Este artículo proporciona una explicación detallada de los pasos de la centralita (IVR o Respuesta de Voz Interactiva) disponibles en Ringover, incluyendo el propósito de cada paso y el significado de cada opción de configuración. Está diseñado para ayudar a los administradores a entender cómo construir, personalizar y optimizar los flujos de llamadas entrantes utilizando funciones como colas de llamadas, centralitas anidadas, enrutamiento externo, agentes de IA, automatización de SMS, guiones de llamada y encuestas de fin de llamada.
Pasos de centralita disponibles
1. Usuarios de Ringover
El paso Usuarios de Ringover o Cola de llamadas enruta las llamadas entrantes a uno o varios usuarios de Ringover.
Añadir usuarios y grupos
Añada uno o varios usuarios o grupos de Ringover para recibir llamadas entrantes. La configuración de la cola depende del tipo de licencia:
Las colas Business y Advanced permiten tanto usuarios como grupos.
Las colas Smart solo permiten usuarios.
Acciones disponibles
Añadir usuarios y grupos: Añade otro usuario/grupo a la cola.
Duración por usuario: Define cuánto tiempo suena un usuario o grupo antes de que la llamada pase a la siguiente acción de enrutamiento.
Recibir llamadas y/o Notificaciones: Permite al usuario recibir llamadas y/o notificaciones.
Botón eliminar: Elimina al usuario de la cola.
También puede definir el orden en el que se llama a los usuarios o grupos cuando el modo de desvío En cascada está activado.
Modos de desvío de llamadas
El modo de desvío de llamadas determina cómo se distribuyen las llamadas entrantes entre los usuarios configurados dentro de la cola.
Simultáneo: Todos los usuarios suenan al mismo tiempo.
En cascada: Los usuarios suenan uno tras otro según el orden configurado. El orden de los miembros de la cola se utiliza cuando este modo de desvío está seleccionado.
A intervalos regulares: Las llamadas se distribuyen a los usuarios mediante intervalos rotativos. El retraso entre cada intento de llamada se define en segundos.
Inteligente (Smart): Enruta automáticamente las llamadas mediante una lógica de distribución inteligente.
El más rápido: Enruta la llamada al primer usuario disponible que pueda responder más rápido.
Aprendizaje automático (IA)
La opción Aprendizaje automático (IA) permite a Ringover priorizar el enrutamiento de llamadas en función de las interacciones anteriores con el usuario llamante.
Esta opción está disponible con:
En cascada
A intervalos regulares
Cuando se habilita, hay disponibles opciones de enrutamiento adicionales para definir cómo se deben distribuir las llamadas en función del historial de llamadas y los datos de interacción.
Máx. intentos de llamada
Define cuántas veces reintenta el sistema llamar a los usuarios si nadie responde. (Ejemplo: Si se establece en 3, Ringover intentará llamar a la cola tres veces antes de pasar al siguiente paso.)
Configuración avanzada
La sección de configuración avanzada proporciona controles adicionales para el comportamiento de la cola, la experiencia del usuario llamante y las condiciones de enrutamiento automático.
Duración del mensaje de bienvenida: Define cuánto tiempo se reproduce el mensaje de bienvenida antes de que los usuarios comiencen a sonar.
Tiempo máximo de espera: Define cuánto tiempo pueden permanecer los usuarios llamantes en la cola antes de que la llamada salga de ella.
Máx. número de personas esperando: Define el número máximo de usuarios llamantes permitidos en la cola de forma simultánea.
Solicitudes de devolución de llamada: Permite a los usuarios llamantes salir de la cola y solicitar una devolución de llamada presionando la tecla #.
Ir al siguiente paso si todos los agentes están: Omite automáticamente la cola y redirige a los usuarios llamantes al siguiente paso de la centralita si todos los agentes coinciden con los estados seleccionados. Esto ayuda a evitar tiempos de espera innecesarios cuando no hay usuarios disponibles.
