Cet article fournit une explication détaillée des étapes de SVI (Serveur Vocal Interactif) disponibles dans Ringover, incluant l'objectif de chaque étape et la signification de chaque paramètre de configuration. Il est conçu pour aider les administrateurs à comprendre comment construire, personnaliser et optimiser les flux d'appels entrants à l'aide de fonctionnalités telles que les files d'attente, les SVI imbriqués, le routage externe, les agents IA, l'automatisation des SMS, les scripts d'appel et les enquêtes de fin d'appel.

Étapes de SVI disponibles

1. Utilisateurs Ringover

L'étape Utilisateurs Ringover ou File d'attente d'appels achemine les appels entrants vers un ou plusieurs utilisateurs Ringover. 

Ajouter des utilisateurs et des groupes 

Ajoutez un ou plusieurs utilisateurs ou groupes Ringover pour recevoir les appels entrants. La configuration de la file d'attente dépend du type de licence : 

• Les files d'attente Business et Advanced autorisent les utilisateurs et les groupes.

• Les files d'attente Smart n'autorisent que les utilisateurs.

Actions disponibles

1. Ajouter des utilisateurs et des groupes : Ajoute un autre utilisateur/groupe à la file d'attente. 

2. Durée utilisateur : Définit combien de temps un utilisateur ou un groupe sonne avant que l'appel ne passe à l'action de routage suivante.

3. Recevoir les appels et/ou les notifications : Permet à l'utilisateur de recevoir des appels et/ou des notifications.

4. Bouton supprimer : Retire l'utilisateur de la file d'attente.

Vous pouvez également définir l'ordre dans lequel les utilisateurs ou groupes sont appelés lorsque le mode de renvoi En cascade est activé.

Modes de renvoi d'appels 

Le mode de renvoi d'appels détermine comment les appels entrants sont distribués entre les utilisateurs configurés dans la file d'attente.

• Simultané : Tous les utilisateurs sonnent en même temps. 

• En cascade : Les utilisateurs sonnent les uns après les autres selon l'ordre configuré. L'ordre des membres de la file d'attente est utilisé lorsque ce mode de renvoi est sélectionné.

• À intervalles réguliers : Les appels sont distribués aux utilisateurs en utilisant des intervalles rotatifs. Le délai entre chaque tentative d'appel est défini en secondes.

• Intelligent (Smart) : Achemine automatiquement les appels grâce à une logique de distribution intelligente. 

• Le plus rapide : Achemine l'appel vers le premier utilisateur disponible qui peut répondre le plus rapidement.

Apprentissage automatique (IA) 

L'option Apprentissage automatique (IA) permet à Ringover de prioriser le routage des appels en fonction des interactions précédentes avec l'appelant. 

Cette option est disponible avec : 

• En cascade 

• À intervalles réguliers 

Lorsqu'elle est activée, des paramètres de routage supplémentaires deviennent disponibles pour définir comment les appels doivent être distribués en fonction de l'historique des appels et des données d'interaction. 

Nombre max. de tentatives d'appel 

Définit combien de fois le système réessaie d'appeler les utilisateurs si personne ne répond. (Exemple : S'il est réglé sur 3, Ringover tentera d'appeler la file d'attente trois fois avant de passer à l'étape suivante.)

Paramètres avancés 

La section des paramètres avancés offre des contrôles supplémentaires sur le comportement de la file d'attente, l'expérience de l'appelant et les conditions de routage automatique.

1. Durée du message d'accueil : Définit la durée de lecture du message d'accueil avant que les utilisateurs ne commencent à sonner. 

2. Temps d'attente maximum : Définit combien de temps les appelants peuvent rester dans la file d'attente avant que l'appel ne sorte de la file. 

3. Nombre max. d'appelants : Définit le nombre maximum d'appelants autorisés simultanément dans la file d'attente. 

4. Demandes de rappel : Permet aux appelants de quitter la file d'attente et de demander un rappel en appuyant sur la touche #.

