El scorecard le permite automatizar la evaluación de sus llamadas mediante IA definiendo criterios precisos de calidad y rendimiento. A continuación se presentan los pasos para configurarlo.

Crear un scorecard

1) Acceder al scorecard

Desde los ajustes de Empower, acceda a la sección de Personalización de IA. Haga clic en Scorecard y coaching, luego seleccione crear un scorecard. Hay tres opciones de creación disponibles.

2) Crear un scorecard

Puede elegir entre tres métodos diferentes para construir su ficha de evaluación.

Crear con el agente de IA

Este es el método guiado. Simplemente responda a las preguntas del chat (objetivo principal, tipo de llamada, criterios clave como la empatía, existencia de un guion, etc.). La IA generará automáticamente un scorecard a medida.

• Se abrirá un chat para ayudarle a crear su scorecard.

• Responda a las preguntas planteadas por la IA.

• Haga clic en ver scorecard.

• Su ficha ha sido creada; ahora puede modificarla y añadir usuarios o grupos.

Creación desde una plantilla

Utilice un scorecard existente donde todos los campos ya están completados. Solo necesita personalizarlo para que se ajuste a sus necesidades.

• Elija la plantilla deseada.

• Asigne un nombre a su scorecard.

• Describa sus objetivos y criterios de evaluación.

• Configure los ajustes y opciones.

Creación manual

Esta es la opción más flexible. Usted nombra su formulario, elige el caso de uso y redacta las instrucciones. Se recomienda incluir el rol que debe adoptar la IA, la metodología de puntuación y los pasos clave de la llamada.

• Nombre su scorecard y añada sus instrucciones.

• Importe un archivo o proporcione texto relacionado con el conocimiento del producto.

• Añada su guion, luego defina los temas y momentos a analizar.

• Añada palabras negativas, establezca una tolerancia y active las habilidades conversacionales.

La sección de habilidades conversacionales evalúa qué tan natural y efectiva es la comunicación de los agentes durante las llamadas. Analiza elementos como el equilibrio de escucha, el ritmo, la calidad de la interacción y el flujo general de la conversación.

Estas métricas son rastreadas automáticamente por la IA para ayudar a identificar fortalezas comunicativas y áreas de mejora.

Métricas rastreadas automáticamente por la IA

• Silencios: Detecta silencios largos o incómodos durante la llamada tanto para el agente como para el contacto, lo que puede indicar duda o falta de interés.

• Interacciones: Mide la calidad del flujo de la conversación, incluyendo interrupciones, duración promedio del monólogo, muletillas utilizadas y dinámica general de la interacción.

• Ratio habla/escucha: Analiza el equilibrio entre hablar y escuchar para asegurar que el agente deje suficiente espacio al contacto para expresarse.

• Velocidad de habla: Evalúa la velocidad al hablar del agente para determinar si favorece una comunicación clara.

• Estado de ánimo: Analiza el lenguaje y tono utilizados por el contacto para identificar si la experiencia general fue positiva, neutral o negativa.

• Cierre de llamada: Evalúa la efectividad de la conclusión midiendo si la conversación llegó a una resolución clara alineada con el objetivo de la llamada.

3) Asignar el scorecard a un usuario/equipo

• No olvide añadir a los usuarios y grupos autorizados para utilizar la ficha de evaluación. 
• También puede permitir la adición automática de nuevos usuarios si es necesario.

4) Formulario de evaluación en su Call Studio 

Una vez creado y activado su formulario, puede usarlo para cada llamada en el Call Studio. Desde esta sección puede:

• Cambiar de formulario de evaluación
• Ver el resumen de la llamada
• Acceder al análisis detallado de la llamada
• Añadir comentarios

🎉 ¡Eso es todo! Ya sabe cómo configurar su scorecard de evaluación.