💡 Si vous voulez l'aide de votre CSM pour construire votre scoring card, vous devez remplir ce questionnaire et l'envoyer.
 

Questionnaire

1. Quel est l’objectif principal des évaluations d’appels ?
   (par ex. : améliorer le service client, garantir le respect d’un script, mesurer la productivité, etc.)
2. Quels types d’appels souhaitez-vous évaluer ?
   (par ex. : support technique, ventes, rétention, support après-vente, etc.)
3. Quels critères considérez-vous comme les plus importants pendant un appel ?
   (Vous pouvez inclure : empathie, temps de résolution, argumentation, ton, suivi, clôture d’appel, etc.)
4. Utilisez-vous actuellement un script ou une structure d’appel définis ?
   Oui / Non. Si oui, pouvez-vous le partager ou en faire un résumé ?
5. Souhaitez-vous inclure des aspects administratifs dans l’évaluation ?
   (par ex. : bon étiquetage, saisie CRM, résumé envoyé au client, etc.)
6. Comment aimeriez-vous pondérer chaque partie de l’appel ?
   (Accueil, diagnostic, solution, clôture, attitude, etc. Vous pouvez indiquer des pourcentages approximatifs si vous le souhaitez.)
7. Y a-t-il d’autres commentaires ou besoins spécifiques à prendre en compte ?
8. Y a-t-il des comportements ou expressions que l’agent doit éviter ?
   (par ex. : interruptions, langage négatif, promesses irréalistes, etc.)
9. Y a-t-il des moments clés qui doivent être présents dans chaque appel ?
   (par ex. : confirmation des informations client, explication d’une politique, upsell/cross-sell, etc.)
10. Quel est le niveau d’importance du respect des procédures internes ?
    Très élevé / Modéré / Faible
11. Souhaitez-vous que l’adhérence étape par étape à ces procédures soit évaluée ?
12. Quel niveau de personnalisation attendez-vous dans les conversations avec les clients ?
    (par ex. : salutation nominative, référence à l’historique client, ton amical vs formel)
13. Quels types d’indicateurs souhaitez-vous voir apparaître dans les résultats d’évaluation ?

• Pourcentage global de conformité
• Classification des types d’erreurs
• Tendances par agent
• Comparaison entre équipes

14. Qui sera responsable des évaluations ?

• Superviseurs internes
• Agents pairs (évaluation croisée)
• Évaluation automatique (si applicable)
• Évaluateurs externes

15. À quelle fréquence souhaitez-vous que les appels soient évalués ?
Quotidiennement / Hebdomadairement / Bimensuellement / Mensuellement

16. Souhaitez-vous évaluer tous les appels ou seulement un échantillon ?

17. Souhaitez-vous inclure une section ouverte pour que l’évaluateur puisse laisser des commentaires ou recommandations par appel ?

18. Que doit-il se passer après une évaluation ?

• Feedback individuel avec l’agent
• Plan d’action personnalisé
• Formation ciblée