5. Passer à l'étape suivante si tous les agents sont : Ignore automatiquement la file d'attente et redirige les appelants vers l'étape SVI suivante si tous les agents correspondent aux statuts sélectionnés. Cela permet d'éviter un temps d'attente inutile lorsqu'aucun utilisateur n'est disponible.

Statuts disponibles : 

• Hors ligne : L'utilisateur est déconnecté de Ringover.
• En pause (Snooze) : L'utilisateur a activé manuellement le mode Snooze, mettant temporairement en pause les notifications d'appels entrants.
• En dehors des heures de travail : L'utilisateur se trouve en dehors des heures de travail configurées. 
• En ligne : L'utilisateur traite déjà un autre appel. 

6. Autoriser l'appelant à stopper l'enregistrement de la messagerie vocale : Permet aux appelants de terminer leur message vocal en appuyant sur la touche étoile (*).
7. Préciser le nombre d'appelants dans la file d'attente : Annonce la position de l'appelant dans la file d'attente pendant la période d'attente.

2. Numéros de téléphone externes 

L'étape Numéros de téléphone externes transfère les appels entrants vers des numéros de téléphone situés en dehors de l'espace de travail Ringover. Les paramètres Numéros de téléphone externes prennent en charge les mêmes modes de routage que pour les utilisateurs Ringover : 

• Simultané 

• En cascade 

Validation de l'appel 

Le système de validation de l'appel garantit que les appels transférés sont répondus par une personne plutôt que par une messagerie vocale ou un système automatisé.

Les appels ne sont considérés comme répondus que si le destinataire appuie sur la touche « 1 ».

Ajouter un numéro : 

• Les administrateurs peuvent ajouter des numéros de téléphone externes pour recevoir des appels. 

• Si aucun numéro n'est configuré, l'étape affichera : « Aucun numéro dans la file d'attente ».

3. Centre d'appels externe 

Cette étape est utilisée pour transférer les appels vers une configuration de centre d'appels externe en dehors de l'environnement utilisateur Ringover. L'étape Centre d'appels externe achemine les appels vers un centre d'appels externe ou un fournisseur tiers. Les appels transférés via cette étape sont facturés à 0,03 $/min. 

Configuration 

Ajouter un numéro : 

• Les administrateurs attribuent des numéros externes qui recevront les appels acheminés. 

• Si aucun numéro n'est configuré, l'étape affiche : « Aucun numéro dans la file d'attente ».

4. SVI imbriqué 

• Un SVI imbriqué permet aux appelants de naviguer à travers plusieurs niveaux de menu vocal en appuyant sur les touches du clavier telles que 1, 2, ou 3.

• Lorsqu'un appelant appuie sur un chiffre configuré, l'appel est redirigé vers un autre menu SVI ou une autre étape de routage.

• Cela permet aux administrateurs de créer des flux d'appels structurés avec plusieurs niveaux de menu et chemins de routage. 

5. Envoyer un SMS 

L'étape Envoyer un SMS envoie automatiquement un message texte SMS pendant le flux SVI. 

Paramètres du message 

• Expéditeur : Définit quel numéro envoie le SMS (Numéro générique, Numéro d'entreprise dédié).

• Votre message : Définit le contenu du SMS.

6. Agent IA Airo 

L'étape Agent IA Airo achemine les appelants vers un agent vocal propulsé par l'IA configuré dans le tableau de bord AIRO. 

Paramètres de l'Agent AIRO 

1. Sélectionnez votre bot : Choisissez quel agent IA doit traiter les appels entrants. 

2. Raccourci Portail AIRO : Le bouton « AIRO » ouvre l'interface de gestion IA dédiée où les administrateurs peuvent : 

   • Créer un agent IA.

   • Modifier un agent IA existant.

   • Ajouter de nouvelles ressources.

 Consultez nos articles associés pour plus de détails de configuration :

• 🔗 Comment définir des règles de routage prioritaires pour votre SVI
• 🔗 Comment ajouter un sondage à la fin d'un appel
• 🔗 Comment créer un script d'appel

 🎉 Vous savez désormais comment configurer et gérer les étapes de SVI et les paramètres de routage dans Ringover !