Ce guide vous accompagne pas à pas dans la création d’une fiche d’évaluation servant à attribuer un score d’appel, que vous utilisiez un modèle manuel ou l’assistance par intelligence artificielle.
Pourquoi créer une fiche d’évaluation ?
Les fiches d’évaluation permettent de :
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Normaliser l’analyse des appels
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Identifier les points forts et axes d’amélioration des agents
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Générer des scores comparables et objectifs
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Piloter la qualité au service de l’expérience client
Deux méthodes de création disponibles : Vous pouvez créer votre fiche d’évaluation manuellement ou avec l’aide de l’IA intégrée.
Pour commencer, rendez-vous dans la section Paramètres d'Empower.
- Dans le menu Personnalisation IA, cliquez sur Score d'appels,
- Puis sélectionnez "Créer une fiche" :
Option 1 : Créer une fiche avec l’aide de l’IA (nouveau)
Idéal si vous partez de zéro ou souhaitez gagner du temps !
Voici comment procéder :
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Cliquez sur “Créer une fiche” ou un bouton similaire.
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Sélectionnez l’option “Créer avec l’IA”.
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Décrivez brièvement vos objectifs ou cas d’usage :
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Exemple : “Analyser les appels de support pour vérifier l’écoute et le respect des procédures.”
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L’IA vous proposera automatiquement :
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Un titre de fiche
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Des instructions personnalisées
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Une série de critères adaptés avec pondération initiale
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Vous pouvez modifier ou affiner chaque élément selon vos besoins avant de l’enregistrer.
✨ L’IA vous aide à structurer efficacement votre fiche sans repartir de zéro.
Option 2 : Créer une fiche manuellement à partir d’un modèle
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Accédez à votre espace de création.
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Donnez un nom à votre fiche.
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Sélectionnez un modèle prédéfini (ex. : Optimisation de l’expérience client).
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Complétez les champs suivants :
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Cas d’usage métier : contexte d’utilisation de la fiche.
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Instructions : précisez les consignes aux évaluateurs.
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Utilisateurs et groupes : qui peut utiliser cette fiche.
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Définir les critères et leur importance
Pour chaque fiche (créée à la main ou par IA), vous devrez :
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Valider ou ajuster les critères d’évaluation
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Définir leur poids via un curseur (de 1 à 5) pour indiquer leur importance relative dans le calcul final du score
🧩 Exemples de critères disponibles :
| Critère | Objectif |
|---|---|
| Gestion des objections et connaissance produit | Mesurer la capacité à répondre aux préoccupations clients |
| Sentiment de l’appel | Déterminer si l’interaction était positive, neutre ou négative |
| Suivi des thèmes | Vérifier si les sujets attendus ont bien été abordés |
| Respect du script | Contrôler l’usage des éléments du script |
| Durée | Évaluer si le temps d’appel est optimal |
| Débit de parole | Mesurer un rythme propice à l’engagement |
✅ Finaliser la fiche
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Cliquez sur “Enregistrer”
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Activez la fiche si elle est prête à l’emploi (bouton en haut à droite)
Elle sera alors disponible pour les évaluations d’appels et le calcul automatique des scores selon la pondération définie.
🧠 Astuces pour bien démarrer
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Utilisez l’IA pour générer rapidement une base solide à personnaliser
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Adaptez les poids des critères selon votre objectif (qualité, vente, support…)
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Créez plusieurs fiches pour différents types d’appels si besoin