Les enquêtes après appel permettent à vos appelants d'évaluer la qualité de leurs conversations téléphoniques. Dans ce guide, vous apprendrez à configurer des enquêtes de satisfaction pour analyser les retours clients et améliorer l'expérience client.

Configurer des enquêtes de satisfaction après appel

Utilisez les enquêtes après appel pour recueillir des retours quantitatifs à l'aide d'échelles d'évaluation (généralement de 1 à 5) directement auprès de vos appelants.

1. Accéder à votre scénario SVI

Ouvrez les paramètres de votre scénario de serveur vocal interactif pour localiser les options de gestion de la file d'attente.

Allez sur la page de vos SVI.
Cliquez sur « Modifier » à côté du standard SVI que vous souhaitez configurer.
Sélectionnez le scénario que vous souhaitez modifier.

2. Configurer vos questions d'enquête

Définissez les questions et configurez la manière dont les appelants entendront et interagiront avec votre enquête.

Cliquez sur l'émoji situé dans le coin inférieur droit de l'étape.
Sélectionnez « ajouter une question ».
Saisissez un libellé pour votre question (par exemple : « Qualité de l'échange »).
Cliquez sur le bouton « Créer votre message » (🔗 Comment créer un message audio dans votre SVI).
Sélectionnez les options de pavé numérique autorisées.

Gardez les choix de votre enquête concis. Bien que vous puissiez configurer jusqu'à 9 options, 5 choix constitue le nombre par défaut et idéal. Trop de choix augmentent le risque de raccrochage de la part des appelants.

Cliquez sur « Fermer » ou « Ajouter une autre question » pour répéter la procédure pour des questions supplémentaires.
Vous pouvez modifier votre enquête de fin d'appel.

💡Pour évaluer la performance d'un agent, utilisez cette formulation exacte : « Afin d'évaluer la qualité de votre échange, merci de répondre à une courte enquête. Comment évalueriez-vous la qualité de la réponse fournie ? Vous pouvez choisir sur une échelle de 1 à 5, 1 étant le moins satisfaisant et 5 le plus satisfaisant. »

💡 Indiquez aux appelants de parler clairement et lentement. Cela garantit les meilleurs résultats de reconnaissance vocale et évite les problèmes causés par le bruit de fond, un débit de parole trop rapide ou une qualité audio imprécise.

3. Créer un message de fin

Concluez l'expérience d'enquête par un message final de politesse. (🔗 Comment créer un message audio dans votre SVI).

Ajoutez une étape finale d'annonce de clôture.
Rédigez un court message de fin pour remercier les appelants pour leur temps.
Enregistrez vos modifications.

🎉 Vous savez désormais comment configurer des enquêtes après appel et pouvez commencer à mesurer et à améliorer la satisfaction client !