L'évaluation de la conformité des appels dans Empower vous permet de standardiser la qualité des appels, d'automatiser les règles d'évaluation et de garantir que les agents respectent les directives essentielles lors des appels commerciaux, de support, de recrutement et de succès client. Dans ce guide, vous apprendrez à créer des modèles de conformité, à configurer les seuils de réussite et les conditions d'évaluation, à attribuer des membres de l'équipe et à analyser les résultats des appels.

Gérer les évaluations de conformité des appels

1. Accéder à la conformité des appels et sélectionner une méthode de création de modèle

Accédez aux paramètres de conformité des appels et choisissez la manière dont vous souhaitez élaborer votre grille d'évaluation.

1. Sélectionnez Conformité des appels dans le menu de gauche de votre interface Empower.
2. Cliquez sur le bouton Créer pour démarrer un nouvel élément.
3. Choisissez votre méthode de création préférée :
   • Utiliser un modèle : Choisissez parmi des grilles d'évaluation préconçues et adaptées à la vente, au support, au recrutement ou au succès client.
   • Apprendre des appels précédents : Sélectionnez vos meilleurs et vos pires appels à l'aide des cases à cocher pour générer un modèle automatisé.
   • Partir de zéro : Ajoutez des conditions d'évaluation personnalisées une par une pour un contrôle total.

2. Définir les détails du modèle et fixer les seuils globaux de réussite

Définissez le titre, la description, le cas d'usage cible et les critères de réussite minimaux pour les appels.

1. Saisissez le Titre et la Description de votre modèle dans les champs prévus à cet effet
2. Sélectionnez votre Cas d'usage cible (Vente, Support, Recrutement, Succès client ou Tous)
3. Choisissez le seuil global de Critère de réussite requis pour qu'un appel soit considéré comme réussi (ex. : 2 sur 5, 3 sur 5 ou 4 sur 5)

3. Configurer les conditions de conformité et les règles d'évaluation

Ajoutez et calibrez des critères d'évaluation spécifiques, incluant les prompts d'IA, les scripts d'appels, les moments, les mots interdits et les cases à cocher.

1. Prompt IA (Condition éliminatoire) : Décrivez ce que l'IA doit chercher pendant l'appel (ex. : si l'agent a identifié les besoins du client). Activez la Condition éliminatoire si le fait d'échouer à ce critère doit entraîner automatiquement l'échec de tout l'appel, quel que soit le reste du score.
2. Script d'appel : Copiez et collez le texte du script d'appel requis, puis ajustez le curseur de seuil de réussite pour spécifier le pourcentage couvert par le script nécessaire.
3. Moments : Associez des déclencheurs automatiques de tags afin que ce critère soit validé lorsque les agents ou les clients abordent des sujets spécifiques.
4. Mots interdits : Assurez-vous que ce critère est validé lorsque les agents évitent d'utiliser des mots ou des expressions négatives prohibés.
5. Cases à cocher : Créez une liste d'éléments personnalisés à cocher et définissez le seuil minimal requis pour valider (ex. : valider 2 des 5 éléments à cocher).

Définir des étapes clés de conformité (telles que les mentions légales obligatoires ou la découverte du besoin) comme conditions éliminatoires garantit que les appels non conformes sont immédiatement signalés pour révision.

4. Attribuer des utilisateurs, définir les préférences d'équipe et consulter les résultats des appels

Attribuez les membres de l'équipe, établissez les paramètres d'évaluation et analysez les scores de performance des appels.

1. Attribuez des Utilisateurs ou des profils d'équipe spécifiques à votre modèle de conformité.
2. Configurez les préférences d'évaluation d'équipe :
   • Définissez le nombre minimal d'appels requis pour l'évaluation.
   • Choisissez si les appels internes doivent être inclus dans l'analyse.
   • Définissez le taux de réussite cible global pour votre équipe.
3. Retournez à votre liste d'Appels pour afficher les résultats de l'évaluation de la conformité (marqués comme réussis ou échoués).
4. Cliquez sur n'importe quel appel pour ouvrir l'analyse complète et consulter la répartition détaillée par Empower expliquant pourquoi chaque critère a été validé ou a échoué.

🎉 Vous savez désormais comment créer et appliquer des modèles de conformité dans Empower et vous pouvez évaluer et améliorer la qualité des appels de manière constante au sein de votre équipe !