Le routage des appels selon le statut de l'agent vous permet d'orienter les appelants directement vers l'étape suivante de votre SVI en fonction de leur disponibilité, évitant ainsi des temps d'attente indéfinis. Dans ce guide, vous apprendrez comment configurer ces règles de routage pour réduire les temps d'attente et améliorer l'image de votre marque.

Configurer le routage des appels selon le statut de l'agent

1. Accéder à la modification du scénario

Allez dans vos paramètres SVI pour modifier les étapes de routage des appels.

1. Allez sur votre page SVI.

2. Cliquez sur le bouton "modifier" du standard pour lequel vous souhaitez effectuer des changements.

3. Cliquez sur "configurer" pour le scénario de votre choix.

4. Sélectionnez l'étape que vous souhaitez modifier en cliquant sur son icône d'engrenage (ex : "Rediriger vers" > "Utilisateurs Advanced ou Smart").

2. Définir les règles de routage

Choisissez les cas spécifiques où les appelants seront redirigés vers l'étape suivante.

1. Cliquez sur l'option de configuration de l'étape.

2. Allez dans les paramètres avancés.

3. Trouvez l'option "Passer à l'étape suivante si tous les agents sont".

4. Sélectionnez les statuts pertinents pour votre équipe parmi les options ci-dessous :

Options de statut

• Hors ligne : Envoie l'appel à l'étape suivante si tous les agents sont hors ligne.

• En pause (Snooze) : Envoie l'appel à l'étape suivante si tous les agents sont en mode snooze.

• Hors des horaires de travail : Envoie l'appel à l'étape suivante si l'appel a lieu en dehors des heures d'ouverture des agents.

• Au téléphone : Envoie l'appel à l'étape suivante si tous les agents sont déjà en ligne.

3. Paramètres avancés et mode Expert

Optimisez vos scénarios pour gérer les débordements avec des équipes de secours.

Le mode expert vous permet de répéter la boucle autant de fois que vous le souhaitez, ce qui est idéal pour configurer différents scénarios afin de contrôler quand des équipes de secours spécifiques sont actives. Gardez à l'esprit que les utilisateurs peuvent faire partie de plusieurs SVI simultanément ; cependant, lorsqu'un utilisateur est en mode snooze, cela affecte sa disponibilité sur l'ensemble des SVI.

Exemple : Si vous configurez les appels pour qu'ils soient envoyés à l'étape suivante si les agents sont soit hors ligne, soit en pause, un appel arrivant en dehors des heures des agents ou lorsque tous les agents sont en ligne fera attendre l'appelant dans la boucle (par exemple, pendant 2 minutes). Comme la boucle est configurée pour se répéter une fois, les appelants attendront un maximum de 4 minutes avant de passer à l'étape suivante.

🎉 Vous savez maintenant comment router les appels selon le statut de l'agent et pouvez améliorer l'image de votre marque grâce à des files d'attente personnalisées !