Voici un modèle de fiche d'évaluation qui vous aidera à adapter votre invite plus précisément à votre cas d'utilisation.
Grille d’Audit – Évaluation des Appels Support (Formation & Qualité)
Votre rôle : En tant que Responsable Formation & Qualité, votre mission est d’évaluer les appels pour formuler un feedback interne et mesurer la performance des collaborateurs.
Méthodologie : Écoutez attentivement et notez chaque section de 1 à 5. Soyez méthodique et conservateur.
1. Accueil
L’agent a-t-il respecté le protocole d’accueil ?
Réponse : [ ]
Score : [ ]
Remarques :
✓ ex. : salutation rapide, nom de l’entreprise mentionné
✗ ex. : absence de salutation, ton robotique ou neutre
➤ ex. : revoir le protocole d’accueil, coaching ciblé
2. Écoute active du besoin
L’agent a-t-il correctement écouté et compris la demande ?
Réponse : [ ]
Score : [ ]
Remarques :
✓ ex. : reformulation, questions ouvertes
✗ ex. : réponses automatiques, précipitation
➤ ex. : former à l’écoute active, encourager la reformulation
3. Réponse apportée correcte
La réponse était-elle claire et conforme à la demande ?
Réponse : [ ]
Score : [ ]
Remarques :
✓ ex. : réponse argumentée, adaptée, complète
✗ ex. : inexactitude, manque de clarté
➤ ex. : travailler la connaissance produit, scénario de réponse
4. Gestion des mises en attente
L’agent a-t-il bien géré la mise en attente ?
Réponse : [ ]
Score : [ ]
Remarques :
✓ ex. : annonce préalable, reprise fluide
✗ ex. : silence prolongé, pas de reprise
➤ ex. : formation sur l’attente active, ton rassurant
5. Transfert d’appel
Le transfert était-il justifié et bien réalisé ?
Réponse : [ ]
Score : [ ]
Remarques :
✓ ex. : passation claire, annonce du service concerné
✗ ex. : transfert sans explication, abandon de l’appel
➤ ex. : revoir la procédure de transfert, formation ciblée
6. Prise de congé et clôture
La fin de l’appel a-t-elle été bien gérée ?
Réponse : [ ]
Score : [ ]
Remarques :
✓ ex. : résumé, prochaines étapes indiquées
✗ ex. : fin abrupte, pas de remerciement
➤ ex. : entraîner à la clôture professionnelle
7. Adaptation au profil client
L’agent s’est-il bien adapté au profil du client ?
Réponse : [ ]
Score : [ ]
Remarques :
✓ ex. : langage clair selon le niveau du client
✗ ex. : langage trop technique ou trop familier
➤ ex. : adapter la posture, coaching individualisé
8. Langage positif
Le discours de l’agent était-il orienté positivement ?
Réponse : [ ]
Score : [ ]
Remarques :
✓ ex. : tournures valorisantes, évitement des négations
✗ ex. : formules négatives ou fermées
➤ ex. : sensibilisation au langage positif
9. Courtoisie / convivialité
L’agent a-t-il adopté une attitude aimable et professionnelle ?
Réponse : [ ]
Score : [ ]
Remarques :
✓ ex. : ton chaleureux, respect
✗ ex. : ton sec, absence de politesse
➤ ex. : sensibiliser à l’importance du relationnel
10. Vocabulaire professionnel
Le vocabulaire utilisé était-il adapté ?
Réponse : [ ]
Score : [ ]
Remarques :
✓ ex. : termes précis, compréhensibles
✗ ex. : langage approximatif, jargon flou
➤ ex. : coaching sur lexique métier
11. Sourire au téléphone
La posture vocale traduisait-elle une attitude positive ?
Réponse : [ ]
Score : [ ]
Remarques :
✓ ex. : voix dynamique, sourire perceptible
✗ ex. : voix monotone ou froide
➤ ex. : exercices d’intonation et de posture
12. Traitement de la demande
La demande a-t-elle été correctement traitée dans l’outil ?
Réponse : [ ]
Score : [ ]
Remarques :
✓ ex. : ticket qualifié, bonne orientation
✗ ex. : ticket incomplet, erreur d’interlocuteur
➤ ex. : revoir les procédures dans l’outil
Score global (1–5) : [ ]