La "Scoring Card" vous permet d'automatiser l'évaluation de vos appels grâce à l'IA, en définissant des critères précis de qualité et de performance. Voici les étapes pour la configurer.

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Création de la fiche d'évaluation

1. Accéder à la création de la grille

Pour commencer, rendez-vous dans les Paramètres d'Empower, puis cliquez sur Personnalisation IA.
Dans le menu de gauche, sélectionnez Score d'appel cliquez sur Créer une fiche.

2. Choisir sa méthode de création

Trois options s'offrent à vous pour générer votre grille :

1. Créer un formulaire avec l'agent IA

C'est la méthode guidée. Répondez simplement aux questions du chat (objectif principal, type d'appel, critères importants comme l'empathie, existence d'un script, etc.). L'IA générera automatiquement une grille sur mesure.

2. Créer à partir d'un modèle

Utilisez une grille préexistante où tous les champs sont déjà remplis. Il vous suffit de les personnaliser selon vos besoins.

3. Créer avec vos instructions

C'est l'option la plus flexible. Vous nommez votre formulaire, choisissez le cas d'usage et rédigez les instructions. Il est recommandé d'inclure le rôle que l'IA doit adopter, la méthodologie de notation et les étapes clés de l'appel.

Dans les instructions, il est recommandé de mettre les informations suivantes :

Le titre de la fiche : ce qui sera évalué
Le rôle : la posture que l’IA doit adopter pour évaluer l’appel
La méthodologie : la façon dont l’appel sera noté
(par exemple : écoute active, note de 1 à 5 pour chaque étape)

Pour construire votre grille, vous devez pensez à l’objectif principal des évaluations d’appels, les types d’appels que vous souhaitez évaluer, les critères les plus importants, les comportements à éviter, et etc.

💡 Nous vous recommandons de suivre notre template de grille d’évaluation afin d’obtenir une scoring card aussi performante que possible.

💡 Si vous voulez l'aide de votre CSM pour construire votre scoring card, vous devez remplir ce questionnaire et l'envoyer.

3. Personnaliser les critères d'évaluation

Une fois la structure de base créée, vous pouvez affiner les critères techniques. Vous pouvez activer, désactiver ou pondérer l'importance de chaque élément :

Gestion des objections : Mesure la capacité de l'agent à répondre aux problèmes.
Connaissance du produit : Évalue la compréhension du service (vous pouvez ajouter des fichiers de référence ou du texte explicatif).
Sentiment de l'appel : Analyse les mots du contact afin d’identifier son ressenti : positif, neutre ou négatif.
Suivi des moments : Se base sur des mots-clés prédéfinis pour analyser des instants précis de l'appel.
Mots négatifs : Vérifie que l'agent parle de mots négatifs pendant ses appels.
Durée : Analyse le temps consacré aux appels et aux réunions afin d’estimer la durée idéale pour obtenir un niveau d'engagement élevé.
Débit de parole : Calcule la vitesse de parole de l’agent afin d’identifier le rythme favorisant un niveau d’engagement élevé.
Ratio de parole à écoute : Analyse le bilan entre la parole et l'écoute pour garantir une communication et une engagement efficaces.
Clôture de l'appel : Mesure l'efficacité de la conclusion de l'échange.
Interactions : Mesure les interactions de l'agent telles que les interruptions, le temps moyen de monologue, les mots de remplissage utilisés et plus sur les appels.
Respect du script : Calcule un taux de conformité par rapport à un script modèle que vous fournissez.
Silences : Détecte les silences gênants pour le contact et l'agent.

4. Assigner et activer la grille

Avant de terminer :

Ajoutez les utilisateurs ou groupes concernés par cette grille. Vous pouvez activer l'ajout automatique des nouveaux utilisateurs.
N'oubliez pas de Sauvegarder et Activer votre carte de score pour qu'elle s'applique aux futurs appels.

🎉 Voilà, vous savez désormais comment configurer votre fiche d’évaluation !