Ce guide vous accompagne pas à pas dans la création d’une fiche d’évaluation servant à attribuer un score d’appel, que vous utilisiez un modèle manuel ou l’assistance par intelligence artificielle.
Pourquoi créer une fiche d’évaluation ?
Les fiches d’évaluation permettent de :
Normaliser l’analyse des appels
Identifier les points forts et axes d’amélioration des agents
Générer des scores comparables et objectifs
Piloter la qualité au service de l’expérience client
Deux méthodes de création disponibles : Vous pouvez créer votre fiche d’évaluation manuellement ou avec l’aide de l’IA intégrée.
Pour commencer, rendez-vous dans la section Paramètres d'Empower.
Dans le menu Personnalisation IA, cliquez sur Score d'appels,
Puis sélectionnez "Créer une fiche" :
Option 1 : Créer une fiche avec l’aide de l’IA (nouveau)
Idéal si vous partez de zéro ou souhaitez gagner du temps !
Voici comment procéder :
Cliquez sur “Créer une fiche” ou un bouton similaire.
Sélectionnez l’option “Créer avec l’IA”.
Décrivez brièvement vos objectifs ou cas d’usage :
Exemple : “Analyser les appels de support pour vérifier l’écoute et le respect des procédures.”
L’IA vous proposera automatiquement :
Un titre de fiche
Des instructions personnalisées
Une série de critères adaptés avec pondération initiale
Vous pouvez modifier ou affiner chaque élément selon vos besoins avant de l’enregistrer.
✨ L’IA vous aide à structurer efficacement votre fiche sans repartir de zéro.
Option 2 : Créer une fiche manuellement à partir d’un modèle
Accédez à votre espace de création.
Donnez un nom à votre fiche.
Sélectionnez un modèle prédéfini (ex. : Optimisation de l’expérience client).
Complétez les champs suivants :
Cas d’usage métier : contexte d’utilisation de la fiche.
Instructions : précisez les consignes aux évaluateurs.
Utilisateurs et groupes : qui peut utiliser cette fiche.
Définir les critères et leur importance
Pour chaque fiche (créée à la main ou par IA), vous devrez :
Valider ou ajuster les critères d’évaluation
Définir leur poids via un curseur (de 1 à 5) pour indiquer leur importance relative dans le calcul final du score
🧩 Exemples de critères disponibles :
| Critère | Objectif |
|---|---|
| Gestion des objections et connaissance produit | Mesurer la capacité à répondre aux préoccupations clients |
| Sentiment de l’appel | Déterminer si l’interaction était positive, neutre ou négative |
| Suivi des thèmes | Vérifier si les sujets attendus ont bien été abordés |
| Respect du script | Contrôler l’usage des éléments du script |
| Durée | Évaluer si le temps d’appel est optimal |
| Débit de parole | Mesurer un rythme propice à l’engagement |
Finaliser la fiche
Cliquez sur “Enregistrer”
Activez la fiche si elle est prête à l’emploi (bouton en haut à droite)
Elle sera alors disponible pour les évaluations d’appels et le calcul automatique des scores selon la pondération définie.
Astuces pour bien démarrer
Utilisez l’IA pour générer rapidement une base solide à personnaliser
Adaptez les poids des critères selon votre objectif (qualité, vente, support…)
Créez plusieurs fiches pour différents types d’appels si besoin