Esta guía le acompaña paso a paso en la creación de una ficha de evaluación que sirve para asignar una puntuación de llamada, ya sea que utilice un modelo manual o la asistencia de inteligencia artificial.
¿Por qué crear una ficha de evaluación?
Las fichas de evaluación permiten:
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Normalizar el análisis de llamadas
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Identificar puntos fuertes y áreas de mejora de los agentes
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Generar puntuaciones comparables y objetivas
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Gestionar la calidad en beneficio de la experiencia del cliente
Dos métodos de creación disponibles: Puede crear su ficha de evaluación manualmente o con la ayuda de la IA integrada.
Para empezar, diríjase a la sección Configuración de Empower.
- En el menú Personalización IA, haga clic en Puntuación de llamadas,
- Luego seleccione "Crear una ficha" :
Opción 1: Crear una ficha con ayuda de la IA (nuevo)
¡Ideal si empieza desde cero o desea ahorrar tiempo!
Siga estos pasos:
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Haga clic en “Crear una ficha” o un botón similar.
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Seleccione la opción “Crear con IA”.
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Describa brevemente sus objetivos o casos de uso :
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Ejemplo: “Analizar las llamadas de soporte para verificar la escucha y el cumplimiento de los procedimientos.”
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La IA le propondrá automáticamente:
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Un título para la ficha
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Instrucciones personalizadas
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Una serie de criterios adaptados con ponderación inicial
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Puede modificar o ajustar cada elemento según sus necesidades antes de guardarlo.
✨ La IA le ayuda a estructurar eficazmente su ficha sin partir de cero.
Opción 2: Crear una ficha manualmente a partir de una plantilla
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Acceda a su espacio de creación.
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Dé un nombre a su ficha.
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Seleccione una plantilla predefinida (ej. : Optimización de la experiencia del cliente).
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Complete los siguientes campos:
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Caso de uso : contexto de utilización de la ficha.
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Instrucciones : especifique las indicaciones para los evaluadores.
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Usuarios y grupos : quién puede usar esta ficha.
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Definir los criterios y su importancia
Para cada ficha (creada manualmente o por IA), deberá:
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Validar o ajustar los criterios de evaluación
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Definir su peso mediante un control deslizante (de 1 a 5) para indicar su importancia relativa en el cálculo final del puntaje
🧩 Ejemplos de criterios disponibles :
| Critère | Objectif |
|---|---|
| Gestión de objeciones y conocimiento del producto | Medir la capacidad para responder a las preocupaciones de los clientes |
| Sentimiento de la llamada | Determinar si la interacción fue positiva, neutra o negativa |
| Seguimiento de los temas | Verificar si los temas esperados fueron abordados |
| Respeto del guion | Controlar el uso de los elementos del guion |
| Duración | Evaluar si la duración de la llamada fue óptima |
| Velocidad del habla | Medir un ritmo favorable para el compromiso |
✅ Finalizar la ficha
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Haga clic en “Guardar”
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Active la ficha si está lista para su uso (botón arriba a la derecha)
Estará disponible para las evaluaciones de llamadas y el cálculo automático de puntuaciones según la ponderación definida.
🧠 Consejos para empezar bien
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Use la IA para generar rápidamente una base sólida que personalizar
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Adapte los pesos de los criterios según su objetivo (calidad, ventas, soporte…)
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Cree varias fichas para diferentes tipos de llamadas si es necesario