Les compétences utilisateur vous permettent de diriger automatiquement les appels entrants vers les agents les plus qualifiés en fonction de leur expertise spécifique. Dans ce guide, vous apprendrez comment créer, gérer et implémenter les compétences utilisateur directement au sein de votre configuration SVI.

Configurer et gérer les compétences utilisateur

1. Créer une compétence utilisateur

Commencez par configurer de nouvelles compétences et attribuez-les aux membres concernés de l'équipe.

1. Allez dans la section Utilisateurs depuis votre tableau de bord.

2. Cliquez sur Compétences utilisateurs.

3. Cliquez sur Créer une compétence.

4. Écrivez le nom de votre compétence et cliquez sur la coche.

5. Cliquez sur Gérer les utilisateurs pour ajouter les utilisateurs ou les groupes qui auront cette compétence.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez facilement mettre à jour vos compétences, supprimer des utilisateurs ou ajuster les configurations :

• Cliquez sur la flèche pour développer les détails de la compétence.

• Cliquez sur l'icône de corbeille pour supprimer un utilisateur.

• Cliquez sur les trois points pour dupliquer ou supprimer entièrement la compétence.

2. Gérer les compétences existantes

1. Allez dans les paramètres du compte de l'utilisateur.

2. Cliquez sur Modifier.

3. Faites défiler vers le bas jusqu'à la section Compétences pour les gérer en les ajoutant, les supprimant, ou en naviguant vers la page principale des compétences.

3. Configurer les compétences utilisateur dans votre SVI

Appliquez vos compétences nouvellement créées à vos règles de renvoi d'appel.

1. Allez dans la section SVI.

2. Créer un nouveau SVI ou sélectionnez-en un existant.

3. Cliquez sur Configurer.

4. Allez dans Renvoi d'appel et choisissez En cascade.

5. Sélectionnez les compétences requises.

Cochez la case "Faire sonner uniquement les agents ayant les compétences sélectionnées" — cela garantit que seuls les agents possédant les compétences correspondantes recevront ces appels spécifiques.

🎉 Vous savez maintenant comment configurer les compétences utilisateur et pouvez vous assurer que chaque appel est traité par le bon expert !