Gracias a las estadísticas de llamadas, mejora el análisis del rendimiento de tu equipo. 📈 Filtra tus estadísticas de llamadas para analizar el rendimiento de un usuario o de un grupo de usuarios, por ejemplo. De este forma, podrás controlar de forma más eficiente los indicadores clave de rendimiento de tus equipos y elaborar informes detallados. 📝
A tener en cuenta:
- Las estadísticas detalladas están disponibles para los planes Business y Advanced
Entender tus estadísticas de llamadas
🖥️ Dirígete a tu Dashboard, en la sección "Estadísticas de llamadas" del menú "Estadísticas". Podrás consultar todas las estadísticas de tus llamadas 📊:
- Número de llamadas salientes y entrantes (contestadas y perdidas, tratadas o no) a lo largo de un periodo determinado
- Duración de todas las llamadas salientes y de las llamadas entrantes contestadas a lo largo de un periodo determinado
- Nivel de servicio: Número promedio de llamadas atendidas
- Tiempo de espera: Tiempo medio de espera antes de que se atienda una llamada
- TMC IN: Tiempo medio de llamadas entrantes
- TMC OUT: Tiempo medio de llamadas salientes
También tendrás la opción de visualizar tus estadísticas en forma de gráficos.📈 Modifica el tipo de gráfico (curvas, áreas o histogramas), elige los datos de las llamadas que se van a mostrar y, a continuación, selecciona el intervalo en el que deseas visualizar los datos.
También se pueden visualizar las estadísticas de llamadas por usuario. Elige los datos que quieres mostrar por usuario y luego pasa el cursor por encima del histograma de un usuario para ver los detalles de sus llamadas:
Encontrarás los siguientes filtros:
- Número de llamadas
- Nivel de servicio
- TMC
- Tiempo total de conversación
- Tiempo medio de espera
- Tiempo total de espera
- Nivel de servicio avanzado
- Llamantes únicos
- Tiempo medio antes de colgar
Filtrar tus estadísticas de llamadas
Filtrar países
Tienes la opción de filtrar los datos de tus llamadas para mostrar únicamente la actividad de tus extensiones o líneas directas y para el país o países seleccionados. Si deseas añadir más países a tu selección, haz clic en el botón '+' junto a los países.
Filtrar todas tus estadísticas de llamadas
Tienes la opción de filtrar tus datos de llamadas para mostrar únicamente la actividad de tus líneas principales o tus líneas directas y durante un período especificado.
Para ello, haz clic en "modificar filtros", elige si deseas mostrar estadísticas de todas las llamadas, solo de las líneas principales o de las líneas directas.
También puedes personalizar tus filtros:
- Establece el tipo de notas y etiquetas
- Establece el período para el que deseas mostrar tus datos
Puedes ser aún más específico a la hora de filtrar tus llamadas y elegir qué llamadas quieres mostrar o excluir, definir cómo quieres que se consideren las transferencias o filtrar tus llamadas en función de las etiquetas asignadas 👁️:
Filtrar las estadísticas de llamadas de tu centralita
También puedes expandir la estructura de árbol de una centralita y filtrar en uno o varios reenvíos, o incluso un número específico si hay varios en tu centralita.
- Para hacer esto, dirígete al Dashboard> Registros> Registro de llamadas,
- Filtra tu búsqueda para mostrar la(s) centralita(s) deseada(s),
- Haz clic en 'plus' junto al nombre de la centralita,
- Elige el/los reenvío(s) así como el/los número(s) para los que deseas refinar tus filtros
- Y selecciona 'Refinar búsqueda'.
Si eliges visualizar solo los datos de las llamadas de una centralita, se te ofrecerán 3 tipos de datos adicionales 📊:
- Razones por las que no se han atendido las llamadas
- Tiempo medio de abandono de la llamada (y tiempo máximo de abandono)
- Estadísticas de llamadas de los usuarios vinculados a tu centralita
A continuación te explicamos cómo entender las estadísticas de llamadas de los usuarios vinculados a tus centralitas 💬:
- OUT: El número de llamadas salientes realizadas con el número de la centralita
- ANSWERED: El usuario ha respondido a la llamada
- TOOLATE: 2 usuarios han cogido la llamada al mismo tiempo
- CALLANSWERED: El usuario ha perdido la llamada, pero la ha cogido otro usuario o es una llamada que primero fue perdida y luego contestada por el mismo usuario.
- REJECTED: El usuario rechazó la llamada
- INCALL: El usuario ya estaba en una llamada
- SNOOZE: El usuario no estaba disponible
- PLANNING: La llamada se produjo fuera de la programación del usuario
- NOTCONNECTED: El usuario estaba desconectado
-
SIP PHONE ERROR => Estos son todos los estados de llamadas que no se incluyen en las otras categorías del ranking:
- Problema con el teléfono SIP (el más común);
- Usuario entre dos estados (equivalente a la etiqueta 'user_busy' que podría encontrar en los registros). Ejemplos: un usuario que está terminando una llamada y aún no está completamente disponible mientras la página se está actualizando; o está sonando otra llamada o está a punto de comenzar a sonar (mensaje de anuncio de grabación en curso); o el usuario forma parte de varias colas y el sistema ya le está ofreciendo una llamada; o el usuario ha rechazado la llamada desde la aplicación móvil...
Atención: La diferencia entre la suma de las llamadas en el ranking y las estadísticas generales es normal y esperada. Por ejemplo:
Aunque hay 10 llamadas distintas perdidas, si una llamada es perdida por varios usuarios, se contará para cada usuario en el ranking, aumentando así el total. A continuación, encontramos una suma de 9 + 2 + 2 = 13 llamadas.
Recibir informes periódicos sobre sus filtros guardados
En las estadísticas de llamadas, la funcionalidad permite exportar las estadísticas como una imagen con las siguientes especificidades:
- Tener en cuenta los filtros actuales
- Selector de fechas para elegir la frecuencia
- Opción para elegir la frecuencia (diaria, semanal, mensual)
- Enviar el informe al usuario que lo solicitó
- El usuario puede darse de baja de una suscripción anterior
Para activar estos informes:
- Haz clic en "Editar filtros".
- Haz clic en "Tus filtros".
- Haz clic en el icono de 'correo' junto al filtro guardado para el que desea activar los informes
Nota: Para que esta opción esté disponible, tu filtro debe contener los criterios "ayer", "semana pasada" o "mes pasado".
Entender el mapa de calor
El mapa de calor o "Heatmap" 🌡️, es una función que te permite seguir tu actividad y nivel de servicio cada hora a lo largo de la semana con un solo vistazo. Analiza y anticipa tus necesidades de recursos para mejorar la calidad de tu servicio. 🚀
¿Cómo se accede a él?
- Dirígete a la sección "Estadísticas" de tu Dashboard
En el gráfico "Heatmap", elige el indicador que deseas visualizar: número de llamadas, llamadas entrantes, llamadas perdidas, llamadas salientes, nivel de servicio o tiempo de espera:
El mapa de calor muestra entonces los datos hora por hora 🕐, a lo largo de la semana.
El código de colores te permite identificar los picos de actividad y el rendimiento de tu servicio (llamadas perdidas, nivel de servicio, tiempo de espera) 📅
Ahora ya sabes cómo analizar tus estadísticas de llamadas para seguir mejorando el rendimiento de tus equipos 🎉