Las cascadas de llamadas le permiten distribuir las llamadas entrantes de forma eficiente entre los diferentes miembros del equipo haciendo sonar a un usuario a la vez. En esta guía, aprenderá cómo configurar el enrutamiento en cascada, filtrar por habilidades y utilizar opciones avanzadas de aprendizaje automático e historial de llamadas para optimizar la distribución de sus llamadas.

Configurar cascadas de llamadas 

1. Acceder a los ajustes de su escenario IVR

Abra su creador de respuesta de voz interactiva para ajustar el enrutamiento de llamadas para los miembros de su equipo.

1. Vaya a la página de sus IVR.
2. Haga clic en 'Editar' en el IVR que desea configurar.
3. Haga clic en "Configurar" para modificar el escenario correspondiente.
4. Añada un paso y haga clic en el icono del engranaje para acceder a la configuración avanzada.

2. Configurar su estrategia de cascada de llamadas

1. Vaya a la sección Usuarios y añada a los miembros del equipo a los que se distribuirán las llamadas.
2. Vaya a la sección Desvío de llamadas y seleccione el modo Cascada.
3. Haga clic en "Cerrar" para confirmar sus cambios una vez completada la configuración.

Todos los agentes

Orden Aleatorio

• Qué es: Distribuye llamadas a los usuarios configurados en un orden totalmente aleatorio.
• Cuándo usarla: Utilice esta opción cuando desee distribuir las llamadas de manera equitativa sin favorecer a ningún agente en específico.

Orden Predeterminado

• Qué es: Establece un orden fijo y personalizado para la distribución de llamadas.
• Cuándo usarla: Utilícela para asegurarse de que sus agentes principales reciban siempre las llamadas primero antes de pasar en cascada al personal de respaldo. Arrastre y suelte a los usuarios en el orden deseado para personalizar la secuencia.

Habilidades

Perfeccione su estrategia de cascada dirigiendo las llamadas a agentes con conocimientos específicos.

1. Seleccione el agente según las habilidades preconfiguradas en su panel de control (🔗Cómo gestionar las competencias de los usuarios)
2. Elija la(s) habilidad(es) específica(s) requerida(s) para el paso.
3. Opcionalmente, active o desactive la opción "Llamar sólo a los agentes con habilidades seleccionadas":
   • Si se habilita: Solo los agentes con las habilidades coincidentes recibirán la llamada.
   • Si se deshabilita: Se da prioridad a los agentes con habilidades coincidentes.

Priorizar la antecedencia

Utilice patrones avanzados de IA y datos de contacto para conectar a los usuarios llamantes con el agente más adecuado.

• Qué es: Deje que la IA decida quién debe atender la llamada según el historial de usuario, los patrones de llamada y la disponibilidad en tiempo real.
• Cuándo usarla: Habilite esta función para mejorar automáticamente la eficiencia operativa y reducir los tiempos de espera de los clientes.

Seleccione qué agente específico debe recibir la llamada en función de: 

• Un solo usuario

• Usuarios basados en el historial de llamadas 

Seleccione qué agente específico debe recibir la llamada dependiendo de su historial con el usuario llamante:

• La persona que más ha hablado con el llamante: Enruta la llamada al agente que ha gestionado el mayor número de llamadas de este usuario.
• La última persona que ha hablado con el llamante: Enruta la llamada al agente que tuvo la interacción más reciente con el usuario.
• La persona que ha hablado por más tiempo con el llamante: Enruta la llamada al agente que ha pasado la mayor cantidad de tiempo acumulado en el teléfono con el usuario.
• Propietario del contacto en el CRM: Enruta automáticamente la llamada directamente al propietario del contacto sincronizado en su CRM (compatible con Salesforce, HubSpot, Odoo, Zendesk, Vincere y Bullhorn).
• La persona que ha recibido menos llamadas: Enruta la llamada al agente que ha respondido menos llamadas, ayudando a equilibrar la carga de trabajo diaria.
• La persona que ha pasado menos tiempo en comunicación: Enruta la llamada al agente con el menor tiempo acumulado de conversación, garantizando una distribución equitativa de las tareas telefónicas.
• La persona con la mayor disponibilidad: Enruta la llamada al agente que lleva más tiempo esperando en estado activo y disponible.

Seleccione qué agente específico debe recibir la llamada en función de los datos de

• Un día
• Una semana
• Un mes

🎉 ¡Ahora ya sabe cómo configurar las cascadas de llamadas y optimizar la distribución para garantizar que sus clientes sean dirigidos rápidamente a los agentes más cualificados y disponibles!