Gracias a las estadísticas de llamadas, mejora el análisis del rendimiento de tu equipo. 📈 Filtra tus estadísticas de llamadas para analizar el rendimiento de un usuario o de un grupo de usuarios, por ejemplo. De este forma, podrás controlar de forma más eficiente los indicadores clave de rendimiento de tus equipos y elaborar informes detallados. 📝
Paso 1: Entender sus estadísticas de llamadas
🖥️ Ve a tu Dashboard, en la sección«Estadísticas de llamadas» del menu «Estadísticas».
Podrás consultar todas las estadísticas de tus llamadas 📊 :
- Número de llamadas salientes y entrantes ( contestadas y perdidas, tratadas o no) a lo largo de un periodo determinado
- Duración de todas las llamadas salientes y de las llamadas entrantes contestadas a lo largo de un periodo determinado
- Nivel de servicio: Número medio de llamadas atendidas
- Tiempo de espera:Tiempo medio de espera antes de que se atienda una llamada
- TMC in: Tiempo medio de llamadas entrantes
- TMC out: Tiempo medio de llamadas salientes
También tendrás la opción de visualizar tus estadísticas en forma de gráficos.📈 Modifica el tipo de gráfico (curvas, áreas o histogramas), elige los datos de las llamadas que se van a mostrar y, a continuación, selecciona el intervalo en el que deseas visualizar los datos.
También se pueden visualizar las estadísticas de llamadas por usuario. Elige los datos que quieres mostrar por usuario y luego pasa el cursor por encima del histograma de un usuario para ver los detalles de sus llamadas:
Paso 2: Filtrar tus estadísticas de llamadas
1 - Filtrar todas tus estadísticas de llamadas
Tienes la posibilidad de filtrar tus datos de llamadas para visualizar la actividad sólo de tus centralitas o líneas directas y durante un periodo determinado.
Para ello, haz clic en "modificar filtros", elige si quieres visualizar las estadísticas de todas las llamadas, sólo de las centralitas, de las líneas directas o si quieres personalizar tus filtros y, a continuación, define el periodo sobre el que quieres visualizar tus datos:
Puedes ser aún más específico a la hora de filtrar tus llamadas y elegir qué llamadas quieres mostrar o excluir, definir cómo quieres que se consideren las transferencias o filtrar tus llamadas en función de las etiquetas asignadas 👁️:
2 - Filtrar las estadísticas de llamadas de tu centralita
También puedes desplazarte por el árbol de una centralita y filtrar en una o varias redirecciones, o incluso en un número concreto si hay varios en tu centralita.
Para ello, pulsa en "Más" junto al nombre de la centralita, elige la(s) redirección(es) así como el(los) número(s) para el(los) que deseas afinar tus filtros y luego selecciona "Afinar la búsqueda" :
Si eliges visualizar sólo los datos de las llamadas de una centralita, se te ofrecerán 3 tipos de datos adicionales 📊 :
- Razones por las que no se han atendido las llamadas
- Tiempo medio de abandono de la llamada (y tiempo máximo de abandono)
- Estadísticas de llamadas de los usuarios vinculados a tu centralita
A continuación te explicamos cómo entender las estadísticas de llamadas de los usuarios vinculados a tus centralitas 💬 :
- OUT: el número de llamadas salientes realizadas con el número de la centralita
- ANSWERED: el usuario ha respondido a la llamada
- TOOLATE: 2 usuarios han cogido la llamada al mismo tiempo
- CALLANSWERED: el usuario ha perdido la llamada pero la ha cogido otro usuario
- REJECTED: el usuario rechazó la llamada
- INCALL: el usuario ya estaba en una llamada
- SNOOZE: el usuario no estaba disponible
- PLANNING: la llamada se produjo fuera de la programación del usuario
- NOTCONNECTED: el usuario estaba desconectado
Paso 3: Entender el mapa de calor
El mapa de calor o "Heatmap" :thermometer:, es una función que te permite seguir tu actividad y nivel de servicio cada hora a lo largo de la semana con un solo vistazo. Analiza y anticipa tus necesidades de recursos para mejorar la calidad de tu servicio. 🚀
¿Cómo se accede a ella? Ve a la sección "Estadísticas" de tu panel de control.
En el gráfico "Heatmap", elige el indicador que deseas visualizar: número de llamadas, llamadas entrantes, llamadas perdidas, llamadas salientes, nivel de servicio o tiempo de espera:
El mapa de calor muestra entonces los datos hora por hora 🕐, a lo largo de la semana.
El código de colores te permite identificar los picos de actividad y el rendimiento de tu servicio (llamadas perdidas, nivel de servicio, tiempo de espera). 📅
Ahora ya sabes cómo analizar tus estadísticas de llamadas para seguir mejorando el rendimiento de tus equipos. 🎉