La personnalisation de la file d'attente d'appels vous permet de gérer le volume d'appels entrants et de minimiser les temps d'attente des appelants pendant les heures de pointe. Dans ce guide, vous apprendrez à configurer les temps d'attente, à définir des options de rappel automatique et à gérer les redirections selon le statut des agents dans votre file d'attente SVI Ringover.

Personnaliser vos files d'attente d'appels 

1. Accéder aux paramètres de votre file d'attente d'appels

Ouvrez les paramètres de votre scénario de serveur vocal interactif pour trouver les options de gestion de file d'attente.

1. Allez sur la page de vos SVI.
2. Cliquez sur « Modifier » à côté du standard SVI que vous souhaitez configurer.
3. Sélectionnez le scénario que vous souhaitez modifier.
4. Cliquez sur l'icône d'engrenage à côté de ce scénario pour ouvrir ses paramètres.

2. Personnaliser les limites d'attente et annonces de file d'attente

Configurez les paramètres de base de la file d'attente pour gérer la durée d'attente des appelants et ce qu'ils entendent pendant cette attente.

1. Définissez votre durée d'annonce d'accueil.
2. Temps d'attente max : Spécifiez combien de temps un appelant peut rester en attente avant que le système ne le redirige vers l'étape suivante.
3. Nombre max d'appelants : Définissez le nombre maximum d'appelants dans la file d'attente
4. Si vos agents sont pleinement occupés, vous pouvez autoriser les appelants à demander un rappel :

• Rappel de ticket Zendesk : Créez automatiquement un ticket de support pour planifier un rappel (🔗 Comment créer des demandes de rappel automatique dans Zendesk).
• Rappel automatique : Enregistrez la demande de l'appelant pour le rappeler automatiquement dès qu'un agent se libère.

5. Choisissez ce qui se passe si les agents ne peuvent pas répondre. Vous pouvez diriger l'appel vers l'étape de scénario suivante en fonction du statut en temps réel de l'agent :

• Hors ligne : L'agent n'est pas connecté.
• Snooze : L'agent a activé le mode ne pas déranger.
• En dehors du planning : L'appel arrive en dehors des horaires opérationnels définis.
• En ligne : L'agent est déjà occupé à traiter un autre appel

6. Option de désactivation de l'enregistrement : Autorisez l'appelant à arrêter l'enregistrement en appuyant sur la touche « * ».
7. Nombre max d'appelants : Spécifiez le nombre d'appelants dans la file d'attente lorsqu'il y a au moins 2 appelants.

4. Configurer les redirections de secours basées sur le statut

Déterminez comment le système gère les appels entrants en fonction de la disponibilité en temps réel de vos agents.

Vous pouvez diriger l'appel vers l'étape de scénario suivante si vos agents se trouvent dans l'un des statuts suivants :

• Hors ligne : L'agent n'est pas connecté.
• Snooze (Ne pas déranger) : L'agent a activé le mode ne pas déranger.
• En dehors des heures de travail : L'appel arrive en dehors des horaires opérationnels définis.
• En ligne : L'agent est déjà occupé à traiter un autre appel.

🎉 Vous savez désormais comment personnaliser vos files d'attente d'appels et vos options d'attente, et pouvez garantir une expérience de file d'attente fluide à vos appelants et à vos agents !