Gracias a las estadísticas de llamadas, mejora el análisis del rendimiento de tu equipo. 📈 Filtra tus estadísticas de llamadas para analizar el rendimiento de un usuario o de un grupo de usuarios, por ejemplo. De este forma, podrás controlar de forma más eficiente los indicadores clave de rendimiento de tus equipos y elaborar informes detallados. 📝
A tener en cuenta:
- Las estadísticas detalladas están disponibles para los planes Business y Advanced.
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Entender tus estadísticas de llamadas
🖥️ Dirígete a tu Dashboard, en la sección "Estadísticas de llamadas" del menú "Estadísticas". Podrás consultar todas las estadísticas de tus llamadas 📊:
1. Nivel de servicio
Representa el porcentaje de llamadas contestadas en relación con el número total de llamadas entrantes recibidas. Se distinguen dos niveles:
- Modo básico: solo considera las llamadas contestadas dentro de un tiempo determinado, sin otros criterios.
-
Modo avanzado: incluye las llamadas contestadas dentro del tiempo y:
- las llamadas perdidas que fueron devueltas,
- las llamadas ocultas (números privados),
- las llamadas internas (entre colaboradores).
🔎 Este modo avanzado ofrece una visión más completa y justa del rendimiento real, al valorar los esfuerzos de devolución de llamadas y la colaboración interna.
2. Número total de llamadas
Volumen total de llamadas procesadas, divididas en llamadas salientes y entrantes.
Llamadas salientes:
- Contestadas: Llamadas atendidas por un agente o redirigidas a un buzón de voz.
- No contestadas: Intentos fallidos — sin timbre en el destinatario, colgado anticipadamente o fallo de conexión.
Llamadas entrantes:
-
Contestadas: Llamadas respondidas por un agente o por un sistema IVR, siempre que la opción “Considerar como perdida” esté desactivada.
👉 Importante: las llamadas internas (entre colegas) no se contabilizan. - Perdidas: Llamadas no atendidas por un agente ni por el sistema, con la opción “Considerar como perdida” activada.
🔎 Esta distinción permite una lectura precisa de la calidad de atención, diferenciando entre llamadas abandonadas y llamadas gestionadas automáticamente o redirigidas.
3. Duración total de las llamadas
Reparto de la duración acumulada de todas las llamadas entrantes y salientes.
- Solo se toma en cuenta el tiempo efectivo de conversación, excluyendo la espera.
- Sirve para medir el volumen real de intercambios y la movilización del equipo durante el periodo analizado.
🔎 Indicador clave para evaluar la carga operativa relacionada con la atención telefónica.
4. Tiempo medio de espera
Tiempo medio de espera antes de que un agente atienda la llamada.
- Refleja la capacidad del sistema para atender las llamadas a tiempo.
- Un tiempo de espera demasiado largo puede provocar abandono de llamadas y una disminución de la satisfacción del cliente.
🔎 Indicador clave para optimizar la reactividad del servicio y mejorar la experiencia del llamante.
5. TMC (Tiempo medio de comunicación)
Duración media de las conversaciones telefónicas efectivas.
- TMC (entrante): Tiempo medio de conversación de las llamadas entrantes, normalmente más largo por tratarse de solicitudes o incidencias.
- TMC (saliente): Tiempo medio de conversación de las llamadas salientes, generalmente más corto, enfocado a prospección o seguimiento.
🔎 Permite evaluar la naturaleza y complejidad de las interacciones gestionadas por el equipo.
6. Estado de tratamiento de llamadas perdidas
Análisis de cómo se gestionan las llamadas no contestadas por un agente.
- Solo un conteo por llamada perdida: incluso si varios agentes no contestan, la llamada se contabiliza una sola vez.
- Por tratar: solo se incluyen las llamadas no contestadas y relevantes (excepto buzones o IVR).
- No aplicables: llamadas imposibles de tratar, como las de números ocultos o transferencias internas.
💡 Ejemplo:
- Un cliente llama 5 veces desde el mismo número → se cuenta como 5 llamadas perdidas.
- En cuanto un agente devuelve la llamada con éxito → las 5 llamadas se consideran tratadas.
🔎 Esta estadística refleja la capacidad de seguimiento y la eficacia en la devolución de llamadas. Excluye los casos automáticos o no procesables.
7. Tratamiento por canal
Indica el canal de comunicación utilizado para gestionar las llamadas perdidas.
Los canales posibles incluyen:
- el teléfono (devolución directa),
- los SMS,
- los emails,
- o la ausencia de gestión (llamada ignorada).
🔎 Permite analizar la estrategia de seguimiento y el uso de los canales disponibles para maximizar los recontactos.
8. Tiempo medio de tratamiento
Tiempo medio necesario para que un agente devuelva la llamada tras una llamada entrante perdida.
- Este tiempo solo se calcula para devoluciones telefónicas.
- Los seguimientos por SMS o correo electrónico no se incluyen en esta métrica.
🔎 Este indicador permite evaluar la reactividad del equipo tras un contacto perdido, centrándose en las devoluciones telefónicas directas.
