Optimiza tu soporte al cliente creando automatizaciones con desencadenantes de Zendesk para responder eficazmente a las interacciones de centralita.
Beneficios
- Aumenta el tiempo de resolución: Asigna tareas en función del comportamiento de los clientes en tus centralitas.
- Mejora la reactividad del equipo: Permite que tu equipo responda rápidamente a los tickets relevantes.
- Incrementa la productividad: Automatiza las tareas y la clasificación de tickets para reducir la carga de trabajo manual.
Requisitos previos
Antes de comenzar, asegúrate de cumplir con los siguientes requisitos:
- Tienes activada la integración Ringover x Zendesk
- Debes tener una cuenta administrador o técnico en Ringover 👨💼
- Debes tener privilegios de administrador para acceder al panel de Administración en Zendesk
Paso 1: Activa la configuración de Ringover
- 💻 Dirígete a tu Dashboard> Store> Integraciones
- Abre la configuración de Zendesk
- Activa la opción "Añadir el nombre del escenario a los registros de llamadas (llamadas entrantes en la centralita)"
Esta configuración añadirá la siguiente información a los tickets creados:
- El nombre de la centralita en el asunto del ticket
- La última etapa del escenario de centralita alcanzada por el usuario en el comentario del ticket
Aquí, se muestran en el contexto de una centralita:
Una vez activada la configuración, estos elementos se incluirán en el ticket:
- El asunto del ticket incluye ahora el nombre del escenario de centralita
- El comentario del ticket incluye la última etapa del escenario de centralita alcanzada (donde el llamante se desconectó)
Paso 2: Configura tu desencadenante en Zendesk
En el menú principal:
- Dirígete al Centro de administración
- En el menú de la izquierda, dirígete a "Objetos y reglas", sección "Reglas de negocio", y haz clic en "Desencadenantes"
- Haz clic en "Crear desencadenante"
- Completa el formulario de creación de desencadenantes: Ingresa un nombre y selecciona una categoría para tu desencadenante.
- Añade condiciones:
Para este ejemplo, usaremos condiciones acumulativas ("Cumple TODAS las condiciones siguientes"):
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- Haz clic en "Añadir condición"
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- Para crear una condición basada en el nombre de tu centralita y el estado de la llamada, elige en el menú desplegable el campo "Ticket> Texto del asunto"
- Usa el criterio "contiene la siguiente cadena" para asegurar una detección completa del texto
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- A continuación, verás dos condiciones añadidas para identificar los textos:
- "Llamada perdida" (para los clientes que se retiraron de la centralita)
- "IVR Demo" (el nombre de la centralita)
- Añade una condición adicional:
Añade una tercera condición en el campo "Ticket> Texto del comentario" para capturar la última etapa visitada de la centralita. Esto asegura la detección de esta etapa. En este ejemplo, se llama "automación zendesk"
- Establece una acción: Para este ejemplo, crea una acción simple para etiquetar el ticket creado con "automation_ok"
Resultado
Con esta automatización, cada vez que alguien llame al número de la centralita y se retire sin hablar con un agente (llamada perdida) después de haber sido dirigido a la etapa "automación zendesk", el ticket Zendesk creado estará etiquetado con "automation_ok"
Ejemplos de aplicaciones
- Recordatorios de seguimiento: Notifica automáticamente a los agentes para que den seguimiento a los clientes que se retiraron durante ciertas etapas de la centralita.
- Solicitudes de comentarios del cliente: Desencadena una encuesta para los clientes que alcanzan ciertos puntos de la centralita sin conectarse con un agente.
- Alertas de escalamiento de tickets: Marca los tickets para una revisión urgente si la última etapa de la centralita indica un problema potencial, como un cliente que llega a una sección de reclamaciones.
¡Siguiendo estos pasos, puedes crear automatizaciones con desencadenantes de Zendesk para mejorar tu experiencia de soporte al cliente! 🎉