La grille d'évaluation vous permet d'automatiser l'évaluation de vos appels grâce à l'IA en définissant des critères précis de qualité et de performance. Voici les étapes pour la configurer.

Créer une fiche d'évaluation

1) Accéder à la fiche d'évaluation

Depuis les paramètres Empower, accédez à la section Personnalisation de l'IA. Cliquez sur Grilles d'évaluation et coaching, puis sélectionnez créer une grille d'évaluation. Trois options de création sont disponibles.

2) Créer une fiche d'évaluation

Vous pouvez choisir entre trois méthodes différentes pour construire votre fiche d'évaluation.

Créer avec l'agent IA

C'est la méthode guidée. Répondez simplement aux questions du chat (objectif principal, type d'appel, critères clés comme l'empathie, existence d'un script, etc.). L'IA générera automatiquement une grille d'évaluation sur mesure.

• Un chat s'ouvre pour vous aider à créer votre grille.

• Répondez aux questions posées par l'IA.

• Cliquez sur voir la grille d'évaluation.

• Votre fiche est créée ; vous pouvez maintenant la modifier et ajouter des utilisateurs ou des groupes.

Création à partir d'un modèle

Utilisez une grille existante où tous les champs sont déjà remplis. Il vous suffit de la personnaliser selon vos besoins.

• Choisissez le modèle souhaité.

• Nommez votre grille d'évaluation.

• Décrivez vos objectifs et critères d'évaluation.

• Configurez les paramètres et options.

Création manuelle

C'est l'option la plus flexible. Vous nommez votre formulaire, choisissez le cas d'usage et rédigez les instructions. Il est recommandé d'inclure le rôle que l'IA doit adopter, la méthodologie de notation et les étapes clés de l'appel.

• Nommez votre grille et ajoutez vos instructions.

• Importez un fichier ou fournissez un texte lié à la connaissance produit.

• Ajoutez votre script, puis définissez les thèmes et moments à analyser.

• Ajoutez des mots négatifs, définissez une tolérance, puis activez les compétences conversationnelles.

La section des compétences conversationnelles évalue la fluidité et l'efficacité de la communication des agents lors des appels. Elle analyse des éléments tels que l'équilibre d'écoute, le rythme, la qualité des interactions et le flux global de la conversation.

Ces mesures sont automatiquement suivies par l'IA pour aider à identifier les points forts de la communication et les axes d'amélioration.

Indicateurs suivis automatiquement par l'IA

• Silences : Détecte les silences longs ou gênants pendant l'appel pour l'agent et le contact, ce qui peut indiquer une hésitation ou un désengagement.

• Interactions : Mesure la qualité du flux de conversation, incluant les interruptions, la durée moyenne de monologue, les mots de remplissage utilisés et la dynamique globale de l'interaction.

• Ratio parole/écoute : Analyse l'équilibre entre parler et écouter pour s'assurer que l'agent laisse suffisamment d'espace au contact pour s'exprimer.

• Débit de parole : Évalue la vitesse d'élocution de l'agent pour déterminer si elle favorise une communication claire.

• Humeur de l'appel : Analyse le langage et le ton utilisés par le contact pour identifier si l'expérience globale était positive, neutre ou négative.

• Clôture de l'appel : Évalue l'efficacité de la conclusion en mesurant si la conversation a abouti à une résolution claire alignée sur l'objectif de l'appel.

3) Assigner la grille à un utilisateur/une équipe

• N'oubliez pas d'ajouter les utilisateurs et groupes autorisés à utiliser la fiche d'évaluation. 
• Vous pouvez également autoriser l'ajout automatique de nouveaux utilisateurs si nécessaire.

4) Formulaire d'évaluation dans votre Call Studio 

Une fois votre formulaire d'évaluation créé et activé, vous pouvez l'utiliser pour chaque appel dans le Call Studio. De cette section, vous pouvez :

• Changer de formulaire d'évaluation
• Voir le résumé de l'appel
• Accéder à l'analyse détaillée de l'appel
• Ajouter des commentaires

🎉 C'est tout ! Vous savez maintenant comment configurer votre grille d'évaluation.