La "Scoring Card" le permite automatizar la evaluación de sus llamadas mediante IA, definiendo criterios precisos de calidad y rendimiento. A continuación, se detallan los pasos para configurarla.

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Creación de la ficha de evaluación

1. Acceder a la creación de la ficha

Para comenzar, vaya a la Configuración de Empower y haga clic en Personalización de IA.
En el menú de la izquierda, seleccione Puntuación de llamadas y haga clic en Crear una ficha.

2. Elegir el método de creación

Existen tres opciones para generar su ficha:

1. Crear un formulario con el agente de IA

Este es el método guiado. Simplemente responda a las preguntas del chat (objetivo principal, tipo de llamada, criterios clave como la empatía, existencia de un guion, etc.). La IA generará automáticamente una ficha personalizada.

2. Crear a partir de una plantilla

Utilice una ficha preexistente donde todos los campos ya están completos. Solo tiene que personalizarla según sus necesidades.

3. Crear con sus propias instrucciones

Es la opción más flexible. Puede nombrar su formulario, elegir el caso de uso y redactar las instrucciones. Se recomienda incluir el rol que debe adoptar la IA, la metodología de puntuación y las etapas clave de la llamada.

En las instrucciones, se recomienda incluir la siguiente información:

El título de la ficha: qué se va a evaluar
El rol: la postura que debe adoptar la IA para evaluar la llamada
La metodología: la forma en que se calificará la llamada
(por ejemplo: escucha activa, puntuación de 1 a 5 por cada etapa)

Para construir su ficha, debe pensar en el objetivo principal de las evaluaciones, los tipos de llamadas que desea evaluar, los criterios más importantes, los comportamientos que se deben evitar, etc.

💡 Le recomendamos seguir nuestro modelo de ficha de evaluación para obtener una scoring card lo más eficaz posible.

💡 Si desea la ayuda de su CSM para crear su scoring card, debe completar este cuestionario y enviarlo.

3. Personalizar los criterios de evaluación

Una vez creada la estructura básica, puedes ajustar con mayor precisión los criterios técnicos. Puedes activar, desactivar o ponderar la importancia de cada elemento:

Manejo de objeciones: Mide la capacidad del agente para responder a los problemas.
Conocimiento del producto: Evalúa la comprensión del servicio (puedes añadir archivos de referencia o texto explicativo).
Sentimiento de la llamada: Analiza las palabras del contacto para identificar su estado de ánimo: positivo, neutro o negativo.
Seguimiento de momentos: Se basa en palabras clave predefinidas para analizar momentos específicos de la llamada.
Palabras negativas: Verifica si el agente utiliza palabras negativas durante sus llamadas.
Duración: Analiza el tiempo dedicado a llamadas y reuniones para estimar la duración ideal que permita alcanzar un alto nivel de compromiso.
Velocidad de habla: Calcula la velocidad de habla del agente para identificar el ritmo que favorece un alto nivel de compromiso.
Relación habla/escucha: Analiza el equilibrio entre hablar y escuchar para garantizar una comunicación y un nivel de compromiso eficaces.
Cierre de la llamada: Mide la eficacia de la conclusión de la conversación.
Interacciones: Mide las interacciones del agente, como interrupciones, tiempo medio de monólogo, uso de muletillas y otros aspectos de las llamadas.
Cumplimiento del guion: Calcula un índice de conformidad con respecto a un guion modelo que proporciones.
Silencios: Detecta silencios incómodos tanto para el contacto como para el agente.

4. Asignar y activar la ficha

Antes de terminar:

Añada los usuarios o grupos afectados por esta tabla. Puede activar la adición automática de nuevos usuarios.
No olvide guardar y activar su tarjeta de puntuación para que se aplique a futuras llamadas.

🎉 ¡Listo! Ahora ya sabe cómo configurar su ficha de evaluación.