Les workflows dans Empower vous permettent d'automatiser des actions de suivi complexes et l'organisation des appels sur la base de déclencheurs personnalisés. Dans ce guide, vous apprendrez à définir des déclencheurs de workflow, à configurer des actions automatisées avec des variables dynamiques, à attribuer des utilisateurs cibles et à activer vos workflows automatisés.

Automatiser les actions en créant des workflows personnalisés dans Empower

1. Accéder à la gestion des workflows et démarrer un nouveau workflow

Accédez à vos paramètres d'IA Empower pour afficher, filtrer ou créer des workflows automatisés personnalisés.

1. Allez dans Personnalisation IA dans le menu latéral d'Empower.
2. Cliquez sur Workflows pour ouvrir votre tableau de bord de gestion des workflows.
3. Sélectionnez l'onglet Actif ou Désactivé pour filtrer votre vue des workflows.
4. Cliquez sur le bouton + Créer.

2. Définir les conditions et déclencheurs du workflow

Définissez des règles automatisées basées sur les scores d'appels, les drapeaux, les mots-clés ou les prompts d'IA pour identifier des types d'appels spécifiques.

1. Saisissez un nom descriptif dans le champ Saisir le nom du workflow.
2. Cliquez sur + Ajouter un déclencheur pour définir votre première condition.
3. Sélectionnez votre type de condition cible :
   • Score d'appel : Définissez un seuil d'évaluation par étoiles spécifique (ex. : score d'appel inférieur ou égal à 1 étoile).
   • Drapeaux : Filtrez par drapeaux d'appel spécifiques (ex. : « Mauvaise découverte »).
   • Mots-clés & Expressions : Filtrez les appels contenant des mots ou expressions spécifiques.
   • Prompt IA : Créez une condition d'IA personnalisée pour évaluer le contexte de l'appel.
   • Durée de l'appel : Déclenchez le workflow lorsque la durée atteint un seuil ou une plage définie.
   • Débit de parole : Déclenchez le workflow lorsqu'il se situe dans ou en dehors d'une plage définie.
   • Tags Ringover : Déclenchez le workflow lorsqu'un ou plusieurs tags spécifiés sont présents.
   • Moments : Mots-clés prédéfinis spécifiques ou événements de conversation survenus pendant l'appel.
   • Type d'appel : Déclenchez le workflow selon le type d'appel sélectionné (appels audio entrants, appels audio sortants, tous les appels audio, appel vidéo).
   • Source de l'appel : Déclenchez le workflow selon la source sélectionnée (messagerie vocale, import audio ou vidéo, pitchroom).
   • Utilisateurs : Déclenchez le workflow lorsque l'appel correspond à l'utilisateur ou à l'équipe sélectionné(e). 
   • Smart moments : Identifiés automatiquement pendant le contexte de l'appel.
   • Conformité : Mentions légales obligatoires, questions requises, propos interdits ou respect d'un script approuvé, et déclenchez le workflow selon le résultat de conformité.
4. Cliquez sur + Ajouter un déclencheur pour introduire des conditions supplémentaires si nécessaire.
5. Sélectionnez l'opérateur logique entre les déclencheurs :
   • ET : Nécessite que tous les déclencheurs définis soient remplis simultanément.
   • OU : Déclenche le workflow si au moins une condition est remplie.

3. Configurer les actions automatisées et insérer des variables

Choisissez les actions qu'Empower doit exécuter automatiquement lorsque les conditions de votre workflow sont remplies.

1. Cliquez sur + Ajouter une action pour sélectionner une action pour les événements suivis
2. Choisissez parmi les types d'actions disponibles :
   • Envoyer un e-mail : Saisissez l'e-mail du destinataire dans le champ « À », saisissez l'objet de votre e-mail et rédigez le corps de votre message
   • Ajouter au dossier : Classez automatiquement les appels/vidéos correspondants dans les dossiers de bibliothèque désignés
   • Style de résumé & Grille d'évaluation : Adaptez les styles de résumé ou modifiez les grilles d'évaluation en fonction du type d'appel
   • Envoyer une note de réunion : Générez et envoyez automatiquement des notes d'appel structurées
   • Journal des drapeaux : Créez automatiquement un drapeau ou une entrée de journal lorsqu'une condition, un événement ou un problème spécifique est détecté pendant un appel.
   • Changer de référentiel : Basculez automatiquement le référentiel d'évaluation ou les critères d'évaluation en fonction du contexte de l'appel ou des conditions détectées. 
   • Changer la conformité : Appliquez ou mettez à jour automatiquement les exigences de conformité pertinentes en fonction du type d'appel, du contexte ou des événements détectés.
   • Envoyer vers Slack : Envoyez automatiquement une notification ou des informations d'appel structurées vers un canal Slack sélectionné lorsque les conditions du workflow sont remplies.
   • Ajouter un tag Ringover : Ajoutez automatiquement un tag Ringover spécifié aux appels correspondants en fonction des conditions détectées ou des attributs de l'appel.
   • Action CRM automatique : Exécutez automatiquement une action CRM configurée, comme la mise à jour d'un enregistrement, la création d'une tâche, l'ajout d'une note ou la modification d'un champ, lorsque les conditions du workflow sont remplies.
      
3. Cliquez sur le bouton Variables lors de la rédaction des messages pour insérer des données d'appel dynamiques dans votre texte.
4. Cliquez sur + Ajouter une action si vous souhaitez exécuter plusieurs actions pour le même workflow (ex. : ajouter automatiquement à un dossier).

L'utilisation de variables dynamiques vous permet d'insérer automatiquement des détails tels que le nom de l'agent, les coordonnées du contact ou les scores d'appel directement dans vos alertes e-mail automatisées.

Voici un autre exemple de workflow : si l'un de nos recruteurs oublie d'aborder la rémunération lors d'un appel de qualification d'un candidat, cela déclenchera un drapeau « Qualification incomplète ».

4. Attribuer des utilisateurs, des groupes et activer votre workflow

Spécifiez à quels membres de l'équipe le workflow s'applique et enregistrez votre configuration.

1. Recherchez et sélectionnez les Utilisateurs ou Groupes spécifiques qui utiliseront le workflow.
2. Activez l'option pour inclure les personnes qui rejoignent plus tard afin d'appliquer automatiquement le workflow aux futurs membres de l'équipe.
3. Cliquez sur Enregistrer pour activer votre workflow automatisé.

🎉 Vous savez désormais comment créer des workflows personnalisés dans Empower et pouvez automatiser les alertes e-mail, l'organisation des dossiers d'appels et les actions de suivi au sein de votre équipe !