Comment fonctionne l’évaluation des appels dans Empower

Empower évalue les appels des clients en combinant des analyses générées par l’IA et des statistiques. L’objectif est de fournir un score précis et exploitable pour chaque appel afin de soutenir le coaching, l’assurance qualité et le suivi des performances.

 

 

🧩 Composants principaux

 

Chaque appel est évalué selon six composantes, chacune notée sur une échelle de 0 à 5 et à laquelle est attribué un poids (1 à 5) :

 

 

 

1. Gestion des objections & Connaissance produit (Basé sur l’IA)

 

Cette composante est obtenue par la moyenne de deux scores indépendants générés par IA :

• Gestion des objections :
  
  • Le LLM identifie les objections du client ainsi que les réponses ou solutions apportées par l’agent.
  • Un score entre 0 et 5 est généré selon la qualité du traitement des objections.

 

• Connaissance produit :
  
  • Le LLM vérifie si les déclarations et réponses de l’agent sont conformes à une base de connaissances produit prédéfinie.
  • Il évalue la précision, l’exhaustivité et la clarté.

 

🧠 Bien que les utilisateurs ne voient que le score final, une analyse interne détaillée est effectuée pour accroître la fiabilité en utilisant une méthode de « raisonnement avant réponse ».

 

 

2. Humeur de l’appel (Statistique)

 

• L’humeur brute est un nombre compris entre -1 (négatif) et +1 (positif).
  
  

Elle est normalisée sur une échelle de 0 à 5 à l’aide de la formule suivante :

Score d’humeur = ((Humeur + 1) / 2) * 5

 

 

3. Sujets / « Moments » (Statistique)

 

• Basé sur une liste de « moments indispensables » fournie dans la grille d’évaluation.

Le score est calculé comme suit :

• Score des moments = (Nombre de moments détectés / Nombre total attendu) * 5

 

 

4. Respect du script (Basé sur l’IA)

 

Le LLM :

1. Groupe les interventions sémantiquement similaires.
2. Les associe aux étapes du script d’appel prédéfini.
3. Attribue un score selon le nombre d’étapes couvertes et leur qualité.

 

✅ Cette correspondance sémantique pilotée par l’IA permet une flexibilité au-delà de la simple correspondance de mots-clés.

 

 

5 & 6. Durée de l’appel & Débit de parole (Statistique)

 

Ces deux éléments sont notés en fonction de leur position dans les plages acceptables définies par l’administrateur.

• Si dans la plage → Score = 5

 

Si en dehors → Pénalité proportionnelle :

• Score = 5 - (écart par rapport au milieu de la plage / plage totale)

 

Exemple :

• Débit de parole attendu : 100–200 mots par minute
• Débit réel : 50 → Score = 2,5 (à mi-chemin en dessous)
• Débit réel : 250 → Score = 2,5 (à mi-chemin au-dessus)

 

 

🧮 Calcul du score final

 

Chaque composante contribue au score final de l’appel selon son poids attribué :

Score final = 

• (Score₁ × Poids₁ + Score₂ × Poids₂ + ... + Score₆ × Poids₆) / 
• (Poids₁ + Poids₂ + ... + Poids₆)

 

📌 Chaque composante a un score maximal de 5, mais son influence sur le score final dépend de son poids (1 à 5).

 

 

✅ Résumé

 

 

Ce système de notation garantit une évaluation équitable et équilibrée, combinant des analyses explicables basées sur les données et une interprétation approfondie par l’IA.