Historial
También tendrás la opción de visualizar tus estadísticas en forma de gráficos.📈 Modifica el tipo de gráfico (curvas, áreas o histogramas), elige los datos de las llamadas que se van a mostrar y, a continuación, selecciona el intervalo en el que deseas visualizar los datos.
También se pueden visualizar las estadísticas de llamadas por usuario. Elige los datos que quieres mostrar por usuario y luego pasa el cursor por encima del histograma de un usuario para ver los detalles de sus llamadas:
Encontrarás los siguientes filtros:
- Número de llamadas
- Nivel de servicio
- TMC
- Tiempo total de conversación
- Tiempo medio de espera
- Tiempo total de espera
- Nivel de servicio avanzado
- Llamantes únicos
- Tiempo medio antes de colgar
Filtrar tus estadísticas de llamadas
Filtrar países
Tienes la opción de filtrar los datos de tus llamadas para mostrar únicamente la actividad de tus extensiones o líneas directas y para el país o países seleccionados. Si deseas añadir más países a tu selección, haz clic en el botón '+' junto a los países.
Filtrar todas tus estadísticas de llamadas
Tienes la opción de filtrar tus datos de llamadas para mostrar únicamente la actividad de tus líneas principales o tus líneas directas y durante un período especificado.
Para ello, haz clic en "modificar filtros", elige si deseas mostrar estadísticas de todas las llamadas, solo de las líneas principales o de las líneas directas.
También puedes personalizar tus filtros:
- Establece el tipo de notas y etiquetas
- Establece el período para el que deseas mostrar tus datos
Puedes ser aún más específico a la hora de filtrar tus llamadas y elegir qué llamadas quieres mostrar o excluir, definir cómo quieres que se consideren las transferencias o filtrar tus llamadas en función de las etiquetas asignadas 👁️:
Filtrar las estadísticas de llamadas de tu centralita
También puedes expandir la estructura de árbol de una centralita y filtrar en uno o varios reenvíos, o incluso un número específico si hay varios en tu centralita.
- Para hacer esto, dirígete al Dashboard> Registros> Registro de llamadas,
- Filtra tu búsqueda para mostrar la(s) centralita(s) deseada(s),
- Haz clic en 'plus' junto al nombre de la centralita,
- Elige el/los reenvío(s) así como el/los número(s) para los que deseas refinar tus filtros
- Y selecciona 'Refinar búsqueda'.
Si eliges visualizar solo los datos de las llamadas de una centralita, se te ofrecerán 3 tipos de datos adicionales 📊:
- Razones por las que no se han atendido las llamadas
- Tiempo medio de abandono de la llamada (y tiempo máximo de abandono)
- Estadísticas de llamadas de los usuarios vinculados a tu centralita
A continuación te explicamos cómo entender las estadísticas de llamadas de los usuarios vinculados a tus centralitas 💬:
- OUT: El número de llamadas salientes realizadas con el número de la centralita
- ANSWERED: El usuario ha respondido a la llamada
- TOOLATE: 2 usuarios han cogido la llamada al mismo tiempo
- CALL_ANSWERED: La llamada fue inicialmente perdida por el usuario, pero: otro usuario respondió a la llamada, o el mismo usuario terminó respondiéndola después de haberla perdido al principio.
-
NO_ANSWER: La llamada no fue respondida: ningún usuario contestó, la llamada finalizó automáticamente tras agotar el intento.
- REJECTED: La llamada fue rechazada manualmente por el usuario mediante una acción explícita (por ejemplo, haciendo clic en “Rechazar”).
- INCALL: El usuario ya estaba en una llamada
- SNOOZE: El usuario no estaba disponible
- PLANNING: La llamada se produjo fuera de la programación del usuario
- NOTCONNECTED: El usuario estaba desconectado
-
SIP PHONE ERROR => Estos son todos los estados de llamadas que no se incluyen en las otras categorías del ranking:
- Problema con el teléfono SIP (el más común);
- Usuario entre dos estados (equivalente a la etiqueta 'user_busy' que podría encontrar en los registros). Ejemplos: un usuario que está terminando una llamada y aún no está completamente disponible mientras la página se está actualizando; o está sonando otra llamada o está a punto de comenzar a sonar (mensaje de anuncio de grabación en curso); o el usuario forma parte de varias colas y el sistema ya le está ofreciendo una llamada; o el usuario ha rechazado la llamada desde la aplicación móvil...
Recibir informes periódicos sobre sus filtros guardados
En las estadísticas de llamadas, la funcionalidad permite exportar las estadísticas como una imagen con las siguientes especificidades:
- Tener en cuenta los filtros actuales
- Selector de fechas para elegir la frecuencia
- Opción para elegir la frecuencia (diaria, semanal, mensual)
- Enviar el informe al usuario que lo solicitó
- El usuario puede darse de baja de una suscripción anterior
Para activar estos informes:
- Haz clic en "Editar filtros".
- Haz clic en "Tus filtros".
- Haz clic en el icono de 'correo' junto al filtro guardado para el que desea activar los informes
Nota: Para que esta opción esté disponible, tu filtro debe contener los criterios "ayer", "semana pasada" o "mes pasado".
Ahora ya sabes cómo analizar tus estadísticas de llamadas para seguir mejorando el rendimiento de tus equipos 🎉