le volume de tags par rapport au total des appels et à analyser la performance individuelle des tags au sein de votre équipe.

Prérequis

L'analyse approfondie des tags est uniquement disponible pour les comptes disposant d'un forfait Business.
Consultez 🔗Comment créer des tags d'appels et 🔗Comment ajouter des tags à vos appels pour vous assurer que vos tags d'appels sont correctement configurés.

Analyser les tags d'appels et la performance des catégories

1. Naviguer et comprendre vos statistiques de tags

Suivez l'adoption globale du marquage des appels en analysant le taux de marquage global de votre équipe.

Modifiez vos filtres.
Affichez le pourcentage et le nombre total d'appels avec des tags.
Utilisez les filtres pour afficher les métriques par Total d'appels (Nombre d'appels entrants, sortants et manqués avec un tag) ou Durée d'appel.
Survolez avec votre souris n'importe quelle barre de tag spécifique pour en voir les détails.

2. Définir des filtres d'appels

Commencez par choisir vos critères principaux pour affiner vos journaux d'appels.

Filtres de base

Filtres avancés

Affinez votre liste en ciblant des configurations d'appels spécifiques ou des résultats du système. Choisissez s'il faut « Exclure » ou sélectionner « N'afficher que » pour vos filtres sélectionnés.
Cliquez au centre pour ne pas prendre en compte ce filtre.

Nature de l'appel

Appels intra-Ringover : Se concentre sur les appels internes passés entre des utilisateurs Ringover.
Appels transférés : Isole les appels qui ont été renvoyés d'un utilisateur ou d'une file d'attente vers un autre.

Statut particulier

Appels sans touche sélectionnée : Appels où l'appelant a atteint un menu SVI mais a raccroché ou a été redirigé sans appuyer sur une touche.
Appels qui n'ont sonné chez aucun utilisateur
Appels sortants décrochés par un automate
Appels reçus en dehors des heures de travail : Appels entrants qui sont arrivés en dehors de vos heures d'ouverture configurées (🔗 Comment définir votre plage horaire sur votre compte Ringover)

Éléments spécifiques

Appels avec notes : Appels contenant des remarques rédigées par l'agent.
Appels avec réponses à l'enquête : Appels où le client a répondu à une enquête après appel.
Appels avec conversations enregistrées : Appels disposant d'enregistrements audio disponibles.
Appels avec messages vocaux : Appels où l'appelant a laissé un message vocal.
Appels répondus par Airo : Appels traités par le système d'agent IA de Ringover.

Type de durée

Affinez votre liste en ajoutant des seuils de durée. Veillez à sélectionner soit « Exclure » soit « N'afficher que » pour chaque seuil de durée afin de vous assurer de ne pas retourner d'historique d'appels non pertinent. Cliquez au milieu pour ne pas en tenir compte.

Sélectionnez un indicateur (Durée totale d'appel, Temps de parole total, Temps passé en file d'attente, Durée des appels mis en attente, Durée de sonnerie, Durée du travail post-appel (After-Call Work), ou Temps passé dans le menu SVI).
Définissez votre seuil d'intervalle de temps à l'aide des options minimum ou maximum.

Gestion des transferts

Choisissez comment traiter les appels transférés :

Plusieurs appels : Enregistre chaque étape d'un transfert comme un enregistrement d'appel distinct.
Un seul appel : Regroupe toute la chaîne de transfert en un seul enregistrement d'appel.
Si vous choisissez Un seul appel, décidez du moment où il est considéré comme répondu (Un appel est décroché, Le premier appel est décroché, ou Le dernier appel est décroché)

Sélectionner « Un seul appel » combiné avec « Le dernier appel est décroché » est une excellente bonne pratique pour garder des classements d'équipe propres et éviter le double comptage des appels transférés.

Comment filtrer et vérifier les statistiques des Tags