Voici un modèle de fiche d'évaluation qui vous aidera à adapter votre invite plus précisément à votre cas d'utilisation.

Grille d’Audit – Évaluation des Appels Support (Formation & Qualité)

Votre rôle : En tant que Responsable Formation & Qualité, votre mission est d’évaluer les appels pour formuler un feedback interne et mesurer la performance des collaborateurs.

Méthodologie : Écoutez attentivement et notez chaque section de 1 à 5. Soyez méthodique et conservateur.

1. Accueil

L’agent a-t-il respecté le protocole d’accueil ?
Réponse : [ ] 
Score : [ ]
Remarques :

✓ ex. : salutation rapide, nom de l’entreprise mentionné

✗ ex. : absence de salutation, ton robotique ou neutre

➤ ex. : revoir le protocole d’accueil, coaching ciblé

2. Écoute active du besoin

L’agent a-t-il correctement écouté et compris la demande ?
Réponse : [ ]
Score : [ ]
Remarques :

✓ ex. : reformulation, questions ouvertes

✗ ex. : réponses automatiques, précipitation

➤ ex. : former à l’écoute active, encourager la reformulation

3. Réponse apportée correcte

La réponse était-elle claire et conforme à la demande ?
Réponse : [ ]
Score : [ ]
Remarques :

✓ ex. : réponse argumentée, adaptée, complète

✗ ex. : inexactitude, manque de clarté

➤ ex. : travailler la connaissance produit, scénario de réponse

4. Gestion des mises en attente

L’agent a-t-il bien géré la mise en attente ?
Réponse : [ ]
Score : [ ]
Remarques :

✓ ex. : annonce préalable, reprise fluide

✗ ex. : silence prolongé, pas de reprise

➤ ex. : formation sur l’attente active, ton rassurant

5. Transfert d’appel

Le transfert était-il justifié et bien réalisé ?
Réponse : [ ]
Score : [ ]
Remarques :

✓ ex. : passation claire, annonce du service concerné

✗ ex. : transfert sans explication, abandon de l’appel

➤ ex. : revoir la procédure de transfert, formation ciblée

6. Prise de congé et clôture

La fin de l’appel a-t-elle été bien gérée ?
Réponse : [ ]
Score : [ ]
Remarques :

✓ ex. : résumé, prochaines étapes indiquées

✗ ex. : fin abrupte, pas de remerciement

➤ ex. : entraîner à la clôture professionnelle

7. Adaptation au profil client

L’agent s’est-il bien adapté au profil du client ?
Réponse : [ ]
Score : [ ]
Remarques :

✓ ex. : langage clair selon le niveau du client

✗ ex. : langage trop technique ou trop familier

➤ ex. : adapter la posture, coaching individualisé

8. Langage positif

Le discours de l’agent était-il orienté positivement ?
Réponse : [ ]
Score : [ ]
Remarques :

✓ ex. : tournures valorisantes, évitement des négations

✗ ex. : formules négatives ou fermées

➤ ex. : sensibilisation au langage positif

9. Courtoisie / convivialité

L’agent a-t-il adopté une attitude aimable et professionnelle ?
Réponse : [ ]
Score : [ ]
Remarques :

✓ ex. : ton chaleureux, respect

✗ ex. : ton sec, absence de politesse

➤ ex. : sensibiliser à l’importance du relationnel

10. Vocabulaire professionnel

Le vocabulaire utilisé était-il adapté ?
Réponse : [ ]
Score : [ ]
Remarques :

✓ ex. : termes précis, compréhensibles

✗ ex. : langage approximatif, jargon flou

➤ ex. : coaching sur lexique métier

11. Sourire au téléphone

La posture vocale traduisait-elle une attitude positive ?
Réponse : [ ]
Score : [ ]
Remarques :

✓ ex. : voix dynamique, sourire perceptible

✗ ex. : voix monotone ou froide

➤ ex. : exercices d’intonation et de posture

12. Traitement de la demande

La demande a-t-elle été correctement traitée dans l’outil ?
Réponse : [ ]
Score : [ ]
Remarques :

✓ ex. : ticket qualifié, bonne orientation

✗ ex. : ticket incomplet, erreur d’interlocuteur

➤ ex. : revoir les procédures dans l’outil

Score global (1–5) : [ ]