Esta guía le acompaña paso a paso en la creación de una ficha de evaluación que sirve para asignar una puntuación de llamada, ya sea que utilice un modelo manual o la asistencia de inteligencia artificial.
¿Por qué crear una ficha de evaluación?
Las fichas de evaluación permiten:
Normalizar el análisis de llamadas
Identificar puntos fuertes y áreas de mejora de los agentes
Generar puntuaciones comparables y objetivas
Gestionar la calidad en beneficio de la experiencia del cliente
Dos métodos de creación disponibles: Puede crear su ficha de evaluación manualmente o con la ayuda de la IA integrada.
Para empezar, diríjase a la sección Configuración de Empower.
En el menú Personalización IA, haga clic en Puntuación de llamadas,
Luego seleccione "Crear una ficha" :
Opción 1: Crear una ficha con ayuda de la IA (nuevo)
¡Ideal si empieza desde cero o desea ahorrar tiempo!
Siga estos pasos:
Haga clic en “Crear una ficha”.
Seleccione la opción “Crear con IA”.
Describa brevemente sus objetivos o casos de uso :
Ejemplo: “Analizar las llamadas de soporte para verificar la escucha y el cumplimiento de los procedimientos.”
La IA le propondrá automáticamente:
Un título para la ficha
Instrucciones personalizadas
Una serie de criterios adaptados con ponderación inicial
Puede modificar o ajustar cada elemento según sus necesidades antes de guardarlo.
✨ La IA le ayuda a estructurar eficazmente su ficha sin partir de cero.
Opción 2: Crear una ficha manualmente a partir de una plantilla
Acceda a su espacio de creación.
Dé un nombre a su ficha.
Seleccione una plantilla predefinida (ej. : Optimización de la experiencia del cliente).
Complete los siguientes campos:
Caso de uso : contexto de utilización de la ficha.
Instrucciones : especifique las indicaciones para los evaluadores.
Usuarios y grupos : quién puede usar esta ficha.
Definir los criterios y su importancia
Para cada ficha (creada manualmente o por IA), deberá:
Validar o ajustar los criterios de evaluación
Definir su peso mediante un control deslizante (de 1 a 5) para indicar su importancia relativa en el cálculo final del puntaje
🧩 Ejemplos de criterios disponibles :
| Critère | Objectif |
|---|---|
| Gestión de objeciones y conocimiento del producto | Medir la capacidad para responder a las preocupaciones de los clientes |
| Sentimiento de la llamada | Determinar si la interacción fue positiva, neutra o negativa |
| Seguimiento de los temas | Verificar si los temas esperados fueron abordados |
| Respeto del guion | Controlar el uso de los elementos del guion |
| Duración | Evaluar si la duración de la llamada fue óptima |
| Velocidad del habla | Medir un ritmo favorable para el compromiso |
✅ Finalizar la ficha
Haga clic en “Guardar”
Active la ficha si está lista para su uso (botón arriba a la derecha)
Estará disponible para las evaluaciones de llamadas y el cálculo automático de puntuaciones según la ponderación definida.
🧠 Consejos para empezar bien
Use la IA para generar rápidamente una base sólida que personalizar
Adapte los pesos de los criterios según su objetivo (calidad, ventas, soporte…)
Cree varias fichas para diferentes tipos de llamadas si es necesario