La distribution et la redirection des appels vous permettent de gérer la façon dont les appels entrants sont acheminés et répartis au sein de votre équipe. Dans ce guide, vous apprendrez à configurer la redirection vers les utilisateurs Ringover, à ajouter des agents à votre standard et à définir des règles de distribution d'appels intelligentes pour améliorer le traitement des appels.

Configurer la distribution d'appels et la redirection d'utilisateurs

Utilisez les paramètres de distribution et de redirection d'appels pour renvoyer les appels vers les membres de votre équipe et personnaliser la répartition des appels entrants.

1. Accéder aux paramètres de votre scénario SVI

Ouvrez votre créateur de serveur vocal interactif pour ajuster le routage des appels pour les membres de votre équipe.

1. Allez sur la page de vos SVI.
2. Cliquez sur « Modifier » pour le SVI que vous souhaitez configurer.
3. Cliquez sur « Configurer » pour modifier le scénario correspondant.

2. Sélectionner les utilisateurs Ringover pour la redirection

Accédez à la configuration de votre touche ou de votre étape pour définir le renvoi vers vos utilisateurs.

1. Cliquez sur l'icône d'engrenage de l'option du pavé numérique ou de l'étape du scénario que vous souhaitez modifier
2. Faites défiler jusqu'à la section « Rediriger vers »
3. Sélectionnez « Utilisateurs Smart » ou « Utilisateurs Avancés » dans le menu déroulant en fonction de leurs licences.
4. Cliquez sur « Ajouter un utilisateur »
5. Sélectionnez l'utilisateur vers lequel l'appel sera redirigé dans le menu déroulant
6. Cliquez sur « Ajouter cet utilisateur »

💡À cette étape, nous vous recommandons également de créer un message d'accueil pour offrir un accueil professionnel à vos appelants.

3. Définir des règles de distribution des appels

Choisissez la manière dont les appels entrants sont répartis entre les membres de l'équipe ajoutés.

Simultané

• Ce que c'est : Un appel fera sonner les appareils de tous les utilisateurs désignés en même temps.
• Quand l'utiliser : Utilisez cette option lorsque vous souhaitez que tout agent disponible décroche le plus rapidement possible.

Cascade (🔗 Comment configurer le renvoi d'appel en cascade dans votre SVI)

• Ce que c'est : Un appel est renvoyé vers une personne à la fois, en faisant sonner l'appareil de la personne suivante si la première ne répond pas (selon un ordre prédéfini, de manière aléatoire ou selon les règles de priorité).
• Quand l'utiliser : Utilisez cette option pour établir un ordre de priorité clair entre les membres de votre équipe.

À intervalles réguliers 

• Ce que c'est : Un appel est renvoyé vers une personne à la fois (selon un ordre prédéfini, de manière aléatoire ou selon les règles de priorité), en faisant sonner pendant un nombre de secondes défini au préalable.
• Quand l'utiliser : Utilisez cette option pour distribuer les appels équitablement tout en donnant à chaque agent un laps de temps spécifique pour répondre.

Intelligent (Smart) (🔗 Comment utiliser le "Smart Routing" dans votre SVI)

• Ce que c'est : Utilise les données de vos outils via l'API (telles que l'attribution de contacts dans votre CRM, les compétences des agents, etc.) pour déterminer quel agent doit recevoir l'appel.
• Quand l'utiliser : Utilisez cette option pour un routage avancé qui met en relation les appelants avec l'agent le plus qualifié.

🎉 Vous savez désormais comment configurer la distribution d'appels et la redirection, et vous pouvez vous assurer que vos appelants sont toujours orientés efficacement vers les bons membres d'équipe !