La personalización de la cola de llamadas le permite gestionar el volumen de llamadas entrantes y minimizar los tiempos de espera de los usuarios durante las horas punta. En esta guía, aprenderá cómo configurar los tiempos de espera, establecer opciones de devolución de llamada automática y gestionar los desvíos alternativos por estado de agente en su cola de centralita de Ringover.

Personalizar sus colas de llamadas 

1. Acceder a los ajustes de su cola de llamadas

Abra la configuración de su escenario de respuesta de voz interactiva para localizar las opciones de gestión de colas.

1. Vaya a la página de sus centralitas.
2. Haga clic en 'Editar' junto a la centralita que desea configurar.
3. Seleccione el escenario que desea modificar.
4. Haga clic en el icono del engranaje junto a ese escenario para abrir sus ajustes.

2. Personalizar límites de espera y anuncios de la cola

Configure los parámetros básicos de la cola para gestionar cuánto tiempo esperan los usuarios llamantes y qué escuchan mientras están en espera.

1. Defina la duración de su saludo.
2. Tiempo máx. de espera: Especifique cuánto tiempo puede permanecer un usuario en espera antes de que el sistema lo redirija al siguiente paso.
3. Número máx. de llamantes: Defina el número máximo de usuarios llamantes en la cola de llamadas.
4. Si sus agentes están totalmente ocupados, puede permitir que los llamantes soliciten una devolución de llamada:

• Devolución de llamada por ticket de Zendesk: Cree automáticamente un ticket de soporte para programar una devolución de llamada (🔗 Cómo crear solicitudes de devolución de llamada automática en Zendesk).
• Devolución de llamada automática: Registre la solicitud del llamante para volver a llamarlo automáticamente tan pronto como haya un agente disponible.

5. Elija qué sucede si los agentes no pueden responder. Puede dirigir la llamada al siguiente paso del escenario en función del estado en tiempo real del agente:

• Desconectado (Offline): El agente no ha iniciado sesión.
• En pausa (Snooze): El agente ha activado el modo no molestar.
• Fuera del horario laboral: La llamada llega fuera del horario operativo definido.
• En llamada (On the phone): El agente ya está ocupado atendiendo otra llamada.

6. Opción de detener la grabación: Permita al llamante detener la grabación pulsando la tecla " * ".
7. Número máx. de llamantes: Especifique el número de usuarios en la cola de espera cuando hay al menos 2 llamantes.

4. Configurar desvíos alternativos basados en el estado

Determine cómo gestiona el sistema las llamadas entrantes en función de la disponibilidad en tiempo real de sus agentes.

Puede dirigir la llamada al siguiente paso del escenario si sus agentes se encuentran en cualquiera de los siguientes estados:

• Desconectado (Offline): El agente no ha iniciado sesión.
• En pausa (Snooze): El agente ha activado el modo no molestar.
• Fuera del horario laboral: La llamada llega fuera del horario operativo definido.
• En llamada (On the phone): El agente ya está ocupado atendiendo otra llamada.

🎉 ¡Ahora ya sabe cómo personalizar sus colas de llamadas y opciones de espera, y puede garantizar una experiencia de cola fluida para sus usuarios llamantes y sus agentes!