Le routage prioritaire utilise l'historique d'appels et l'IA pour déterminer le meilleur ordre de distribution des appels. Il permet de prioriser l'orientation des appelants vers les agents avec lesquels ils ont déjà interagi ou d'équilibrer la charge de travail en dirigeant les appels vers les agents ayant traité le moins d'appels.

Configurer votre Machine Learning (IA)

1. Accéder aux paramètres de votre scénario SVI

Ouvrez votre créateur de serveur vocal interactif pour ajuster le routage des appels pour les membres de votre équipe.

Allez sur la page de vos SVI.
Cliquez sur « Modifier » pour le SVI que vous souhaitez configurer.
Cliquez sur « Configurer » pour modifier le scénario correspondant.
Ajoutez une étape et cliquez sur l'icône d'engrenage pour accéder aux paramètres avancés.

2. Distribution intelligente par Machine Learning

Utilisez des modèles d'IA avancés et les coordonnées des contacts pour connecter les appelants à l'agent le plus pertinent.

Ce que c'est : Laissez l'IA décider qui doit prendre l'appel en fonction de l'historique de l'utilisateur, des schémas d'appels et de la disponibilité en temps réel.
Quand l'utiliser : Activez cette option pour améliorer automatiquement l'efficacité opérationnelle et réduire les temps d'attente des clients.

Allez dans la section Renvoi d'appel et sélectionnez le mode « Cascade » ou « À intervalles réguliers ». (🔗Comment configurer le renvoi d'appel en cascade dans votre SVI).

Sélectionnez l'agent spécifique qui doit recevoir l'appel en fonction de :

Un utilisateur
Des utilisateurs basés sur l'historique d'appels

Sélectionnez l'agent spécifique qui doit recevoir l'appel selon son historique avec l'appelant :

A pris le plus d'appels de l'appelant : Achemine l'appel vers l'agent qui a traité le plus grand nombre d'appels de cet appelant.
A parlé en dernier à l'appelant : Achemine l'appel vers l'agent qui a eu l'interaction la plus récente avec l'appelant.
A parlé le plus longtemps avec l'appelant : Achemine l'appel vers l'agent qui a passé le plus de temps cumulé au téléphone avec cet appelant.
Propriétaire du contact dans le CRM : Achemine automatiquement l'appel directement vers le propriétaire du contact synchronisé dans votre CRM (compatible avec Salesforce, HubSpot, Odoo, Zendesk, Vincere et Bullhorn).
A pris le moins d'appels : Achemine l'appel vers l'agent qui a répondu au moins d'appels, aidant à équilibrer la charge de travail quotidienne.
A passé le moins de temps au téléphone : Achemine l'appel vers l'agent ayant le temps de communication cumulé le plus bas, garantissant une répartition équitable des tâches téléphoniques.
A la plus grande disponibilité : Achemine l'appel vers l'agent qui attend dans un état actif et disponible depuis le plus longtemps.

Sélectionnez l'agent spécifique qui doit recevoir l'appel en fonction des données sur

Un jour
Une semaine
Un mois.

🎉 Vous savez désormais comment configurer vos règles de routage prioritaire !