Estados disponibles:
- Desconectado: El usuario está desconectado de Ringover.
- En pausa (Snooze): El usuario ha activado manualmente el modo Snooze, pausando temporalmente las notificaciones de llamadas entrantes.
- Fuera del horario laboral: El usuario está fuera del horario comercial configurado.
- En llamada: El usuario ya está atendiendo otra llamada.
-
Permitir al usuario llamante detener la grabación del buzón de voz: Permite a los usuarios llamantes finalizar su mensaje de voz presionando la tecla asterisco (
*). - Especificar el número de personas en la cola: Anuncia la posición en la cola del usuario llamante durante el período de espera.
2. Números de teléfono externos
El paso Números de teléfono externos desvía las llamadas entrantes a números de teléfono fuera del espacio de trabajo de Ringover. Las opciones de Números de teléfono externos admiten los mismos modos de enrutamiento que los usuarios de Ringover:
Simultáneo
En cascada
Validación de la llamada
El sistema de validación de llamadas garantiza que las llamadas desviadas sean respondidas por una persona en lugar de por un buzón de voz o un sistema automatizado.
Las llamadas se consideran respondidas solo si el destinatario presiona la tecla “1”.
Añadir número:
Los administradores pueden añadir números de teléfono externos para recibir llamadas.
Si no hay ningún número configurado, el paso mostrará: “Sin números en la cola de llamadas”.
3. Call Center externo
Este paso se utiliza para transferir llamadas a una configuración de call center externo fuera del entorno de usuario de Ringover. El paso Call Center externo enruta las llamadas a un call center externo o a un proveedor de terceros. Las llamadas desviadas a través de este paso se facturan a 0,03 $/min.
Configuración
Añadir número:
Los administradores asignan números externos que recibirán las llamadas enrutadas.
Si no hay ningún número configurado, el paso muestra: “Sin números en la cola de llamadas”.
4. Centralita anidada
Una Centralita anidada permite a los usuarios llamantes navegar a través de múltiples niveles de menú de voz presionando opciones del teclado como
1,2, o3.Cuando un usuario llamante presiona un dígito configurado, la llamada se redirige a otro menú de centralita o paso de enrutamiento.
Esto permite a los administradores crear flujos de llamadas estructurados con múltiples capas de menú y rutas de enrutamiento.
5. Enviar un mensaje de texto
El paso Enviar un mensaje de texto envía automáticamente un mensaje SMS de texto durante el flujo de la centralita.
Ajustes del mensaje
Remitente: Define qué número envía el SMS (Número genérico, Número de empresa dedicado).
Su mensaje: Define el contenido del SMS.
• Los mensajes SMS estándar están limitados a 160 caracteres por segmento de SMS.
• Los mensajes más largos pueden generar múltiples cargos por SMS.
• Los costes de los SMS se facturan por separado según su plan de precios.
Para obtener más información sobre precios de SMS, límites de caracteres y control de uso, consulte el siguiente artículo: 🔗 Cómo gestionar los caracteres de tus SMS.
6. Agente IA Airo
El paso Agente IA Airo enruta a los usuarios llamantes hacia un agente de voz con tecnología de IA configurado dentro del panel de control de AIRO.
Ajustes del Agente AIRO
Seleccione su bot: Elija qué agente de IA debe gestionar las llamadas entrantes.
-
Acceso directo al Portal AIRO: El botón “AIRO” abre la interfaz de gestión de IA dedicada donde los administradores pueden:
Crear un agente de IA.
Editar un agente de IA existente.
Añadir nuevos recursos.
Consulte nuestros artículos relacionados para obtener detalles adicionales de configuración:
- 🔗 Cómo configurar reglas de enrutamiento prioritarias para tu centralita
- 🔗 Cómo añadir una encuesta al final de una llamada
- 🔗 Cómo crear un script de llamada
🎉 ¡Ahora ya sabe cómo configurar y gestionar los pasos de la centralita y los ajustes de enrutamiento en Ringover!