El enrutamiento de llamadas según el estado del agente le permite dirigir a los usuarios directamente al siguiente paso de su centralita en función de la disponibilidad, evitando tiempos de espera indefinidos. En esta guía, aprenderá cómo configurar estas reglas de enrutamiento para reducir los tiempos de espera en las colas y mejorar la imagen de su marca.

Configurar el enrutamiento de llamadas según el estado del agente

1. Acceder a la modificación del escenario

Vaya a los ajustes de su centralita para modificar los pasos de enrutamiento de llamadas.

1. Vaya a su página de centralita.

2. Haga clic en el botón "modificar" de la centralita en la que desea realizar los cambios.

3. Haga clic en "configurar" en el escenario que desee.

4. Seleccione el paso que desea modificar haciendo clic en su icono de engranaje (por ejemplo, "Redirigir a" > "Usuarios Advanced o Smart").

2. Establecer reglas de enrutamiento

Elija los casos específicos en los que los usuarios serán redirigidos al siguiente paso.

1. Haga clic en la opción de configuración del paso.

2. Vaya a los ajustes avanzados.

3. Busque la opción "Pasar al siguiente paso si todos los agentes están".

4. Seleccione los estados relevantes para su equipo de entre las siguientes opciones:

Opciones de estado

• Fuera de línea (Offline): Envía la llamada al siguiente paso si todos los agentes están desconectados.

• En pausa (Snooze): Envía la llamada al siguiente paso si todos los agentes están en modo pausa.

• Fuera del horario laboral: Envía la llamada al siguiente paso si se recibe fuera del horario del agente.

• Al teléfono: Envía la llamada al siguiente paso si todos los agentes ya se encuentran en una llamada.

3. Ajustes avanzados y modo Experto

Optimice sus escenarios para gestionar los desbordamientos con equipos de respaldo.

El modo experto le permite repetir el bucle tantas veces como desee, lo cual es ideal para configurar diferentes escenarios para controlar cuándo están activos ciertos equipos de respaldo específicos. Tenga en cuenta que los usuarios pueden formar parte de varias centralitas simultáneamente; sin embargo, cuando un usuario está en modo pausa, esto afecta a su disponibilidad en todas las centralita.

Ejemplo: Si configura las llamadas para que se envíen al siguiente paso si los agentes están fuera de línea o en pausa, una llamada que llegue fuera del horario del agente o cuando todos los agentes estén ocupados hará que el usuario espere en el bucle (por ejemplo, durante 2 minutos). Dado que el bucle está configurado para repetirse una vez, los usuarios esperarán un máximo de 4 kilómetros antes de pasar al siguiente paso.

🎉 ¡Ahora ya sabe cómo enrutamiento de llamadas según el estado del agente y puede mejorar la imagen de su marca con colas de llamadas personalizadas!