Entendiendo el proceso de soporte de Ringover
Cuando encuentras un problema técnico con Ringover, se inicia un proceso de soporte estructurado para garantizar una resolución eficiente:
- El equipo de soporte crea un ticket para documentar el problema.
- El problema es investigado por el equipo técnico apropiado.
- Se crea un ticket de desarrollo si es necesario.
- El equipo trabaja en la implementación de una solución o actualización de software.
- La solución se prueba y se implementa.
- El equipo de soporte confirma la resolución con el cliente.
Durante este proceso, el equipo de soporte de Ringover te mantiene informado sobre el progreso y el estado de la resolución.
Problemas técnicos comunes
El equipo de soporte de Ringover está equipado para manejar una variedad de problemas técnicos, incluyendo:
- Problemas técnicos complejos que requieren investigación por parte de ingenieros de telecomunicaciones
- Problemas de activación y portabilidad de números de teléfono
- Errores en la adición de usuarios
- Problemas de calidad de comunicación
- Interrupciones del servicio que afectan a múltiples usuarios
Plazos típicos de resolución
Los tiempos de resolución pueden variar dependiendo de la complejidad del problema:
- Los problemas simples pueden resolverse en unas pocas horas o días.
- Los problemas técnicos complejos pueden tardar varias semanas en resolverse completamente.
- Los problemas que afectan a múltiples usuarios son priorizados para acción inmediata.
Por ejemplo, los errores de adición de usuarios podrían abordarse durante varios días, con soluciones implementadas y actualizaciones proporcionadas al cliente durante todo el proceso.
Comunicación durante la resolución de problemas
Ringover prioriza la comunicación clara y constante durante el proceso de solución de problemas:
- Espera actualizaciones continuas del equipo de soporte durante todo el proceso de investigación y resolución.
- Para problemas que afectan a múltiples usuarios, Ringover se comunica proactivamente con todos los clientes afectados.
- El equipo de soporte proporciona actualizaciones regulares sobre el progreso de las actualizaciones de software y modificaciones técnicas.
- Se anima a los clientes a mantenerse en contacto con el soporte para obtener la información más reciente sobre su ticket.
Procedimientos de escalamiento
Para ciertos problemas, Ringover tiene procedimientos específicos de escalamiento:
- Los problemas de calidad de comunicación se escalan a un equipo de soporte técnico de nivel 2 para atención especializada.
- Para problemas complejos, la investigación puede involucrar a múltiples partes, incluidos ingenieros de telecomunicaciones y el equipo de desarrollo.
- Si un problema persiste, Ringover puede explorar soluciones alternativas, como la portabilidad de números.
Si necesitas rastrear o hacer seguimiento de un ticket de soporte específico, puedes usar el ID de llamada asociado con el problema. Para obtener orientación sobre cómo encontrar un ID de llamada, consulta este artículo útil: Encontrar un ID de llamada.