Les cascades d'appels vous permettent de distribuer efficacement les appels entrants entre les différents membres de votre équipe en faisant sonner un utilisateur à la fois. Dans ce guide, vous apprendrez comment configurer le routage en cascade, filtrer par compétences et utiliser les options avancées d'apprentissage automatique (machine learning) et d'historique d'appels pour optimiser la distribution de vos appels.

Configurer les cascades d'appels

1. Accéder aux paramètres de votre scénario SVI

Ouvrez votre créateur de serveur vocal interactif pour ajuster le routage des appels pour les membres de votre équipe.

Allez sur la page de vos SVI.
Cliquez sur « Modifier » pour le SVI que vous souhaitez configurer.
Cliquez sur « Configurer » pour modifier le scénario correspondant.
Ajoutez une étape et cliquez sur l'icône d'engrenage pour accéder aux paramètres avancés.

2. Configurer votre stratégie de cascade d'appels

Allez dans la section Utilisateurs et ajoutez les membres de l'équipe à qui les appels seront distribués.
Allez dans la section Renvoi d'appel et sélectionnez le mode Cascade.
Cliquez sur « Fermer » pour confirmer vos modifications une fois la configuration terminée.

Tous les agents

Ordre aléatoire

Ce que c'est : Distribue les appels aux utilisateurs configurés dans un ordre totalement aléatoire.
Quand l'utiliser : Utilisez cette option lorsque vous souhaitez distribuer les appels équitablement sans favoriser un agent en particulier.

Ordre prédéfini

Ce que c'est : Définie un ordre personnalisé et fixe pour la distribution des appels.
Quand l'utiliser : Utilisez cette option pour vous assurer que vos agents principaux reçoivent toujours les appels en premier avant qu'ils ne soient redirigés vers le personnel de soutien. Glissez et déposez les utilisateurs dans l'ordre souhaité pour personnaliser la séquence.

Compétences

Affinez votre stratégie de cascade en ciblant les agents possédant une expertise spécifique.

Sélectionnez l'agent en fonction des compétences pré-configurées dans votre tableau de bord (🔗 Comment gérer les compétences utilisateur)
Choisissez la ou les compétence(s) spécifique(s) requise(s) pour l'étape.
Activez ou désactivez le paramètre « Faire sonner uniquement les agents ayant les compétences sélectionnées » :
- Si activé : Seuls les agents ayant des compétences correspondantes recevront les appels.
- Si désactivé : Les agents ayant des compétences correspondantes sont prioritaires.

Distribution intelligente par Machine Learning

Utilisez des modèles d'IA avancés et les coordonnées des contacts pour connecter les appelants à l'agent le plus pertinent.

Ce que c'est : Laissez l'IA décider qui doit prendre l'appel en fonction de l'historique de l'utilisateur, des schémas d'appels et de la disponibilité en temps réel.
Quand l'utiliser : Activez cette option pour améliorer automatiquement l'efficacité opérationnelle et réduire les temps d'attente des clients.

Sélectionnez l'agent spécifique qui doit recevoir l'appel en fonction de :

Un seul utilisateur
Les utilisateurs basés sur l'historique d'appels

Sélectionnez l'agent spécifique qui doit recevoir l'appel selon son historique avec l'appelant :

La personne qui a échangé le plus avec l'appelant : Achemine l'appel vers l'agent qui a traité le plus grand nombre d'appels de cet appelant.
La dernière personne mise en relation avec l'appelant : Achemine l'appel vers l'agent qui a eu l'interaction la plus récente avec l'appelant.
La personne qui a échangé le plus longtemps avec l'appelant : Achemine l'appel vers l'agent qui a passé le plus de temps cumulé au téléphone avec cet appelant.
Le propriétaire du contact dans le CRM : Achemine automatiquement l'appel directement vers le propriétaire du contact synchronisé dans votre CRM (compatible avec Salesforce, HubSpot, Odoo, Zendesk, Vincere et Bullhorn).
La personne qui a reçu le moins d'appels : Achemine l'appel vers l'agent qui a répondu au moins d'appels, aidant à équilibrer la charge de travail quotidienne.
La personne qui a passé le moins de temps en communication : Achemine l'appel vers l'agent ayant le temps de communication cumulé le plus bas, garantissant une répartition équitable des tâches téléphoniques.
La personne qui a la plus grande disponibilité : Achemine l'appel vers l'agent qui attend dans un état actif et disponible depuis le plus longtemps.

Sélectionnez l'agent spécifique qui doit recevoir l'appel en fonction des données sur :

Un jour
Une semaine
Un mois.

🎉 Vous savez désormais comment configurer les cascades d'appels et optimiser la distribution afin de vous assurer que vos clients soient rapidement redirigés vers les agents les plus qualifiés et disponibles !